Tomorrow Marketers – Trải qua quá trình tư vấn kéo dài, hỏi han tận tình, nhưng không ít Sales chỉ nhận lại những lời từ chối hoặc “cần suy nghĩ thêm”, khó tiến tới bước ký hợp đồng và thanh toán. Vậy đâu là lý do khiến khách hàng chần chừ như vậy? Cần cải thiện bước tư vấn nào để quá trình chốt đơn trở nên suôn sẻ hơn? Cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
1. Khách hàng chưa đủ tin tưởng
Sales có thể xuất hiện trong tâm trí khách hàng với những hình ảnh như: một người cố gắng tìm cách bán hàng, một nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ, một đối tác quan trọng trong thương vụ làm ăn, hoặc một nhà tư vấn có tâm, có tầm mà khách hàng có thể tin tưởng nghe theo.
Đương nhiên, hình ảnh nhà cố vấn sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn nhất cho Sales. Vậy mà theo khảo sát của HRB, chỉ 18% salesman khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng để tham vấn, tính theo số lượng salesman mà khách hàng gặp trong vòng 1 năm trước khi tham gia khảo sát. Những người cảm thấy chưa đủ tin tưởng Salesman cho rằng:
- Những gì mà Sales trình bày chưa thực sự giải quyết được vấn đề của họ: Người mua cần đầy đủ thông tin về lý do và dẫn chứng thuyết phục để đề xuất sản phẩm tới quản lý cấp cao. Sản phẩm do Sales cung cấp cần chứng minh sẽ giúp công ty tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí, giành lấy lợi thế cạnh tranh, và tiêu chuẩn hoá quá trình vận hành để giảm thiểu rủi ro. Thế nhưng, theo khảo sát của Harvard Business Review, chỉ 54% salesman có thể giải thích rõ ràng những ảnh hưởng tích cực của sản phẩm tới kế hoạch kinh doanh của khách hàng.
- Sales chưa xoa dịu lo lắng của khách về rủi ro mua hàng: Từng tiếp xúc với nhiều Salesman, khách hàng B2B thường rất hoài nghi về rủi ro mua bán. Bởi vậy, họ thường yêu cầu rất nhiều về proposal giải pháp, bảng excel phân tính nguồn lực và các tài liệu chứng minh công dụng sản phẩm. Tuy nhiên, dù quy trình ra quyết định kéo dài như vậy, nhưng người mua vẫn chần chừ đặt bút ký hợp đồng vì họ vẫn nghi ngại những rủi ro tiềm ẩn, lo sợ mất khoản tiền lớn mà còn phải đi giải quyết thêm nhiều vấn đề phát sinh.
Khả năng chấp nhận rủi ro có sự khác biệt giữa các lĩnh vực ngành nghề. Không ngạc nhiên lắm khi IT, kế toán, y tế là lĩnh vực yêu cầu nghiêm ngặt về phòng tránh rủi ro hơn hẳn marketing hay các lĩnh vực sáng tạo khác như thời trang, media. Salesman nên hiểu sự khác biệt trong mức độ chấp nhận rủi ro giữa các lĩnh vực để tìm hiểu xem người mua đang lo lắng điều gì và cố gắng xoa dịu nó.
- Nhiều Sales quá ‘vồ vập’ với việc bán hàng khiến người mua cảm thấy Sales luôn thiếu số và muốn chốt đơn bằng mọi giá: 44% số người mua B2B tham gia khảo sát của Harvard Business Review cảm thấy Salesman chỉ tập trung vào kịch bản bán hàng rập khuôn của mình, và 25% cho rằng Sales chỉ chăm chú tìm cách thu tiền. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, thậm chí, có những người còn ‘ác cảm’ với Sales và không muốn phải giao tiếp cùng. Vậy nên, đã có không ít lời khuyên rằng Sales nên tập trung vào khách hàng, thấu hiểu vấn đề của họ và giúp họ giải quyết, chứ không phải lúc nào cũng chỉ nghĩ đến tiền.
