Tomorrow Marketers – Old leads là những khách hàng cá nhân/khách hàng doanh nghiệp đã ở trong đường ống bán hàng nhưng “mắc kẹt” ở đó mà không tiếp tục đi sang giai đoạn chuyển đổi.
Có nhiều lý do khiến một khách hàng tiềm năng trở nên “cũ”:
- Đôi khi họ không quyết định mua ngay vì một số lý do không thể khách quan (ví dụ, họ có thể đã rất thích sản phẩm rồi nhưng không sắp xếp được lịch trình và muốn đăng ký nhận thông tin cho dịch vụ sau), hoặc vì một số lý do chủ quan (ví dụ, họ có thể đang chờ thời điểm giảm giá). Nói cách khác, khách hàng tiềm năng cũ vẫn có thể là những khách hàng tiềm năng chất lượng, họ chỉ đơn giản là chờ bạn tiếp tục nuôi dưỡng và liên hệ lại đúng thời điểm sẵn sàng để chuyển đổi.
- Trong một số trường hợp khác, vấn đề lại đến từ nguyên do phải chờ nhân viên bán hàng liên hệ tư vấn quá lâu khiến họ không còn nhu cầu với sản phẩm/dịch vụ đó nữa. Điều này khiến họ phải tìm đến một giải pháp thay thế hoặc đối thủ cạnh tranh để giải quyết vấn đề; hoặc đơn giản là nhu cầu không quá cấp thiết và họ đã quên mất rằng đã đăng ký nhận tư vấn của bạn.
Để chuyển đổi old leads trở thành qualified leads và cuối cùng là khách hàng, điều đầu tiên cần làm chính là bạn phải bắt đầu nuôi dưỡng và “hâm nóng” mối quan hệ với những vị khách này bằng nhiều chiến thuật bán hàng cá nhân khác nhau. Cùng tìm hiểu lời khuyên trong bài viết sau nhé!
Đọc thêm: Hệ thống dữ liệu – Trợ thủ đắc lực cho Sales Manager trong vận hành bộ phận kinh doanh
Có những cách nào để tiếp tục chuyển đổi những khách hàng tiềm năng cũ?
1. Gọi điện thoại
Ưu điểm của gọi điện thoại chính là khả năng chủ động và kiểm soát cuộc trò chuyện với khách hàng; có khả năng dự đoán phản ứng và nhu cầu của khách hàng cao hơn nhờ giao tiếp trực tiếp.
Nhược điểm của gọi điện thoại chính là bạn có thể đang chen ngang và làm phiền tới lịch trình của họ trước khi được đồng ý tiếp tục đoạn hội thoại.
2. Email/tin nhắn SMS
Ưu điểm của email chính là nó có thể tự động hóa, không mất quá nhiều thời gian và công sức của nhân viên bán hàng. Ngoài ra, các chiến dịch email cũng có thể tận dụng công nghệ để dự đoán cần phải gửi email nào vào thời điểm nào. Nhờ khả năng đó, các chiến dịch email có thể được nhân rộng quy mô và gửi email hàng loạt tới hàng nghìn tài khoản trong một khoảng thời gian ngắn.
Điểm mạnh này lại có thể tạo ra nhược điểm cho email: thiếu khả năng cá nhân hóa hơn. Email thường được tự động hóa trong một luồng quy trình tùy thuộc theo phản hồi của người nhận email. Ví dụ: sau khi người nhận subscribe email, họ có thể nhận được email thông báo đã subscribe thành công ngay sau đó; hàng tuần tiếp theo họ sẽ nhận được các newsletter đều đặn với list các bài blog, thông báo sự kiện, lịch học, chương trình ưu đãi; nhưng chỉ cần quá lâu họ không có bất kỳ phản hồi nào với chuỗi email đó, họ có thể nhận được break email để hỏi rằng liệu họ có còn muốn subscribe email nữa không,…
Ngược lại với các cuộc gọi, giữ tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua email là một phương pháp thiếu sự trực tiếp hơn. Bạn khó có thể kiểm soát mối liên lạc và phản ứng với các email. Ngay cả khi họ mở email ra đọc (và ban có thể tracking open rate), thì bạn cũng không thể biết rằng liệu họ có thể thực sự đọc những nội dung đó không.
