Báo cáo từ Reputa về ngành giao nhận vận tải dựa trên Social Listening, Quý 2 năm 2020

marketing foundation

Tomorrow Marketers – Trong giai đoạn giãn cách, hạn chế tiếp xúc bởi đại dịch Covid-19, người tiêu dùng Việt bắt đầu có xu hướng mua hàng online nhiều hơn bởi sự thuận tiện và an toàn. Đây cũng chính là cơ hội “ngàn năm có một” để ngành giao nhận vận tải nói chung và các đơn vị vận chuyển nói riêng tìm được chỗ đứng trên thị trường. Tuy nhiên, để có thể phát triển bền vững và chiếm được lòng tin của khách hàng, các đơn vị giao nhận vận tải cần thường xuyên lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng. Hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu xu hướng thảo luận của khách hàng Việt về ngành giao vận thông qua báo cáo của Reputa dựa trên phương pháp Social Listening nhé! 

Tổng quan ngành giao nhận vận tải Q2/2020, dựa trên phương pháp Social Listening

Tổng quan về thị trường

Trong Q2/2020, lượng nhắc tới các đơn vị giao nhận và các từ khóa biến thể liên quan tới ngành tăng vọt do xu hướng mua hàng online của nhiều người tiêu dùng. Đặc biệt trong giai đoạn giãn cách toàn xã hội (1/4 – 15/4), khách hàng hình thành thói quen đi chợ hộ, đặt hàng hóa online, chính vì thế lượt nhắc đến tăng dần (19,673 lượt nhắc đến, tăng 2,130 tin, tương đương với mức tăng 12% so với trước đây). Để thích ứng với nhu cầu của khách hàng, các đơn vị giao nhận vận tải nhanh chóng truyền thông các thông điệp về phòng chống dịch bệnh, giữ vệ sinh và áp dụng các chương trình giao hàng không tiếp xúc. 

Biểu đồ: Diễn biến lượt nhắc tới, lượng tương tác & độ lan tỏa của các từ khóa về ngành giao nhận
Nguồn: Báo cáo từ Reputa

Chủ đề về ngành giao nhận và các đơn vị giao nhận vận tải được nhắc tới chủ yếu trên các trang forum cho giới trẻ (60%), 40% còn lại là các trang tin thời sự, báo chí chính thống và trang tin tổng hợp. Trên mạng xã hội, 30% các bàn luận về đơn vị giao nhận được đăng tải trên Fanpage và Facebook cá nhân của các chủ shop hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ, 10% đến từ các trang cộng đồng giới trẻ và 20% còn lại là Fanpage truyền thông của thương hiệu giao nhận vận tải.

Biểu đồ: Top Domain và nguồn thảo luận MHX về ngành giao nhận vận tải
Nguồn: Báo cáo từ Reputa

Theo nghiên cứu của Reputa, tỷ lệ nữ giới thảo luận về ngành giao nhận cao hơn hẳn so với nam giới (chiếm 75%). Điều này có thể là do nhóm chủ shop, người kinh doanh online chủ yếu là nữ, đồng thời khách hàng nữ có xu hướng đặt mua hàng online nhiều hơn người tiêu dùng nam. Người trẻ trong độ tuổi 18-30 cũng là đối tượng chính thảo luận về ngành giao nhận vận tải, chiếm tỉ lệ 70%. Đặc biệt, người sử dụng dịch vụ giao nhận thường tập trung thảo luận về chất lượng dịch vụ không tốt, “bóc phốt” các sự vụ và người giao hàng có thái độ sai khi làm việc trên các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội.

Đọc thêm: Báo cáo về thị trường bất động sản qua social listening

Top các đơn vị giao nhận được nhắc đến nhiều nhất

Các lượt nhắc tới các đơn vị giao nhận chủ yếu là những bài đăng so sánh chất lượng giữa các công ty trong mùa dịch. GHN, Giao hàng tiết kiệm (GHTK) và VNPost được nhắc đến nhiều nhất trong giai đoạn giãn cách xã hội. GHN là đơn vị dẫn đầu (44%) với độ phủ lượng nhắc tới. Các thảo luận về đơn vị này phần lớn từ các shop, khách hàng lẻ, báo chí và chính các kênh truyền thông của GHN. Tuy nhiên, GHN là đơn vị có lượng tin tiêu cực nhiều nhất (83.48%), chủ yếu về việc chất lượng hàng hóa nhận được.

