marketing foundation

Tomorrow Marketers – Có tới 53% khách hàng sẽ cân nhắc mua hàng từ một doanh nghiệp mà họ có thể liên hệ và nhắn tin, vì vậy, trò chuyện trực tiếp (live chat) là một cách tuyệt vời để Marketing. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng mà không phải “đau đầu” với số lượng nhân viên quá lớn? Chatbot chính là câu trả lời cho vấn đề này. Hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu về Chatbot Marketing trong bài viết sau, đồng thời bỏ túi thật nhiều tips để xây dựng chiến lược Chatbot Marketing trên các kênh social media cho doanh nghiệp nhé!

1. Chatbot là gì? Cách để xây dựng một Messenger chatbot?

Chatbot là gì?

Bot được hiểu đơn giản là một chương trình máy tính có khả năng thực hiện một cách tự động một số tác vụ nhất định. Với chatbot, nhiệm vụ được tự động hóa là trò chuyện 1:1 với một người nào đó. Các bot này có thể sử dụng công nghệ phức tạp như trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hoặc chúng có thể đơn giản như một chuỗi các câu lệnh IF-THEN. Ví dụ, Alexa hay Apple Siri là một loại chatbot.

Chatbot ngày nay có thể trả lời bằng văn bản và cả âm thanh, video, hình ảnh, GIF,… Ngay cả các phương tiện có tích hợp chatbot cũng phát triển theo cấp số nhân. Bạn có thể đã từng trải nghiệm bot trong các ứng dụng trò chuyện như Messenger, WhatsApp, hay các trang web có nút nhỏ ở góc màn hình hỏi bạn có cần trợ giúp gì không.

Ví dụ về Chatbot trên nền tảng Facebook Messenger

Cách xây dựng chatbot nhắn tin của riêng bạn

Chúng ta không cần phải có kỹ năng đặc biệt gì về phần mềm để có thể xây dựng được một chatbot. Có một loạt các dịch vụ cho phép người dùng tạo ra chatbot của riêng mình mà không yêu cầu bất cứ nền tảng kỹ thuật nào. Rất nhiều công cụ trong số này cực kì dễ dàng để thiết lập cũng như để xây dựng chuỗi lệnh IF-THEN cho chatbot.

Trang chính thức của Facebook Messenger cũng cho phép xây dựng chatbot trực tiếp thông qua landing page của nền tảng. Tuy nhiên, sử dụng Facebook Messenger để tạo ra chatbot có thể phức tạp hơn một chút so với những phương pháp khác.

2. 10 tips để xây dựng kịch bản Chatbot Marketing

Nghiên cứu các câu hỏi thường gặp nhất

Một trong những điều đầu tiên cần xem xét là nội dung của chatbot. Ví dụ, nếu Customer Service chatbot (chatbot hỗ trợ khách hàng) có mục đích là giúp đỡ khách hàng và đưa ra phản hồi nhanh chóng, thì bạn nên xem xét các câu hỏi thường gặp nhất về thương hiệu để lựa chọn nội dung bắt đầu cho chatbot.

Một số nguồn trong chính công ty để tìm các câu hỏi thường gặp của khách hàng: 

  • Nhóm chăm sóc khách hàng: Customer Service team có thể sẽ nhận được rất nhiều câu hỏi từ khách hàng hàng ngày.
  • Đội hỗ trợ social media, người quản lý cộng đồng hoặc social media manager: Bất kỳ ai thực hiện tương tác trên trang mạng xã hội của bạn phải có khả năng xử lý tốt các câu hỏi phổ biến xuất hiện thông qua lượt nhắc tới (mention) và tag trên mạng xã hội.
  • Phòng ban Sales và Marketing: Những đồng nghiệp ở vị trí Sales và Marketing thường sẽ nắm được những loại câu hỏi của khách hàng ở từng giai đoạn trên phễu marketing (marketing funnel). Đây có thể là các câu hỏi về Sales hoặc các câu hỏi mà Content Marketer đang tìm cách trả lời thông qua các nội dung trên trang mạng xã hội.