Khi gửi email nuôi dưỡng và làm ấm lead cũ, hãy chú ý rằng đây không phải là lúc để bạn độc thoại về công ty. Họ đã biết về công ty và sản phẩm/dịch vụ của công ty nên mới xuất hiện trong danh sách khách hàng tiềm năng này. Điều họ cần biết lúc này là tại sao họ cần quan tâm và những sản phẩm/dịch vụ này thì đem lại giá trị gì cho họ?
Vậy có những email nào bạn nên gửi cho cold lead?
Thành công của chiến dịch nuôi dưỡng này có thể đo lường dựa vào mức độ tương tác của người nhận email. Nếu bạn nhận về nhiều lượt huỷ đăng ký (unsubscribe) và tỷ lệ nhấp vào đọc thấp (click-through rate), khả năng cao bạn sẽ cần xem xét lại nội dung email của mình sao cho mang tính cá nhân hoá cao nhất có thể.
Bạn cũng có thể nghiên cứu về hành trình khách hàng để chọn ra thời điểm hợp lý để gửi email. Một khi bạn đã biết được khách hàng của mình ở đâu trên hành trình mua hàng, bạn sẽ biết chính xác hơn nhu cầu cụ thể của họ ở thời điểm này là gì. Giả sử như đối tượng đăng ký nhận email hay tệp email của bạn đang ở giai đoạn mới nhận thức được cơ bản về sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ có nhu cầu khác hẳn so với những người đã đi đến bước chuẩn bị đưa ra quyết định mua hàng sau khi đã đọc những thông tin chuyên sâu từ blog, mạng xã hội,….
Bắt đầu bằng cách phân khúc khách hàng và tạo nội dung phù hợp nhất với từng giai đoạn của hành trình người mua. Sử dụng các trình kích hoạt Email Automation để nhắm mục tiêu và phân đoạn theo các nhóm khách hàng phía trên nhằm cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm.
Đọc thêm: Tận dụng email automation để thúc đẩy chuyển đổi như thế nào?
Bạn có thể lựa chọn các email dưới đây để tạo thành luồng email chăm sóc lead cũ:
- Email thông báo giỏ hàng bị bỏ rơi hoặc đơn hàng chưa được thanh toán: Thường thì nhiều người đã ưng ý sản phẩm, gần quyết định mua hàng. Thế nhưng vì một nguyên nhân nào đó họ chưa sẵn sàng để mua nó ngay tại thời điểm đó. Điều đó hoàn toàn không có nghĩa là họ sẽ không mua sản phẩm đó vào một thời điểm khác. Vậy nên, email marketing là cách hoàn hảo để giữ sự tương tác với những khách hàng tiềm năng này. Đây là email gửi cho khách hàng tiềm năng khi đã thêm vài mặt hàng vào giỏ hàng trực tuyến của họ, nhưng không tiếp tục hành động hay theo dõi giao dịch mua. Những email dạng này sẽ nhắc nhở khách hàng hoàn thiện tiến trình mua sắm, đồng thời tăng cơ hội cho cửa hàng có thêm lợi nhuận.
- Email cập nhật những tin tức, thông tin mới nhất cho người đăng ký (newsletter): Một khi ai đó rời website của bạn, bạn có thể sẽ không bao giờ thấy sự hiện diện của họ lần nữa. Email là phương tiện tối ưu giúp bạn kết nối và xây dựng mối quan hệ. Một lưu ý là newsletter bạn gửi phải chứa thông tin cực kỳ có giá trị để giữ chân người nhận và khiến họ quay trở lại website của bạn nhiều lần nữa. Để kéo họ gần lại với mình, bạn nên gửi họ những email với nội dung cụ thể hơn, để họ có thêm động lực đi đến bước quyết định mua hàng nhanh hơn.
- Email demo về sản phẩm/dịch vụ: Loại email này chủ yếu được áp dụng trong ngành công nghệ. Bạn nên nhấn mạnh lại giá trị sản phẩm của mình và chia sẻ những câu chuyện thành công từ các công ty khác đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Một số dạng nội dung hiệu quả cao như danh sách video ghi lại trải nghiệm của khách hàng trong quá khứ, một danh sách các bài hướng dẫn sử dụng các tính năng vượt trội của sản phẩm.
- Email cung cấp các mã giảm giá, ưu đãi: Một trong những nguyên nhân phổ biến ngăn cản một khách hàng tiềm năng chính là giá bán. Bạn có thể gửi những email thông báo về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hoặc giới thiệu về phương thức thanh toán trả góp tới những khách hàng đã cũ và không biết chính sách này, nhằm kích hoạt lại những lead cũ này.