Biểu đồ: Share of Voice của top 12 đơn vị giao nhận vận tải
Nguồn: Báo cáo từ Reputa

GHTK xếp vị trí thứ 2 (29%) với các lượt nhắc tới chủ yếu đến từ các shop online và đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên số lượng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của GHTK rất cao, đặc biệt là về tỷ lệ hủy đơn, hoàn đơn của đơn vị này. GHTK có tới 41% tin tiêu cực về tình trạng đơn hàng bị từ chối vận chuyển không lí do. Ahamove và ViettelPost lần lượt xếp thứ 3 (10%) và thứ 4 (6%) do thực hiện nhiều hoạt động Marketing duy trì lượt nhắc tới trên mạng xã hội, điển hình như các cuộc thi quay video, thực hiện video viral nhân Ngày của Cha.

VNPost là đơn vị giao nhận có tỷ lệ lượt nhắc tới với sắc thái tích cực cao nhất (31%). Lý do đến từ những hoạt động nổi bật được đơn vị này tổ chức như sáng tạo mẫu tem nhân các ngày kỷ niệm lớn của đất nước, chương trình bảo hiểm Bưu điện…

Những chủ đề hot nhất trên mạng xã hội khi bàn luận về các đơn vị giao nhận

Các thảo luận trên mạng xã hội chủ yếu xoay quanh chi phí vận chuyển và những hoạt động truyền thông nổi bật của các đơn vị giao nhận.

Biểu đồ: Xu hướng thảo luận và sắc thái thảo luận của khách hàng
Nguồn: Báo cáo từ Reputa

Về chi phí, các đơn vị giao hàng cạnh tranh gay gắt trong chính sách giá, gói ưu đãi, combo, ví dụ như GHN ra mắt Bảng giá mới “Siêu tiết kiệm – Chọn 1 Được 4” (từ 19/05), GHTK với chương trình “Giao gần, giao xa – cũng chỉ 10k” (từ 01/06 – 30/06). Các chương trình ưu đãi không chỉ giúp các đơn vị vận chuyển nhận được nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng, mà còn thúc đẩy nhu cầu mua sắm online trong mùa dịch. 

Về Marketing, GHN, ViettelPost và J&T Express là các đơn vị có chiến dịch truyền thông nổi bật nhất. Với chương trình “Chiến binh GHN”, “Viettel Post và tôi”, hay các chiến dịch kết nối shipper của J&T Express, các đơn vị vận chuyển đã để lại trong lòng khách hàng nhiều ấn tượng sâu sắc về sự sáng tạo, mong muốn kết nối người tiêu dùng trong dịch Covid-19.

Ngoài ra, các lượt nhắc đến đơn vị giao nhận về chăm sóc khách hàng hay vận hành chủ yếu mang sắc thái tích cực, ủng hộ hoặc trung lập, tuy nhiên vẫn còn khoảng 11% lượng tin tiêu cực liên quan đến thái độ của shipper, thời gian vận chuyển lâu hay phí dịch vụ quá đắt đỏ của một số đơn vị vận chuyển.

Các sự kiện, xu hướng nổi bật của ngành giao nhận vận tải trong Q2/2020

Top các sự kiện nổi bật

Giao hàng không tiếp xúc mùa Corona là sự kiện tiếp tục được nhắc đến nhiều trong giai đoạn Quý 2 năm 2020 (1,254 lượt nhắc đến) với tỷ lệ tích cực cao (72%). Trong giai đoạn giãn cách xã hội 15 ngày (1/4 – 15/4), 100% các đơn vị giao nhận truyền thông phòng chống dịch bệnh, đảm bảo an toàn khi giao hàng và cam kết vận chuyển liên tục trong thời gian này. Những thay đổi trên được các đơn vị giao hàng áp dụng nhanh nhạy và sáng tạo, tạo sự tò mò và tăng sự tin tưởng từ các khách hàng.