Bạn cũng có thể tìm câu hỏi từ bên ngoài công ty của mình. Ví dụ, có thể bắt đầu tìm kiếm các câu hỏi qua đề xuất tìm kiếm ở cuối các trang Google có liên quan, hoặc thông qua các cộng đồng như Quora và Reddit.

Dù bạn chọn xây dựng một chatbot để bán hàng, tạo ra khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác, hãy nghiên cứu các câu hỏi phổ biến và customer journey (hành trình khách hàng) để chatbot được chuẩn bị kỹ càng nhất và trở nên hữu ích với khách hàng của mình.

Xây dựng cây hội thoại (conversation tree) cho chatbot

Chatbot sẽ hoạt động tốt nhất khi được đưa ra một bộ câu hỏi cụ thể để trả lời. Nếu không có một mức độ cụ thể nhất định và được lập kế hoạch trước, chatbot sẽ rất khó để mang lại cho người dùng trải nghiệm đáng tin cậy, bởi bot sẽ không trả lời đúng được nhiều câu hỏi. Đây cũng chính là lý do tại sao một cây hội thoại sẽ rất có ích với chatbot.

Hãy tưởng tượng cây hội thoại này giống như một flowchart khổng lồ hoặc một sơ đồ tư duy. Bắt đầu với lời chào ban đầu từ chatbot và câu hỏi đầu tiên của người dùng, người xây dựng chatbot sẽ bắt đầu phân nhánh, tạo ra các luồng hội thoại theo mọi hướng khác nhau mà cuộc trò chuyện có thể dẫn tới.

Tránh các cuộc trò chuyện hoàn toàn mở (open-ended conversation)

Các cuộc trò chuyện mở có thể gây ra sự nhầm lẫn cho chatbot và mang lại trải nghiệm không tốt cho người dùng. Nếu bạn không có khả năng xử lý ngôn ngữ tiên tiến cao, thì một câu hỏi mở như “Làm cách nào chúng tôi có thể giúp bạn hôm nay” có thể sẽ rất có ích.

Ví dụ, chatbot của ứng dụng Hello Fresh – một đơn vị cung cấp thực phẩm trong Facebook Messenger gửi tới người dùng một tin nhắn bắt đầu với nội dung: “Đây là một số câu hỏi phổ biến mà tôi có thể trả lời” kèm theo một menu các tùy chọn bao gồm:

  • Chatbot này hoạt động như thế nào?
  • Giá của sản phẩm là bao nhiêu?
  • Bạn có ăn chay không?
  • Cho tôi mã giảm giá!

Người dùng có thể chọn bất kỳ câu lệnh nào trong số này bằng cách nhấn vào chúng trong giao diện Messenger. Sau đó, chatbot sẽ trả lời bằng một tin nhắn tự động. Điều này giúp chatbot hạn chế việc phải đoán câu trả lời, bởi bot sẽ biết chính xác phải nói gì với yêu cầu mà nó nhận được.

Cho người dùng biết họ luôn có thể được hỗ trợ bởi người thật

Một trong những số liệu thống kê thú vị về chatbot đó là mọi người gần như không bị “mất hứng” bởi ứng dụng này. Có tới 69% người tiêu dùng thích trò chuyện với chatbot hơn là được hỗ trợ trực tiếp, bởi mọi người muốn nhanh chóng nhận được câu trả lời cho các vấn đề của họ. 31% khách hàng còn lại muốn được giúp đỡ theo cách truyền thống, ví dụ như thông qua email và hỗ trợ từ cộng đồng. Với những khách hàng này, bạn có thể cho họ biết rằng mình luôn có thể được hỗ trợ bởi người thật ngay trong thông báo chào mừng của bot.