2. Sales chưa xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Có một điểm cân bằng mà ở đó người mua tôn trọng những niềm tin của người bán và ít cảm thấy bị thúc ép hay bị làm phiền nếu người bán kiên trì thuyết phục. Điểm cân bằng này đánh dấu cột mốc đưa mối quan hệ của Sales và người mua trở nên thân thiết hơn. Những người mua đã đưa ra 5 điểm chính khiến họ khó thân thiết với Sales:
- Sales tỏ ra quá vội vã và thúc ép người mua dồn dập
- Sales và người mua có phong cách giao tiếp quá khác biệt
- Sales có tính cách quá khác biệt với người mua
- Sales quá hồ hởi muốn kết nối làm bạn với người mua
- Sales và người mua có sự khác biệt về thế hệ, khoảng cách tuổi tác
Nhiều Sales cảm thấy khá thoải mái khi trò chuyện với một vài kiểu khách hàng nhất định. Tuy nhiên, Sales lại gặp không ít khó khăn khi phải làm quen với một người quá khác biệt với họ. Do sự khác biệt này, Sales không biết phải hành xử thế nào mới hợp lý, vậy là sự lo lắng làm cho họ trở nên có phần vội vã chốt đơn hoặc thân thiện một cách thái quá khiến bầu không khí trở nên đầy ngượng ngùng.
Không có gì ngạc nhiên khi 81% người mua muốn trò chuyện với người có phong cách tương tự họ. Vậy là người mua có xu hướng chọn Sales mà họ có thể phát triển mối quan hệ hơn là Sales quá xa lạ. Lúc này, Sales cần đổi màu cá tính sao cho phù hợp. Thậm chí, Sales còn cần nói ngôn ngữ của người mua (tìm hiểu về background, lĩnh vực và vị trí mà người mua làm việc) để khiến người mua cảm thấy gần gũi và được thấu hiểu nhiều hơn.
Đọc thêm: Cần chuẩn bị gì để trở thành Sales Manager?
3. Đặt quá nhiều câu hỏi khai thác nhu cầu cho Quản lý cấp cao trong first meeting
Dù trò chuyện thường xuyên với nhân viên cấp dưới, nhưng những cuộc hội thoại hiếm hoi với Quản lý cấp cao mới là thời điểm trực tiếp quyết định xem Sales có chốt được hợp đồng hay không, vì C-level mới là người ra quyết định cuối cùng.
Nhiều Sales khi gặp Quản lý cấp cao thường mắc phải sai lầm hỏi quá nhiều câu hỏi khai thác nhu cầu gây mất điểm trầm trọng. Theo khảo sát đăng tải trên Hubspot, cứ mỗi câu hỏi nhỏ mà Sales đặt ra sẽ làm giảm tỷ lệ chốt đơn thành công.
Ở các bước tiếp theo sau first meeting, việc đặt quá nhiều câu hỏi cũng mang lại kết quả không mấy tích cực:
Càng hỏi nhiều, câu trả lời mà Sales nhận được sẽ càng bị cắt ngắn, mức độ kiên nhẫn giảm đi đáng kể. Khách hàng có thể cảm thấy hứng thú chia sẻ với một vài câu hỏi đầu tiên nhưng sớm thôi, họ sẽ cảm thấy rất phiền và trả lời với thái độ không mấy hài lòng với các câu hỏi sau đó. Và cuộc gọi của Sales như thế bắt ép họ phải nói chuyện vậy.
Lý do nào khiến nhà quản lý mất kiên nhẫn với những câu hỏi?
(1) Những câu hỏi chỉ mang lại lợi ích cho Sales, chứ chưa hề mang lại giá trị gì cho người mua. Trả lời những câu hỏi này không khác gì việc người mua đang phải đào tạo cho Sales, và việc này nhanh chóng trở nên phiền phức với một quản lý cấp cao phải làm việc đến 80 giờ/ tuần. Ai cũng có một ngân hàng cảm xúc, và mỗi câu hỏi Sales đặt ra đang rút đi một tờ cảm xúc từ phía người mua.
