Tomorrow Marketers – Vào thời điểm thị trường đã có quá nhiều sản phẩm thay thế để khách hàng lựa chọn, quan điểm Marketing tập trung vào bán hàng ra đời. Quan điểm này nhằm mục tiêu làm nổi bật tính năng của sản phẩm, cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường và kích thích người tiêu dùng ra quyết định nhanh hơn với các hoạt động như khuyến mãi, phủ rộng trên kênh phân phối,… Dù vậy, quan điểm này tiềm ẩn một số hạn chế vì:
- Doanh nghiệp chỉ đang bán những gì mình tạo ra, hơn là bán những gì thị trường cần;
- Khó để giữ chân, tạo mối quan hệ dài hạn với khách hàng và khiến họ quay lại mua nhiều lần.
Như vậy, việc chuyển đổi từ bán hàng tập trung vào sản phẩm sang bán hàng tư vấn là kết quả của những thay đổi trong thị trường. Thứ nhất, cạnh tranh trên thị trường gia tăng, nhiều sản phẩm thay thế ra đời và những cải tiến sau đó cũng nhanh chóng trở nên lạc hậu, dẫn tới người tiêu dùng có quá nhiều sự lựa chọn. Thứ hai, người tiêu dùng ngày nay có khả năng tiếp xúc quá nhiều thông tin dẫn tới “bội thực” và có xu hướng hoài nghi trước các lời mời chào quảng cáo.
Vì vậy, việc chỉ chăm chăm giới thiệu những tính năng hiện đại và mới lạ của sản phẩm sẽ rất khó để thu hút sự chú ý của khách hàng. Vấn đề này càng phức tạp bởi khả năng tiếp cận người mua bị hạn chế trong bối cảnh mọi người có lối sống nhanh và bận rộn. Người tiêu dùng lúc này tìm kiếm một giải pháp cho vấn đề của họ, một cách nhanh chóng, chính xác và đủ tin cậy.
Trong bài viết sau, cùng TM tìm hiểu về consultative selling (bán hàng tư vấn) – giải pháp cho vấn đề trên nhé!
1. Consultative selling (bán hàng tư vấn) là gì?
Consultative selling (bán hàng tư vấn) là phương pháp bán hàng tập trung vào việc cung cấp đúng giải pháp cho vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Thay vì bán hàng bằng việc giới thiệu tất cả những tính năng mà sản phẩm có, nhân viên bán hàng sẽ cần đặt câu hỏi, xác định nhu cầu, lắng nghe và tìm ra giá trị của sản phẩm/dịch vụ có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng.
Consultative selling đòi hỏi một quá trình kéo dài bền bỉ với những giai đoạn đòi hỏi sự lắng nghe, tư vấn và giáo dục khách hàng để họ nhận ra vấn đề của mình. Phương pháp này giúp đánh giá chất lượng của khách hàng tiềm năng nhanh hơn, đồng thời tạo dựng mối quan hệ với khách hàng trong thời gian dài.
2. Consultative selling thường được áp dụng với những ngành hàng/sản phẩm nào?
Consultative selling thường được áp dụng trong các ngành hàng High involvement. Đây là những sản phẩm quan trọng đối với người tiêu dùng. Những sản phẩm này thường thể hiện tính cách, địa vị, phong cách sống của người tiêu dùng. Sản phẩm High-Involvement cũng đem đến một số rủi ro nếu ra quyết định vội vàng. Những rủi ro này bao gồm rủi ro tài chính (các mặt hàng có giá cao), hoặc rủi ro tâm lý (quyết định sai có thể khiến người tiêu dùng lo lắng). Khi đưa ra các quyết định mua sản phẩm High-Involvement, người tiêu dùng thường dành nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu và so sánh các loại sản phẩm khác nhau một cách cẩn thận. Vì vậy, việc được tư vấn sẽ giúp họ hiểu được giá trị của sản phẩm/dịch vụ nhanh chóng, giảm thiểu những rủi ro sản phẩm không phù hợp với cá nhân.