Định hình tone giọng cho chatbot và lời nhắn chào mừng nồng nhiệt

Giống như cách mà một doanh nghiệp viết về thương hiệu trên mạng xã hội, bạn cũng sẽ muốn suy nghĩ về giọng nói và giọng điệu (voice & tone) của chatbot. Đây có lẽ chỉ đơn giản là phần mở rộng của tông giọng thương hiệu (brand voice. Tuy nhiên, cũng có một số công ty muốn chatbot có tông giọng “bot-ness” – làm cho ngôn ngữ của chatbot giống như ngôn ngữ của người máy. Lựa chọn này là hoàn toàn tùy thuộc vào bạn, chỉ cần brand voice này luôn nhất quán trong toàn bộ cây hội thoại (conversation tree) của chatbot.

Một trong những điểm bắt đầu quan trọng nhất để tạo nên voice và tone của chatbot là từ tin nhắn mở đầu mà chatbot gửi tới người dùng. Giống như ở phần trước, bạn hoàn toàn có thể dựa vào việc cho khách hàng biết họ có thể liên hệ với một người thật để xây dựng tin nhắn chào mừng của chatbot. Lời mở đầu của chatbot cũng có thể bao gồm một số điều như:

  • Một lời chào hấp dẫn
  • Cho mọi người biết họ đang nói chuyện với bot.
  • Một câu hỏi đầu tiên với nhiều tùy chọn để nắm bắt được nhiều hành trình của người dùng nhất có thể.

Theo dõi hiệu quả của bot bằng các UTM đặc biệt và mã giảm giá

Một trong những câu hỏi lớn nhất mà doanh nghiệp có thể sẽ đặt ra cho chatbot của mình đó là liệu chatbot có đang thực sự hoạt động hiệu quả hay không? Nếu bạn đang sử dụng chatbot để giảm thiểu khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng, thì đây sẽ là một metric khá dễ dàng để kiểm tra. Nếu bạn muốn đo lường hiệu quả của team Marketing hay team Sales khi sử dụng chatbot, các mã giảm giá và liên kết sẽ là một nguồn tuyệt vời để đánh giá kết quả làm việc của chatbot.

Tương tự, hiệu quả của chatbot có thể được đánh giá bằng mã UTM cho nội dung liên kết từ bot. Bằng cách cung cấp một nguồn UTM từ chatbot, chúng ta có thể đo lường được số lần nhấp chuột và lưu lượng truy cập nội dung đến từ bot, cũng như theo dõi UTM này trong suốt hành trình khách hàng (customer journey). Từ đó, chúng ta thậm chí có thể đo lường ROI từ chatbot.

Thay thế các bản tin email bằng bản tin từ chatbot

Chúng ta đã nói rất nhiều về việc một chatbot có thể giúp ích như thế nào đối với các yêu cầu đến từ khách hàng. Vậy còn outbound – việc thu hút sự chú ý của người xem và khiến người xem quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì sao? Chatbot có thể hoàn toàn được sử dụng làm hệ thống phân phối nội dung cho doanh nghiệp.

Trên Facebook Messenger, bất cứ khi nào ai đó trò chuyện với công ty qua Messenger, họ sẽ được thêm vào danh sách liên hệ của bạn. Bạn có thể thiết lập một chatbot để trò chuyện và hỏi xem họ có muốn nhận các tin tức cập nhật và thông báo từ công ty hay không. Như vậy, chúng ta đã tạo ra một danh sách người đăng ký nhận tin trên bot messenger. Sau đó, bạn có thể thường xuyên gửi các bài đăng, bài blog mới hoặc thông tin nhanh đến nhóm khách hàng này. Một số ước tính nói rằng các bản tin chatbot tạo ra tỷ lệ tương tác lên tới 70-80%.