- Email giới thiệu những cải tiến của sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ mới: Trong nhiều trường hợp, khách hàng tiềm năng không chuyển đổi có thể là do các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đủ thuyết phục với họ. Email cập nhật tính năng là một lý do hoàn hảo để liên lạc với họ. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể không có các tính năng mà họ mong muốn trước đây, nhưng bây giờ nó có thể có! Hãy để khách hàng tiềm năng cũ của bạn thấy rằng bạn đang thực hiện những thay đổi mà họ có thể muốn để họ có thể quay lại. Bản cập nhật tính năng nhằm lấp đầy nhu cầu và thu hẹp khoảng trống. Đảm bảo khách hàng tiềm năng hiểu chính xác những tính năng mới này sẽ làm tăng giá trị cho cuộc sống của họ như thế nào (dù chỉ là một phần nhỏ). Truyền đạt vấn đề bạn muốn giải quyết thông qua tính năng mới là điều sẽ thu hút khách hàng tiềm năng cũ quay trở lại kênh bán hàng của bạn.
- Email cung cấp nội dung có giá trị: Tận dụng những thông tin đã khai thác được trước đó, bạn có thể đánh giá được đâu là ưu tiên và mối quan tâm của khách hàng.
Tùy thuộc vào đó, bạn có thể cung cấp một số giá trị cho họ để cung cấp thêm lợi ích bổ sung nhằm thúc đẩy tốc độ cân nhắc của họ, đó có thể là : Free webinar, Ebooks, Blogs, Ưu đãi/khuyến mại, Kéo dài thời gian free trial,…
Chú ý:
Đối với những khách hàng tiềm năng đã từng được tư vấn nhưng không mua hàng ngay lúc đó, nhân viên bán hàng lúc này đã thiết lập một mối quan hệ 1-1 trực tiếp với họ. Vì vậy, việc spam email không khác gì việc bạn cứ thảy tất cả những gì bạn có mà không quan tâm tới đối phương cần nghe những gì, vào lúc nào trong một cuộc hội thoại. Hoặc việc này cũng có thể khiến họ cảm thấy đang nói chuyện tương tác với một hệ thống, tự động gửi email tới hàng loạt người khác.
Để tránh tình trạng có thể tạo ra thái độ tiêu cực của khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng một số tips như:
- Cài đặt một chiến dịch drip email: Một chiến dịch drip có thể được thiết lập bằng cách sử dụng phần mềm tự động hóa Bạn tạo, lên lịch và gửi một loạt email được thiết kế để nói lên mối quan tâm của khách hàng tiềm năng của bạn. Đây là khía cạnh tiếp thị nhiều hơn, nhưng nó có thể hoạt động để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng cũ.
- Không spam email hay gửi email với tần suất quá dày đặc
- Cá nhân hóa nội dung email, phụ thuộc theo quy trình mua hàng và vấn đề ưu tiên mà họ quan tâm
- Tránh sử dụng các cụm từ thương mại mà sử dụng ngôn từ thân thiện, giống như hội thoại và trò chuyện với khách hàng, xưng hô mang tính cá nhân và gửi email dưới vai trò/tên nhân viên bán hàng đã tương tác trước đó
- Tận dụng các yếu tố tâm lý như FOMO (Fear of Missing Out) – một hiện tượng mà khách hàng cảm thấy họ đang bỏ lỡ những gì xã hội theo đuổi. Bạn có thể sử dụng một số tactics như giới hạn thời gian đăng ký nhận ưu đãi sớm nhằm tạo ra sự gấp rút, kêu gọi đăng ký những slot/sản phẩm cuối cùng (“thời gian có hạn, số lượng có hạn”) nhằm xây dựng sự khan hiếm. Điều này thúc đẩy và thúc đẩy việc đưa ra quyết định khẩn cấp trong một khung thời gian quy định.
- Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng. Khách hàng có thể là sinh viên năm nhất hoặc người mới vào ngành, chưa biết nhiều về khái niệm và các thuật ngữ chuyên ngành phức tạp, vì vậy đừng cố nhồi nhét quá nhiều ngôn từ phức tạp vào mail. Khách hàng là senior, manager, vậy đừng cố viết email dài dòng và trẻ trung nhí nhảnh.