Đọc thêm: Sự khác nhau giữa sản phẩm Low involvement và sản phẩm High involvement
3. Các bước áp dụng consultative selling
3.1. Trang bị các kiến thức và hiểu biết cơ bản
Hiểu rõ giải pháp mà sản phẩm/dịch vụ cung cấp
Nếu không có kiến thức chuyên sâu về mọi sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, nhân viên bán hàng sẽ không biết sản phẩm/dịch vụ nào là giải pháp phù hợp nhất với những vấn đề của khách hàng.
Hiểu biết căn bản về ngành
Trong quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng sẽ cần tạo dựng được niềm tin với khách hàng tiềm năng, bằng cách thể hiện mình đang hiểu đúng vấn đề của khách hàng và có đủ hiểu biết, kinh nghiệm trong lĩnh vực bán để có thể tư vấn cho họ trong việc giải quyết vấn đề. Để trau dồi những kiến thức này, nhân viên bán hàng có thể bắt đầu bằng việc thử thuyết phục đồng nghiệp và những người đã có hiểu biết về lĩnh vực, trước khi tư vấn thuyết phục khách hàng.
Chân dung đối tượng mục tiêu
Bán hàng tư vấn không phải những cuộc gọi thụ động và khuôn mẫu theo template như telesales; nhân viên bán hàng khi tư vấn sẽ cần thể hiện sự chủ động và hiểu được đối tượng nghe máy phía bên kia là ai. Vì vậy, bạn nên nắm chắc các nhóm khách hàng thường gặp và vấn đề của họ là gì, bằng cách (1) tổng hợp chân dung và vấn đề của các khách hàng đã tư vấn, từ đó tìm ra những điểm tương đồng của họ là gì, (2) làm việc với team Marketing & Product để hiểu rõ chân dung đối tượng mà sản phẩm/dịch vụ đang hướng tới.
Trước khi bắt đầu tư vấn, nhân viên bán hàng cũng cần thu thập đầy đủ những thông tin cơ bản và sơ bộ nhất của khách hàng tiềm năng để có thể chuẩn bị kịch bản và những tình huống có thể gặp.
Với những thông tin cơ bản đó, bạn cũng có thể đưa ra những dự đoán ban đầu để có cơ sở đặt câu hỏi khai thác sau đó. Bạn càng tận dụng được càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Ví dụ: khi đã có trong tay thông tin về năm sinh, công việc hiện tại và mong muốn với sản phẩm/dịch vụ đã đăng ký; bạn có thể hiểu khái quát nhanh về kinh nghiệm đối với sản phẩm đó thông qua năm sinh và công việc, hoặc có một số dự đoán về vấn đề gặp phải thông qua mong muốn mà họ bày tỏ.
3.2. Đặt câu hỏi khai thác vấn đề và dẫn dắt cuộc trò chuyện/hội thoại
Đặt câu hỏi khai thác vấn đề
Việc đặt câu hỏi nghe có vẻ đơn giản, nhưng thường những điều đơn giản lại là những thứ khó làm đúng nhất. Lý do bởi nhiều nhân viên bán hàng có thể đặt những câu hỏi một cách rất bản năng, đặt ra quá nhiều câu hỏi không liên quan, không gợi ý thêm thông tin quan trọng gì hoặc không kích thích được khách hàng tiềm năng tâm sự về những vấn đề mà họ gặp phải.
Để không mắc phải những lỗi đặt câu hỏi phía trên, bạn có thể bắt đầu bằng cách đặt những câu hỏi mở và chung chung để khuyến khích khách hàng tiềm năng chia sẻ về vấn đề của họ trước. Sau đó, sử dụng câu trả lời của họ để đi sâu vào chi tiết hơn để làm rõ vấn đề.
Lưu ý:
- Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu cũng là một cách để bạn đánh giá chất lượng của khách hàng tiềm năng để quyết định xem sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết được vấn đề của họ không và khách hàng tiềm năng đó có đáng để tiếp tục nuôi dưỡng và theo đuổi hay không.
- Hãy nhớ rằng không có khách hàng nào là giống nhau: họ có thể khác nhau về background, vấn đề, nhu cầu, mong muốn,… vì vậy những câu hỏi mẫu và kịch bản đều chỉ mang tính tương đối.