Gửi các bản khảo sát đơn giản đến liên hệ của bạn

Với tỷ lệ tương tác cao của chatbot, các cuộc khảo sát được gửi trong tin nhắn tới khách hàng có thể được chú ý nhiều hơn. Chatbot sẽ giúp mang lại lượng câu trả lời khảo sát lớn hơn rất nhiều so với việc gửi câu hỏi qua email, trang web hay app.

Tương tự như mẹo nhận bản tin, với các cuộc khảo sát, trước tiên bạn nên để khách hàng lựa chọn có muốn nhận tin tức từ công ty hay không, sau đó thi thoảng gửi cho họ một số khảo sát ngắn và đơn giản.

Làm cho chatbot trở nên phong phú hơn với dữ liệu và cá nhân hóa

Những ví dụ về “siêu năng lực” tuyệt vời của chatbot:

  • Chatbot của Universal Studios cho bạn biết thời gian chờ của các chuyến đi tham quan
  • Chatbot của khách sạn Marriott có thể cho bạn biết số phòng trống
  • Chatbot của CheapFlights cho khách hàng biết những chuyến bay tốt nhất phù hợp ngày bay của khách và giá cả
  • Chatbot của Domino’s cho phép người dùng đặt bánh pizza ngay trên ứng dụng

Tất cả những điều này có thể được thực hiện nhờ vào big data mà các thương hiệu lớn đưa vào sử dụng. Nếu cơ sở khách hàng của doanh nghiệp yêu cầu các câu trả lời giàu dữ liệu, bạn hoàn toàn có thể sử dụng các ví dụ trên để lấy cảm hứng cho chatbot của mình. Với các doanh nghiệp chưa đạt tới trình độ công nghệ này, chúng ta có thể đoán trước những câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng và cố gắng hết sức để chatbot có thể đưa ra những câu trả lời và thông tin chi tiết nhất. Những thông tin đơn giản như giờ hoạt động, deal tốt mỗi ngày, v.v. có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.

Về vấn đề cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, có rất nhiều công cụ cho phép cá nhân hóa trải nghiệm trò chuyện với chatbot bằng cách thay đổi tên, vị trí phù hợp với từng người dùng. Tuy nhiên, điều này có thể hữu ích với một số khách hàng, nhưng lại khiến cho một số cảm thấy không thoải mái. Vì thế, doanh nghiệp nên cân nhắc khi sử dụng tính năng này. 

Truyền thông về chatbot

Điều này có vẻ rất hiển nhiên, nhưng có lẽ đây là một trong những mẹo quan trọng nhất. Chatbot của bạn sẽ chỉ thành công nếu mọi người tìm thấy nó và sử dụng nó. Vì vậy, hãy thường xuyên nói về chatbot của mình. Việc quảng bá chatbot có thể diễn ra một cách tự nhiên khi mọi người truy cập trang Facebook của doanh nghiệp và được chuyển đến Messenger. Marketers cũng có thể chủ động truyền thông về chatbot theo một số cách như sau:

  • Đề cập đến chatbot của bạn như một kênh hỗ trợ khách hàng
  • Thêm Call-to-Action trên blog hoặc trang web để khách hàng liên hệ với bạn
  • Quảng cáo trên mạng xã hội để khách hàng chọn tham gia trải nghiệm chatbot. Điều này sẽ rất có ích khi doanh nghiệp muốn xây dựng các bảng tin thông qua chatbot của mình.

Tạm kết

Xây dựng được một chiến lược Chatbot Marketing không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tiếp cận khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ mà còn giúp hoạt động bán hàng và Marketing trên mạng xã hội hiệu quả hơn rất nhiều. Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược Chatbot Marketing chỉ là một phần rất nhỏ trong cả quá trình lên kế hoạch Digital Marketing cho kênh social media. Khóa học Digital Foundation sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về những bước cụ thể trong quá trình xây dựng chiến lược Digital Marketing và đặc điểm của từng nền tảng Digital. Bước vào ngành Digital Marketing với các trainer giàu kinh nghiệm ngay hôm nay cùng Tomorrow Marketers.