- Xác định những thử thách mà họ có thể gặp phải và cách bạn có thể hỗ trợ họ. Sử dụng một câu chuyện để minh họa cách bạn có thể giải quyết mối quan tâm của họ. Chứng minh cho họ thấy rằng bạn luôn ở đó để giúp đỡ và lắng nghe.
- Bạn cũng có thể hỏi họ về việc unsubscribe/ngừng nhận thông tin sản phẩm nếu vượt quá 5 lần không mở email. Cho dù bạn có cố gắng tới mức nào, sẽ có một số người không quan tâm đến những gì bạn phải cung cấp. Cố gắng thiết lập mối liên hệ trực tiếp với một người sẽ không bao giờ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là một việc lãng phí thời gian. Đó là lý do tại sao bạn nên cho người nhận cơ hội hủy đăng ký. Điều này không chỉ tăng trải nghiệm khách hàng tích cực hơn mà còn giúp bạn tập trung nhiều nguồn lực hơn vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi.
- Bạn nên gửi email thường xuyên. Quá trình mua mất rất nhiều thời gian. Bạn cần ở trong tâm trí của khách hàng tiềm năng trong suốt quá trình. Không chỉ đơn giản là để nhắc nhở những khách hàng tiềm năng về công việc kinh doanh của bạn mà còn để họ có cơ hội làm quen với bạn. Điều này xây dựng lòng tin để giữ họ tiếp tục tiến hành quá trình mua hàng. Việc theo dõi các khách hàng tiềm năng ngoài lần tương tác đầu tiên cũng rất quan trọng.
3. Kết hợp giữa gọi điện và email
Tôn trọng các khách hàng tiềm năng đã cũ
Gọi điện thoại hay email đều là những công cụ có ưu và nhược điểm. Thay vào đó, bạn cần phải hiểu rõ đặc điểm của các công cụ này để có kế hoạch kết hợp chúng một cách tối ưu hơn.
Nhìn chung, email và gọi điện thoại đều có chung một nguyên tắc: sự tôn trọng. Bạn cần tôn trọng thời gian và nhu cầu của khách hàng tiềm năng – chỉ tiếp tục gọi điện/gửi email khi có sự chấp thuận của họ. có chung nguyên tắc hướng dẫn: Các đại diện bán hàng thành công cần phải chu đáo. Họ nên tôn trọng thời gian và nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể gửi email xác nhận thời điểm gọi điện trước khi gọi. Và hãy đảm bảo hiểu đúng mục tiêu của cuộc gọi: bạn sẽ nhắc nhở khách hàng tiềm năng rằng lần cuối cùng bạn nói chuyện, họ dường như chưa sẵn sàng mua hàng, vì vậy bạn đang theo dõi ngay bây giờ. Nếu họ vẫn có vẻ không cam kết, hãy hỏi họ một câu đơn giản: “Bạn có muốn tiếp tục được gọi điện để thông báo lịch học không?”
Remind khách hàng tiềm năng về những hứng thú hoặc vấn đề ban đầu khi họ tiếp cận tới sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng đã được nghe tư vấn về giải pháp của bạn một lần rồi. Nhưng họ vẫn quyết định không mua và cho nó vào quên lãng. Công việc lúc này còn trở nên khó nhằn hơn. Bạn sẽ cần phải liên lạc với họ để bắt đầu lại công cuộc nhắc nhở về sự tồn tại của sản phẩm/dịch vụ; tiếp tục làm bạn, trò chuyện để tìm hiểu ra lý do ngăn cản họ chưa mua/đăng ký; tạo được động lực hoặc giúp họ vượt qua rào cản đó; cuối cùng là kết nối với những vấn đề, nhu cầu mà khách hàng đã bày tỏ trong những cuộc gọi trước đó để chốt đơn. Đôi khi, câu chuyện không giải quyết được trong một cuộc gọi mà cần tới 2-3 cuộc gọi.
Trong nhiều trường hợp, nhiều khách hàng bấm nhận thông tin hoặc đăng ký tư vấn mà đã vô tình… quên mất những tương tác lúc đó. Họ có thể đã đăng ký newsletter, đăng ký nhận tư vấn của sản phẩm ngay khi họ còn nhiều hứng khởi và có động lực thôi thúc mua sau khi nghe nội dung bán hàng trong các webinar hoặc một sự kiện nào đó. nhắc lại cuộc trò chuyện trước đây của bạn có thể khiến họ nhớ lý do tại sao họ thích sản phẩm của bạn.