- Trước khi hỏi khách hàng, hãy tự hỏi bản thân rằng bạn mong muốn thông tin đầu ra của câu hỏi là gì, vì sao bạn cần phải biết thông tin đó. Việc này sẽ giúp bạn tránh đặt ra những câu hỏi không cần thiết hoặc những câu hỏi quá riêng tư và tạo ra cho khách hàng tâm lý buồn chán, dị ứng và ác cảm không đáng có.
Lắng nghe chủ động
Bạn càng biết cách đặt câu hỏi và tạo ra không khí thoải mái khuyến khích khách hàng tự chia sẻ và giãi bày, bạn càng phải nói ít. Thay vào đó, trong lúc khách hàng nói, bạn sẽ cần lắng nghe chủ động.
Lắng nghe chủ động giúp bạn: Tiếp thu được những thông tin khách hàng nói, có định hướng dẫn dắt đoạn hội thoại, khai thác những ý ẩn mà khách hàng không nói ra thông qua các dấu hiệu trong ngữ điệu, ngôn từ và cả những ngôn ngữ hình thể (nếu trao đổi trực tiếp), đồng thời cũng xây dựng được thiện cảm, thể hiện được tính chủ động, tôn trọng và mong muốn kết nối với khách hàng.
Để thực sự làm được điều này, bạn cần thực sự quan tâm đến người đang trò chuyện cùng và những câu chuyện của họ. Ngoài ra, bởi tính chất công việc phần lớn là làm việc với con người, sẽ có những tình huống bạn phải biết khi nào nên nói và khi nào cần lắng nghe, ví dụ như những tình huống khách hàng đang ở trong trạng thái mất bình tĩnh và có những cảm xúc bùng nổ như tức giận khi phàn nàn về dịch vụ, hoặc lo âu thái quá khi bày tỏ về những vấn đề liên quan tới công việc/sự nghiệp,… Lúc này khách hàng có thể sẽ mong muốn được lắng nghe, được thấu hiểu và xoa dịu, nhiều hơn là phải lắng nghe những lời quảng cáo về sản phẩm/dịch vụ mà chẳng giúp ích được gì cho vấn đề của họ.
Bạn cũng có thể thử một số mẹo và kỹ thuật dưới đây để cải thiện khả năng lắng nghe chủ động:
- Loại bỏ những thứ gây mất tập trung (tiếng ồn xung quanh, các hoạt động ngoài lề như kiểm tra email, ăn uống)
- Ghi chép các thông tin chính
- Đừng chăm chăm chờ thời cơ để chen ngang và tới lượt nói của mình
- Không nói chen và ngắt quãng mạch nói của khách hàng
- Đưa ra các dấu hiệu cho thấy bạn đang lắng nghe họ (“OK”… “Đúng” … “Uh-huh” hoặc có thể nhắc lại lời của họ nhằm xác nhận mình hiểu đúng vấn đề)
- Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề, ví dụ như “Bạn có thể nói chi tiết hơn về những đầu việc hàng ngày của bạn không?”, “Bạn có thể làm rõ vấn đề này hơn không?”
- Khi khách hàng ngừng nói, hãy tạm dừng vài giây trước khi trả lời
- Đặt những câu hỏi mở thay vì câu hỏi “Yes/No”, cũng như đặt những câu hỏi khai thác sâu hơn những thông tin mà khách hàng đã chia sẻ thay vì đặt ra những câu hỏi mang tính dẫn dụ để cố gắng chứng minh giả định của mình là đúng
- Nếu khách hàng gặp khó khăn khi giải thích điều gì đó, hãy cho họ thời gian để suy nghĩ hoặc gợi ý tinh tế bằng một số từ làm rõ thay vì cắt đứt mạch suy nghĩ của họ
3.3. Đề xuất giải pháp cho vấn đề của khách hàng
Sau khi lắng nghe và làm rõ được vấn đề của khách hàng, công việc của một nhân viên bán hàng tư vấn là đề xuất giải pháp giúp giải quyết được vấn đề hoặc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn này, bạn sẽ cần tinh tế liên kết vấn đề và giải pháp, thay vì ngay lập tức chăm chăm hướng tới giới thiệu những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ có thể mang lại. Bạn chỉ nên chọn lọc và sử dụng một số selling point rõ ràng thực sự giải quyết được vấn đề, sau đó xâu chuỗi những thông tin đã khai thác được để xây dựng thành một câu chuyện hoặc tình huống giả định trong cuộc sống và công việc xoay quanh khách hàng.
Khách hàng có thể sẽ tự đặt ra một số câu hỏi như:
- “Tại sao tôi nên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn mà không phải các sản phẩm/dịch vụ thay thế khác?”: Nhân viên bán hàng nên khéo léo lồng ghép giá trị độc nhất của sản phẩm, đồng thời tránh việc hạ thấp đối thủ bởi điều này có thể tạo ra tâm lý không mấy thiện cảm của khách hàng.
- “Tại sao tôi nên tin những lời bán hàng đó”: Nói có sách mách có chứng – luôn có số liệu và dẫn chứng để chứng minh cho lập luận của bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể chia sẻ, lồng ghép những câu chuyện của khách hàng cũ hoặc trải nghiệm cá nhân để cho họ thấy những case study thực tế và cũng xây dựng được niềm tin rằng bạn đang hiểu những gì bạn đang cố gắng truyền tải.
- “Tôi có thực sự cần thiết sản phẩm/dịch vụ này, hay có cách nào khác có thể giúp tôi giải quyết vấn đề không?”: Thay vì tập trung vào các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên bán hàng nên nêu bật cách sản phẩm/dịch vụ giải quyết vấn đề và nhấn mạnh rằng nếu không giải quyết, vấn đề sẽ vẫn còn đó. Bạn cũng có thể chỉ cho họ thấy rằng vấn đề của họ sẽ trở nên tồi tệ như thế nào nếu không được giải quyết ngay, hoặc vẽ ra tương lai tích cực sau khi họ giải quyết những vấn đề đó, khiến họ cảm thấy cấp bách trong việc giải quyết vấn đề,…
3.4. “Chốt đơn”
Sau khi đã tư vấn, nhân viên bán hàng vẫn có thể sẽ gặp phải một số rào cản hoặc lời từ chối của khách hàng tiềm năng. Để chuẩn bị cho những tình huống này, bạn nên xây dựng một roadmap liệt kê các tình huống và rào cản có thể khiến khách hàng chưa xuống tay chi tiền và xây dựng những kịch bản giúp giải quyết rào cản đó. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn có thể đào sâu những buổi tư vấn cho khách hàng trước đó để tìm hiểu lý do đằng sau vì sao khách hàng đưa ra quyết định mua, hoặc không mua.
Dù vậy, hãy nhớ rằng đôi khi không phải lúc nào khách hàng nào cũng chia sẻ thẳng thắn vấn đề thực sự của mình. Vì vậy, bạn sẽ phải là người tìm hiểu chính xác lý do khách hàng băn khoăn để gỡ bỏ những rào cản đó.
Lấy case study tư vấn các khóa học tiếng Anh:
Ví dụ: Có nhiều lý do khiến khách hàng phàn nàn học phí cao: (1) Chưa hiểu và tin vào chất lượng và hiệu quả học tập, (2) Học phí cao so với những nơi khác, (3) Học phí cao so với khả năng chi trả của khách hàng, (4) Phản ứng thông thường nhằm cố gắng làm giảm giá trị của khóa học để được đề xuất một số ưu đãi giảm giá, (5) Khách hàng không yêu cầu chất lượng khóa học cao như vậy. Với những lý do này, họ có thể sẽ có nhiều phản ứng khác nhau, và mỗi phản ứng đều đòi hỏi một cách phản hồi và xử lý tình huống của nhân viên bán hàng. Ví dụ: Khách hàng có thể (1) Sau khi nắm được mức học phí thì lảng tránh, nói tránh sang vấn đề khác và nhanh chóng kết thúc đoạn hội thoại, (2) Có những lý do không liên quan trực tiếp tới mức học phí, như hiện tại không có thời gian và sẽ suy nghĩ thêm,…
Trong trường hợp này, bạn có thể có những cách xử lý khéo léo như đề xuất hỗ trợ học phí bằng chính sách trả góp bằng thẻ tín dụng, hỗ trợ ghép nhóm để khách hàng được hưởng mức học phí của nhóm,…
Cuối cùng, hãy nhớ ghi chép lại những rào cản và lý do khách hàng đưa ra quyết định mua hoặc không mua (ít nhất 10-20 phản hồi) để xây dựng thư viện các case và tình huống thường gặp để làm tài liệu hỗ trợ quá trình bán hàng.
3.5. Follow up
Sau khi tư vấn và chốt đơn thành công, nhân viên bán hàng cần ngay lập tức có phản hồi để thông báo rằng đơn hàng của khách hàng đã được tạo và thanh toán thành công. Đó có thể là một tin nhắn SMS, hoặc một email tự động,…
Ngoài ra, hãy nhớ rằng tư vấn và chốt đơn thành công một sản phẩm/dịch vụ chưa phải là bước cuối cùng của quá trình bán hàng tư vấn. Nhân viên bán hàng vẫn sẽ cần tiếp tục tương tác với khách hàng để có thể kích thích họ mua thêm các sản phẩm/dịch vụ khác. Hoặc đôi khi việc tư vấn có thể không dẫn tới việc chốt giao dịch cùng một lúc bởi một rào cản tâm lý nào đó. Vì vậy, bạn vẫn sẽ cần có những hoạt động để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, ví dụ như: gửi email thông báo lịch học và các chương trình xúc tiến, tri ân khách hàng; newsletter với nội dung nuôi dưỡng khách hàng thông qua hệ thống bài viết blog, ebook;…
4. Cần lưu ý gì trong quá trình tư vấn bán hàng?
“Bạn đang bán sản phẩm phù hợp với khách hàng, chứ không phải bán để đủ số vào cuối tháng”: Điểm khác biệt của consultative selling là phương pháp bán hàng này tập trung vào nhu cầu và vấn đề của khách hàng, chứ không phải tập trung vào mối quan tâm của nhân viên bán hàng. Vì vậy, thay vì cố gắng chạy số bằng cách giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ không phù hợp, không giải quyết được vấn đề của họ hay chỉ cố gắng làm nổi bật giá trị nổi bật hơn so với đối thủ thì hãy “chẩn đoán” chính xác vấn đề của khách hàng là gì và tư vấn đúng cái họ cần. Nếu nhìn xa hơn, khi sản phẩm/dịch vụ có thể thỏa mãn khách hàng và xây dựng được lòng tin thì doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ và upsell/cross-sell thêm các sản phẩm/dịch vụ khách, giúp cải thiện customer lifetime value (CLV).
Chân thành: Nhân viên bán hàng tư vấn cần phải biết “cho” trước khi “nhận”. Khi nhân viên bán hàng thể hiện được mong muốn giải quyết được vấn đề của khách hàng tiềm năng, điều này sẽ tạo ra một mối quan hệ cởi mở hơn, từ đó giúp khách hàng đặt nhiều niềm tin vào nhân viên bán hàng hơn và dễ dàng, thoải mái chia sẻ vấn đề của mình.
Trao đổi để khai thác vấn đề thực tế, chứ không phải để cố gắng chứng minh giả định của mình là đúng: Anchoring là một dạng thiên kiến nhận thức mô tả xu hướng thông thường của con người là phụ thuộc quá nhiều vào một phần thông tin. Một số nhân viên bán hàng thường có xu hướng cố chấp và vin vào những giả định của riêng mình thay vì cố gắng tìm ra sự thật thông qua việc đặt câu hỏi khai thác. Thiên kiến nhận thức này có thể khiến nhân viên bán hàng bỏ lỡ hoặc loại bỏ thông tin có giá trị tiềm năng để khai thác.
Tạm kết
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngày càng trở thành chiến lược quan trọng mà nhiều doanh nghiệp theo đuổi. Trong chiến lược này, Sales & Account – hai bộ phận đầu tàu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cũng thể hiện được vai trò quan trọng và đòi hỏi cần có kế hoạch dài hạn. Nếu bạn mong muốn trau dồi tư duy lập chiến lược và quản lý bán hàng nhằm mục tiêu tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp, tham gia ngay khóa học Sales Manager tại Tomorrow Marketers nhé!
