nghiên cứu người tiêu dùng
marketing foundation

Tomorrow Marketers – Để lên được một kế hoạch content marketing tốt, bước đầu tiên quan trọng nhất chính là nghiên cứu người tiêu dùng, rồi từ đó mới tìm cách tiếp cận và thu hút họ được. Là một marketer, bạn biết điều đó, nên bạn bắt tay vào làm một bảng khảo sát. Nhưng bạn băn khoăn, không biết nên hỏi thế nào để biết được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm của mình. Đừng lo lắng quá, vì TM đã có một số gợi ý dành cho bạn đây.

7 câu hỏi để nghiên cứu người tiêu dùng

1. Bạn biết đến sản phẩm của thương hiệu này như thế nào?

Câu hỏi này nhằm xác định kênh nào hoạt động hiệu quả nhất, giúp phần lớn người tiêu dùng biết đến bạn. Nếu muốn đào sâu hơn, bạn cũng có thể dùng data từ CRM để tìm hiểu cụ thể kênh nào đem lại khách hàng có lượng mua sắm nhiều nhất, hay thời gian tương tác lâu nhất,…

2. Bạn cảm thấy thế nào khi không sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó nữa?

Câu hỏi này giúp bạn hiểu rõ độ phù hợp của sản phẩm với thị trường mà bạn đang hướng đến. Số câu trả lời: “rất thất vọng nếu không sử dụng sản phẩm đó nữa” chiếm 40% trở lên sẽ là một kết quả tốt. Ngoài ra, nên có một câu hỏi để họ giải thích lý do họ cảm thấy như vậy. Nếu sản phẩm chưa phù hợp với thị trường, hãy dựa vào feedback từ bảng khảo sát để cải thiện và tiếp tục kiểm tra độ phù hợp sau khi thay đổi.

Đọc thêm: Tổng quan về Digital Marketing 

3. Bạn sẽ sử dụng sản phẩm hay thương hiệu nào để thay thế, nếu sản phẩm của thương hiệu đó không có mặt trên thị trường nữa?

Câu hỏi này nhằm xác định đối thủ của bạn là ai trong tâm trí của người tiêu dùng. Đây là một câu hỏi cần thiết vì không phải lúc nào kết quả cũng như bạn nghĩ.

4. Lợi ích quan trọng nhất mà bạn nhận được từ sản phẩm của thương hiệu này?

Câu trả lời sẽ giúp bạn biết được đâu là yếu tố quan trọng nhất khiến cho khách hàng mua sản phẩm của bạn. Tương tự với câu 3, nhiều lúc bạn cho rằng sản phẩm của mình đem lại lợi ích về mặt này. Nhưng thực tế, giá trị chủ yếu mà khách hàng của bạn nhận được rất khác so với những gì bạn nghĩ. Bạn nên tìm điểm chung phổ biến nhất trong các câu trả lời và thử nghiệm bằng các thông điệp truyền thông, quảng cáo,…

5. Bạn có từng giới thiệu sản phẩm này với ai không?

Với một câu hỏi, bạn có thể biết được 2 điều:

  1. Khách hàng của bạn đã từng giới thiệu sản phẩm này cho ai chưa
  2. Và họ đã giới thiệu như thế nào

Ý thứ 2 rất quan trọng vì nó giúp bạn xác định cụ thể thông điệp nào truyền tải mạnh mẽ nhất đến với người tiêu dùng. Nhiều chiến dịch quảng cáo có thông điệp quá dài dòng, gây khó hiểu cho người xem. Vì vậy, lắng nghe lời kể của khách hàng là cách giúp bạn biết được hình ảnh của mình trong mắt khách hàng là như thế nào.

6. Bạn nghĩ ai sẽ người phù hợp với lợi ích mà sản phẩm này đem lại?

Bạn luôn cho rằng mình “đi guốc trong bụng” khách hàng, và biết chính xác họ dùng sản phẩm của mình trong trường hợp nào. Nhưng nhiều lúc, bạn sẽ ngỡ ngàng khi nhìn thấy câu trả lời của khách hàng về các bối cảnh tiêu dùng rất hay ho của sản phẩm mà chính bạn cũng không ngờ tới.

7. Sản phẩm của thương hiệu này cần cải thiện điều gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng?

Đây thường là câu hỏi quan trọng nhất, chỉ sau câu hỏi về lợi ích chủ yếu mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm. Bạn sẽ biết được đâu là điểm hạn chế của sản phẩm để có thể giảm thiểu sai sót, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị trường hơn, và cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình.

Để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, bộ phận Marketing cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận sản xuất. Tuy feedback của khách hàng là dành cho đội ngũ sản xuất, nhưng các marketer vẫn có nhiệm vụ quan trọng là thu thập những feedback đấy và là cầu nối giữa 2 bên.

Đọc thêm: Ba Ứng Dụng Phổ Biến Của Insight

Ứng dụng

Đối với các công ty dịch vụ phần mềm (Software-as-a-Service)

Các công ty dịch vụ phần mềm, khi sử dụng bảng khảo sát này, nên chia đối tượng khách hàng thành 3 phân khúc:

  1. Khách hàng tương tác nhiều và trung thành nhất
  2. Khách hàng không thường xuyên
  3. Khách hàng đã dùng thử hoặc đăng kí dịch vụ nhưng chưa sử dụng

Nếu không phân chia thành 3 nhóm như vậy mà gộp chung kết quả khảo sát của toàn bộ khách hàng, thì dữ liệu khảo sát sẽ bị sai lệch (skewed) và không nói lên được gì nhiều. Bạn sẽ không thể đưa ra quyết định dựa trên kết quả như vậy. Ngược lại, nếu chia thành 3 nhóm đối tượng, bạn sẽ nhận thấy vì sao có người lại năng nổ như vậy, có người chỉ đăng nhập vài lần, có người còn chẳng để tâm. Có được insight này, bạn sẽ hiểu điều chỉnh thế nào cho phù hợp.

Đối với công ty B2B

Bạn có thể chia nhóm khách hàng thành 2 nhóm: top 20% số khách hàng chi trả nhiều nhất cho sản phẩm của công ty và 80% số khách hàng còn lại.

Tạm kết

Một số công ty cho rằng mình không có đủ lượng khách hàng cần thiết để phân nhóm và đem lại kết quả mang tính thống kê. Tuy nhiên, điều quan trọng mà bạn có được qua bài khảo sát này chính là những gợi ý từ khách hàng, người mà bạn đang phục vụ, giúp bạn có ý tưởng để thử nghiệm và điều chỉnh, và từ đó, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là bước cần thiết trong quy trình làm Digital Marketing để lên được một kế hoạch hoàn chỉnh, giúp các bước thực thi diễn ra hiệu quả hơn. Tham khảo khoá học Digital Foundation của Tomorrow Marketers để hiểu hơn về cách nghiên cứu khách hàng và nhiều kiến thức phục vụ cho công việc của bạn nhé. 

Tagged: