Tomorrow Marketers – Sales Ethics (Tạm dịch: Đạo đức bán hàng) là khái niệm vốn đã ra đời từ lâu, gắn liền với câu chuyện: “Có gì bán nấy, không buôn gian bán dối” của doanh nghiệp. Câu chuyện này không sai.
Nhưng chưa đủ.
Liệu bạn có biết, Sales Ethics, khi được lồng ghép vào các hoạt động vận hành, còn có thể nâng tầm cả doanh nghiệp không?
Nếu chưa biết, thì hãy cùng TM tìm hiểu ngay những lợi ích của Sales Ethics với doanh nghiệp, cũng như cách thức lồng ghép chúng vào các hoạt động kinh doanh, vận hành trong bài viết dưới đây nhé!
Sales Ethics là gì?
Sales Ethics là tập hợp các quy tắc và chuẩn mực, ra đời để đảm bảo việc tương tác mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng được diễn ra trung thực và công bằng nhất.
Nói một cách đơn giản hơn, dưới tư cách một nhân viên sales hay marketers, bạn phải đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết – đồng thời truyền tải tới họ thông điệp mạnh mẽ:
Chúng tôi sẽ không bao giờ tìm mọi cách để tiêu thụ sản phẩm/ dịch vụ của mình. Chúng tôi chỉ bán những sản phẩm/ dịch vụ đem lại giá trị mà khách hàng thật sự cần – và giá trị đó phải giải quyết được triệt để vấn đề của khách hàng.
Trong cuộc chơi kinh doanh dài hạn, Sales Ethics sẽ thể hiện được giá trị của mình — sự tôn trọng của bạn dành cho khách hàng sẽ được đền đáp bằng lòng tin, sự trung thành của họ. Và kết quả? Khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, nhân viên trở nên chính trực hơn, tạo điểm tựa cho doanh nghiệp phát triển bền vững hơn.
Đâu là biểu hiện hành vi của Sales Ethics trong kinh doanh?
Để cái nhìn rõ hơn về Sales Ethics trong thực tế, hãy cùng TM tham khảo một số biểu hiện hành vi dưới đây:
Luôn luôn trung thực về sản phẩm
Giả sử, bạn đang cold-calling tư vấn sản phẩm cho khách hàng vô cùng suôn sẻ, thì họ bắt đầu thắc mắc về tính năng và chi phí sử dụng. Bạn sẽ làm gì?
- (1) “Nói khéo” về tính năng/ chi phí sao cho lọt tai khách hàng nhất, đẩy cơ hội chốt sale lên cao
- Hay (2) Nói thật, chia sẻ chính xác về những tính năng/ chi phí sản phẩm mà có lẽ sẽ khiến khách hàng do dự
Nếu chọn đáp án (1), xin chúc mừng, bạn đã quay vào ô… mất lượt. Một điểm cộng doanh số sai trái này có thể kéo theo rất nhiều điểm trừ trong tương lai.
Khi khách hàng đã mua sản phẩm và nhận ra nó không hoàn toàn giống như những gì được tư vấn, họ sẽ mất lòng tin ngay lập tức, không chỉ với bạn mà còn là cả công ty. Việc kinh doanh với những khách hàng này chắc chắn sẽ đâm vào ngõ cụt.
Thêm vào đó, khi có trải nghiệm không tốt với nhãn hàng, người tiêu dùng thường có hành vi chia sẻ với người thân, bạn bè, hay tệ hơn là trên MXH. Điều này kéo theo hệ lụy là danh tiếng và uy tín của công ty bạn sẽ bị hủy hoại nghiêm trọng.
Bởi vậy, hãy luôn luôn trung thực về sản phẩm của bạn!
Nói không với hành vi “tấn công” đối thủ cạnh tranh
“Sản phẩm của bên em có gì hơn bên A nhỉ?” Đây là câu hỏi mà chắc chắn bạn ít nhiều phải đối mặt khi tư vấn bán hàng cho khách. Ở trong tình huống này, bạn lại có hai lựa chọn để trả lời:
- (1) Tìm mọi cách chê bai những điểm yếu của đối thủ A
- Hay (2) Chia sẻ kiến thức của bạn về tất cả những đối thủ trên thị trường, sau đó thành thật tư vấn những USP sản phẩm bạn cung cấp, cho khách hàng thấy tại sao nó lại phù hợp nhất với họ
Rút kinh nghiệm từ ví dụ thứ 1, có lẽ bạn không nên đi vào vết xe đổ lựa chọn phương án (1) nữa! Vì hành động chê bai, coi thường đối thủ sẽ không làm bạn tốt đẹp hơn trong mắt khách hàng, mà ngược lại, còn biến thành chiếc “gậy ông đập lưng ông”, khiến khách hàng đánh giá bạn là người thiếu trung thực, có hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
Hãy luôn tâm niệm, bạn bán hàng cho khách vì sản phẩm của bạn tốt, phù hợp với họ, chứ không phải vì sản phẩm của đối thủ yếu kém, nên khách hàng buộc phải chọn bạn.
Ứng dụng phương pháp “Serve Don’t Sell (SDS) – Phục vụ không tiêu thụ”
Theo phương pháp SDS của Liston Witherill, quá trình bán hàng là việc bạn giúp người mua đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt nhất – chứ bạn không chịu áp lực bán bất cứ thứ gì cả!
Phương pháp này bao gồm 5 bước theo tuần tự như sau:
- Fit: Xác định đối tượng khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm của bạn (Perfect Fit Client – PFC), dựa trên cơ sở những yếu tố như nhân khẩu học và tâm lý học.
- Discovery: Hãy tìm hiểu những vấn đề, khúc mắc mà PFC đang gặp phải, sau đó xác định xem đâu là mục tiêu, động lực của họ khi đi tìm lời giải cho những vấn đề đó.
- Offer: Giới thiệu về cách giải pháp của bạn có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng. Bạn có thể đưa ra dẫn chứng, ví dụ hay thậm chí là lời mời dùng thử để chứng minh cho việc giải pháp của mình là “perfect-fit” với khách hàng.
- Agreement: Thỏa thuận và giải quyết nốt những khúc mắc giữa bạn và khách hàng trước khi đi đến quyết định mua bán chính thức
- Transition: Chuẩn bị các tài liệu hỗ trợ cũng như cung cấp thông tin liên lạc để chính thức tiếp nhận khách hàng, đồng thời chuẩn bị cho các chương trình chăm sóc, hậu mãi
Khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ theo phương pháp SDS, bạn sẽ tạo ra được mối quan hệ song phương tốt đẹp với khách hàng.
Ở một bên, khách hàng sẽ có trải nghiệm tuyệt vời khi lựa chọn bạn làm đối tác mua bán. Bên còn lại, bạn sẽ tạo được lòng tin, sự trung thành của khách hàng. Hãy nhớ rằng, những khách hàng trung thành không những sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho bạn, mà họ còn chính là các “marketers” – hỗ trợ thu hút những khách hàng mới đến với bạn.
Có thể nói, việc bán hàng theo phương pháp “Phục vụ không tiêu thụ” giúp doanh nghiệp của bạn chính trực hơn, là điều kiện để phát triển bền vững trong dài hạn!
Làm thế nào để “nuôi dưỡng” Sales Ethics cho bộ phận sales cũng như toàn bộ doanh nghiệp của bạn?
Nói bao giờ cũng dễ hơn làm, nếu bạn chỉ “bắc loa” hô hào về Sales Ethics mà mong muốn nhân viên, doanh nghiệp của mình thấm nhuần nó thì… cứ tiếp tục mơ đi!
Để Sales Ethics trở thành phương châm hoạt động, văn hóa cốt tủy của doanh nghiệp, bạn cần phải triển khai những hành động quyết liệt như dưới đây:
Tuyển dụng những nhân viên kinh doanh phù hợp
Câu hỏi: Đâu là cách nhanh chóng nhất để “nuôi dưỡng” Sales Ethics cho đội ngũ nhân viên kinh doanh?
Trả lời: Đơn giản, hãy tuyển dụng những nhân sự phù hợp, vốn đã sẵn có những phẩm chất nền tảng của Sales Ethics. Những phẩm chất đó bao gồm: Trung thực – Lịch thiệp – Khiêm tốn – Biết quan tâm – Sẵn sàng giúp đỡ người khác và Chịu được áp lực.
Khuyến khích đối thoại mở về mục tiêu bán hàng giữa doanh nghiệp và nhân viên
Chớ xem thường những mục tiêu về doanh số bán hàng – chúng có thể là con dao hai lưỡi – hoặc giúp ích, hoặc phá hoại doanh nghiệp của bạn!
Một mặt, nếu bạn đặt ra những mục tiêu về doanh số bán hàng hiệu quả, tuân thủ theo mô hình SMART*, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ được hưởng lợi về kết quả doanh thu. Đồng thời, nhân viên cũng vì thế mà có động lực làm việc hơn rất nhiều.
Mặt khác, nếu bạn đặt ra những mục tiêu về doanh số bán hàng quá tham vọng, mà trong tay lại chẳng có kế hoạch khả thi nào để hiện thực hóa chúng… thì:
(1) May mắn nhất, bạn sẽ “chỉ” biến công việc kinh doanh gặp khó, khiến nhân viên chán nản và làm sụt giảm doanh thu thôi.
(2) Còn tệ hơn cả, bạn sẽ biến đội ngũ nhân viên của mình thành một nhóm người gian dối, sẵn sàng làm mọi thứ, kể cả lừa lọc khách hàng để mang về doanh thu!
Và hậu quả? Không sớm thì muộn, bạn và doanh nghiệp sẽ đánh mất đi Sales Ethics – đặt một chân lên chuyến tàu tốc hành mang tên “ tương lai sụp đổ”!
Cho nên, hãy luôn khuyến khích những “cuộc đối thoại mở” giữa doanh nghiệp và nhân viên, qua đó tìm ra điểm chung về mục tiêu mà cả hai bên đều hài lòng, có thể đáp ứng được. Bạn có thể tiến hành hoạt động này thông qua những hình thức như: họp 1-1, mở hòm thư góp ý hay gửi đi những bảng khảo sát định kỳ.
Vắn tắt lại: Hãy cho nhân viên quyền được lên tiếng về những mục tiêu mà không ai khác – chính họ là người phải thực hiện.
Ban hành Code of conduct cho nhân viên bán hàng
Sau khi đã sở hữu đội ngũ nhân viên chính trực, được trao quyền tự do ngôn luận về mục tiêu kinh doanh, đã đến lúc bạn phải xây dựng một bộ Code of conduct (Tạm dịch: Nguyên tắc ứng xử) để thống nhất văn hóa và hành viđạo đức trong doanh nghiệp.
Bộ Code of conduct này sẽ là kim chỉ nam để nhân viên của bạn có định hướng kinh doanh chính trực, hạn chế được tối đa những hành vi “sai trái” trong quá trình tương tác, tư vấn bán hàng với người tiêu dùng.
Bộ Code of conduct cho nhân viên bán hàng thường bao gồm những nội dung sau:
- Giá trị kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp
- Phương thức sàng lọc và tiếp cận khách hàng trên nền tảng đạo đức bán hàng
- Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng
- Các bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng
- Danh sách những điều cấm kị khi tìm kiếm, tiếp cận cũng như tư vấn bán hàng cho khách
Bạn nên sử dụng những ví dụ thực tế, hoặc tình huống giả định để minh họa cho những nội dung trên, đảm bảo tất cả mọi người đều có thể tiếp thu một cách dễ dàng.
Nhìn chung, bộ Code of conduct phải là nền tảng cốt lõi cho tất cả các hoạt động hàng ngày của không chỉ nhân sự, mà còn là doanh nghiệp đối với khách hàng.
Thường xuyên tổ chức những buổi “thảo luận” nội bộ về Sales Ethics
Mục đích của những buổi thảo luận này là để:
- (1) đảm bảo việc thực thi bộ Code of conduct của nhân viên bán hàng được diễn ra hiệu quả
- (2) khuyến khích nhân viên chia sẻ về những tình huống khó khăn/ vướng mắc của họ khi tương tác/ tiếp cận với khách hàng dưới tôn chỉ đạo đức
Đồng thời, những buổi thảo luận này cũng là cơ hội lý tưởng để đánh giá là chất lượng bộ Code of conduct cho nhân viên bán hàng, xem nó liệu:
- Có còn phù hợp với bối cảnh kinh doanh hiện tại không?
- Đã đủ rõ ràng và chi tiết chưa, nhân viên nhìn vào có áp dụng luôn vào công việc thực tế được không?
- Các phương pháp và nguyên tắc làm việc với khách hàng có cần được update và cải thiện không?
Lý tưởng nhất, hãy tiến hành những buổi thảo luận này định kỳ theo từng tháng hoặc quý để xác định những hành vi không tuân theo Sales Ethics đang diễn ra. Bằng cách này, bạn có thể kịp thời kiểm soát, xử lý những sai phạm không đáng có từ đội ngũ nhân viên để tránh ảnh hưởng tới danh tiếng công ty.
Tại sao Sales Ethics lại quan trọng với nghề sales và marketing?