Bạn sẽ cần cung cấp đầy đủ ngữ cảnh này, bằng cách lưu lại những thông tin này trên CRM. Điều này không chỉ giúp họ dễ dàng nhớ lại lý do đã có tương tác với doanh nghiệp, nhắc nhở họ về các nhu cầu và vấn đề ngay từ đầu mà còn cung cấp một câu chuyện để khách hàng cảm thấy có sự liên quan, tránh thái độ ác cảm giống như với telesales. Nếu sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của họ, thì bạn có thể hướng cuộc trò chuyện vào giai đoạn tiếp theo trong chu kỳ bán hàng của mình. Nếu họ không cần những gì bạn đang cung cấp, bạn vẫn có thể nhận được giá trị từ khách hàng tiềm năng bằng cách chuyển họ sang nhóm khách hàng tiềm năng mà bạn thỉnh thoảng kiểm tra.
Tận dụng triệt để những hiểu biết trước đó đã khai thác được
Bạn đã có sẵn những thông tin nhân khẩu và một số thông tin cơ bản đã được trao đổi. Hãy tận dụng những thông tin này để có kế hoạch.
Nhưng điều đó nói lên rằng, đừng bỏ qua sự thật rằng bạn đã trò chuyện trong quá khứ. Nhắc họ về những cuộc trò chuyện cũ của bạn trước khi bạn cố gắng bán cho họ bất cứ thứ gì; và nếu có sự cố làm hỏng nỗ lực chuyển đổi cuối cùng của bạn, hãy thảo luận về cách bạn đã khắc phục sự cố đó. Sử dụng các mẹo này nếu bạn đã xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng trong quá khứ: Nhắc họ về một cuộc trò chuyện cũ trước khi cố gắng bán hàng cho họ Cho họ thấy cách bạn đã khắc phục bất kỳ vấn đề nào làm hỏng nỗ lực chuyển đổi trước đó của bạn.
Đừng để hot lead trở nên nguội lạnh quá sớm
Khi The Get Smart Group – một Digital Marketing Agency – xây dựng quy trình bán hàng cho các công ty khách hàng, họ luôn có một giai đoạn gọi là “Re-Engage” – Tiếp cận lại, hoặc Tương tác lại. Đây là nơi họ sắp xếp tất cả những khách hàng tiềm năng cũ và có riêng các chiến thuật khác biệt để nuôi dưỡng họ. Trung bình, 10% những khách hàng tiềm năng này được đưa trở lại đường ống bán hàng chính. 30% thì có tương tác và phản hồi lại với công ty trong 90 ngày tiếp theo.
Một khách hàng tiềm năng sẽ không cung cấp cho bạn thông tin để liên hệ nếu trước đó họ không thấy một điều gì hứng thú và thu hút họ. Ngay cả khi thời điểm không chính xác, họ vẫn sẽ thể hiện sự hào hứng với sản phẩm/dịch vụ. Và ngay cả khi họ tìm tới những đối thủ để giải quyết nhu cầu, vấn đề đó, bạn vẫn có đó những thông tin cá nhân để bán những sản phẩm khác.
Bạn có thể làm chậm tốc độ hot lead trở nên nguội nếu có quy trình xử lý lead hiệu quả. Quy trình bán hàng nên được tinh gọn để bạn có thể sắp xếp nhân viên bán hàng phụ trách phù hợp với khả năng, khối lượng công việc một cách nhanh chóng, đồng thời cũng đảm bảo tốc độ xử lý và liên hệ leads ngay khi vấn đề và nhu cầu của họ còn gấp rút và họ còn hứng thú với sản phẩm/khóa học.
Tạm kết
Bán hàng cần nhiều công sức hơn nhiều người nghĩ. Đó là công việc cần có sự chuẩn bị, hiểu biết và các chiến lược chiến thuật chứ không đơn giản là các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán,… Nếu bạn mong muốn được trang bị các kiến thức Sales, từ việc xác định chân dung khách hàng tốt nhất, cho tới lên kế hoạch nuôi dưỡng, chuyển đổi và chăm sóc sau bán cho upsell, cross-selling nhằm tối đa hóa doanh thu, tham gia khóa học Sales Manager tại Tomorrow Marketers ngay nhé!