Biểu đồ: Diễn biến lượt nhắc tới và sắc thái thảo luận về top các sự kiện nổi bật
Nguồn: Báo cáo từ Reputa

Sự kiện “Ngày của Cha” (26/06) năm nay không được nhiều nhãn hàng tận dụng để Branding do ảnh hưởng của dịch Covid-19, song vẫn có một số thương hiệu thực hiện các chiến dịch truyền thông để kỉ niệm “Ngày của Cha” như Ninja Van, J&T Express,… Tuy nhiên, độ lan tỏa của các sự kiện này chưa cao.

Sự vụ gây chú ý và nhận được nhiều bình luận tiêu cực nhất trên mạng xã hội và báo chí liên quan đến vụ việc Cướp tài sản diễn ra tại nhà kho của GHN. Vụ việc này nhanh chóng nhận về 593 lượt nhắc tới trái chiều từ cộng đồng mạng.

Đọc thêm: Third-party logistics (3PL) – Phân khúc béo bở tại Việt Nam

Xu hướng của khách hàng và các đơn vị giao nhận trong giai đoạn “bình thường mới”

Biểu đồ: Diễn biến lượt nhắc tới của khách hàng về ngành giao vận Q2/2020
Nguồn: Báo cáo từ Reputa

Khi dịch Covid-19 dần lắng xuống cuối Quý 2 năm 2020, người dân đã dần có ý thức tự bảo vệ sức khỏe bản thân, hạn chế tập trung đông người nếu không cần thiết. Vì vậy, thói quen mua sắm online trở nên thịnh hành, quen thuộc với người tiêu dùng ngay cả khi các biện pháp giãn cách xã hội được nới lỏng. Đây là một cơ hội tuyệt vời để các đơn vị giao nhận tập trung quảng bá hình ảnh, xây dựng lòng tin của khách hàng và cải thiện hệ thống.

Các đơn vị giao nhận cũng đẩy mạnh chương trình kết hợp với các sàn thương mại điện tử (Tiki, Shopee,…) nhằm kích cầu sau đại dịch, đồng thời gửi tới người tiêu dùng hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm giá, mở thêm tuyến giao hàng nội ngoại thành, chuyến liên tỉnh. Những chương trình này được các cửa hàng online, cửa hàng tư nhân và khách hàng thảo luận tích cực. Các chương trình nổi bật có thể được kể đến như “Bảng giá siêu tiết kiệm”, mua 1 được 4, hoàn tiền 100%, đồng giá giao hàng liên tỉnh trở lại. Các đơn vị giao nhận như GHN, GHTK, ViettelPost, Ahamove và J&T Express đang trong một trận chiến cân tài cân sức giành giật đơn hàng thương mại điện tử mùa hè, và người đang dẫn đầu đang là GHN với gần 800,000 lượt nhắc đến.

Về Báo cáo ngành giao nhận vận tải Q2/2020 của Reputa

Sử dụng phương pháp Social Listening qua phần mềm Reputa, Reputa đã nghiên cứu thị trường giao nhận Q2/2020 dựa trên các từ khóa chính và từ khóa biến thể liên quan đến ngành giao nhận, sự kiện và top 12 đơn vị trong ngành. Reputa xử lý nguồn dữ liệu từ các trang báo chí, mạng xã hội, blog cá nhân sử dụng tiếng Việt với phương pháp lấy mẫu với sai số tối đa 5%.

Bạn có thể đọc bản đầy đủ tại: Báo cáo ngành giao nhận vận tải Q2/2020

Thông tin về Reputa

Reputa – sản phẩm của Tập đoàn Viettel – đối tác chiến lược của Tomorrow Marketers,  là công cụ lắng nghe thị trường, hỗ trợ giám sát danh tiếng và đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông, thương hiệu cho các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp thông qua ứng dụng Big Data và AI. Đây là giải pháp giúp cảnh báo tức thời tình huống sức khoẻ thương hiệu thông qua phân tích thông tin theo ngữ cảnh, sắc thái; cập nhật báo cáo, thống kê trực quan mỗi ngày qua email; hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi sức khỏe thương hiệu hàng ngày để kịp thời xử lý các sự cố truyền thông trước khi bùng phát thành khủng hoảng. Thông tin xem thêm tại http://reputa.vn/