Sales Ethics sẽ giúp bạn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động sales và marketing, cả trong ngắn hạn và dài hạn.
Trong ngắn hạn, lợi ích mà Sales Ethics mang lại là:
- Giúp đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng (lead qualification) tốt hơn
- Đẩy nhanh tốc độ thương thảo và thuyết phục khách hàng chi tiêu cho sản phẩm/ dịch vụ
- Giúp dự báo doanh thu và lợi nhuận dễ dàng hơn trong thời điểm ngắn hạn
Lý giải cho những lợi ích này khá đơn giản, ta có:
Bán hàng có đạo đức = Tận tâm phục vụ những khách hàng phù hợp nhất
Suy ra: Dễ dàng “chốt deal” nhanh chóng và hiệu quả hơn
Còn trong dài hạn, Sales Ethics sẽ là nền móng gia cố cho hoạt động Marketing. Bởi khi được đối xử tử tế, trân trọng, khách hàng sẽ có thiện cảm với thương hiệu và ngẫu nhiên trở thành những marketers bất đắc dĩ.
Ngoài ra, không chỉ có tác động tích cực lên hoạt động sales và marketing, Sales Ethics còn giúp nâng tầm toàn bộ doanh nghiệp, tổ chức của bạn.
Nghiên cứu của The Journal of Business Ethics đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp sẽ nhận được 5 lợi ích đặc biệt khi hoạt động và làm việc theo Sales Ethics. Cụ thể, 5 lợi ích này bao gồm:
- Gắn bó với thương hiệu: Khách hàng sẽ gắn bó về mặt cảm xúc với nhãn hàng làm việc theo phương châm đạo đức. Điều này khiến họ ít nhạy cảm hơn với sự chênh lệch giá giữa thương hiệu và các đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao “hình ảnh” thương hiệu: Khách hàng có xu hướng đánh giá dịch vụ của một nhãn hàng vượt trội hơn so với đối thủ khi họ công nhận nhãn hàng này làm việc có đạo đức.
- Sự trung thành của khách hàng: Những doanh nghiệp kinh doanh có đạo đức sẽ có khả năng giữ chân khách hàng và nâng cao sự trung thành của họ đối với thương hiệu.
- Những lời truyền miệng tích cực: Thương hiệu tuân thủ đạo đức bán hàng sẽ thu hút được những thảo luận tích cực từ phía người dùng.
Đạo đức trong bán hàng, marketing và kinh doanh nhìn chung sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và bền vững dựa trên sự tín nhiệm từ khách hàng.
Đọc thêm: Word of mouth là gì? Sức mạnh của những “lời truyền miệng”
Bài học rút ra
Để xây dựng và duy trì đạo đức bán hàng, bạn cần bắt đầu tạo dựng thảo luận mở xoay quanh mục tiêu và quá trình bán hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có được nền tảng tốt nhất cho những nỗ lực đầu tư vào việc kinh doanh có đạo đức.
Quan trọng hơn, bạn cần tìm hiểu cách thức hàng đầu biến hành vi có đạo đức trở thành tiêu chuẩn mỗi khi tiếp cận những thảo luận về bán hàng. Hãy phối hợp với đội nhóm để:
- Tạo ra và chỉnh sửa kịch bản cold calling và mẫu cold email
- Đào tạo đại diện bán hàng trong nhiều tình huống khác nhau
- Xem xét các điều luật liên quan đến người tiêu dùng trong lĩnh vực doanh nghiệp hoạt động
Cuối cùng, bạn cần lưu ý rằng trách nhiệm với việc bán hàng có đạo đức là mãi mãi. Bởi vậy, bạn cần phải tạo thói quen xem xét quá trình và tiêu chí tuyển chọn khách hàng tiềm năng từ các đại diện bán hàng. Bằng cách đó, doanh nghiệp của bạn có thể đảm bảo xây dựng được văn hóa bán hàng dựa trên phương châm đạo đức trong mắt người tiêu dùng.
Tạm kết
Sales Ethics đem lại rất nhiều giá trị to lớn, đặc biệt trong dài hạn cho thương hiệu nhờ việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Xây dựng và duy trì Sales Ethics là không hề đơn giản. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể khám phá và thử nghiệm những phương thức khác nhau được giới thiệu trong bài viết trên để đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt động sales. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về cách xây dựng đội ngũ bán hàng, tham khảo khoá học Sales Manager của Tomorrow Marketers!