(2) Một lý do quan trọng khác khiến nhà quản lý mất kiên nhẫn với những câu hỏi là họ cho rằng “Việc của Sales không phải cứ hỏi mãi về việc tại sao tôi trằn trọc giữa đêm, mà phải là tư vấn xem tôi nên giải quyết thế nào với những trăn trở đó.” Người mua muốn phía cung cấp cảnh báo họ về những mối đe dọa hoặc những cơ hội tiềm tàng. Sales cần cho nhà quản lý hình dung được về xu hướng sắp tới và điều gì đang đe doạ đến doanh số của họ. Nhà quản lý sẽ cảm thấy cấp bách nếu Sales khiến họ nhận ra kiểu vận hành và kinh doanh hiện tại không thể giúp họ đi đường dài.
4. Kỹ thuật dứt điểm (closing techniques) sai cách
Nghiên cứu đăng tải trên trang Harvard Business Review chỉ ra câu kết thúc bán hàng kém hiệu quả nhất là câu dứt điểm cứng rắn, chẳng hạn: “Đây là tuần cuối bên em áp dụng mức ưu đãi này, em mong muốn nghe câu trả lời từ chị càng sớm càng tốt.” Điều này tạo ra cảm giác “Lấy hoặc từ bỏ” trong tâm trí người mua. Cũng theo khảo sát, cách dứt điểm mềm mỏng mang lại hiệu quả tốt nhất, ví dụ: “Nếu chị mua gói $20,000, chị sẽ nhận được mức giảm giá 10% cho toàn bộ đơn hàng của mình ạ”. Kiểu dứt điểm mềm mỏng này cho người mua cảm giác tự do hơn, bớt đi cảm giác bị ép ra quyết định mua hàng.
Dưới đây là một vài kỹ thuật dứt điểm (closing techniques) Sales có thể áp dụng:
- Assumptive close (Giả sử): Với kỹ thuật này, Sales tự tin điều hướng cuộc trò chuyện với tâm thế khách hàng thích sản phẩm và sẽ chốt hợp đồng. Lúc này, thay vì hỏi khách hàng đã sẵn sàng mua sản phẩm chưa, sales sẽ hỏi họ thích bao nhiêu sản phẩm và muốn bắt đầu áp dụng giải pháp vào lúc nào. Hãy áp dụng kỹ thuật này sau khi Sales chắc chắn rằng mình đã truyền tải rõ ràng về lợi ích, đây sẽ là thời điểm thích hợp để làm mới tâm trí khách hàng bằng những câu hỏi vẽ ra viễn cảnh áp dụng giải pháp và dẫn họ vào viễn cảnh đó.
- Puppy Dog close (Yêu thích sản phẩm sau khi dùng thử): Kỹ thuật này lấy cảm hứng từ ý tưởng: một cửa hàng thú cưng cho phép khách hàng nuôi thử thú cưng trong vài ngày và khách hàng sẽ yêu chúng, không muốn trả chúng về nữa. Với kỹ thuật chốt đơn này, Sales đưa ra một vài bản dùng thử không có bất kỳ ràng buộc nào, hy vọng khách hàng sẽ thích thú và muốn sở hữu nó.
- Scale close (Dứt điểm bằng thang đo): Lúc này, Sales ‘hạ hoả’ cuộc trò chuyện bằng câu hỏi tưởng như không liên quan gì đến công việc bán hàng, hỏi xem mức độ yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm. Chẳng hạn: “Trên thang điểm 10, với điểm 1 là “hãy kết thúc cuộc trò chuyện ngay bây giờ” và điểm 10 là “tôi muốn áp dụng giải pháp này vào thứ Hai”, bạn chấm bao nhiêu điểm? Cách sử dụng thang đo này cho Sales biết hai thứ: (1) Liệu Sales đã truyền đạt đầy đủ về giá trị sản phẩm chưa? (2) Liệu khách hàng còn lấn cấn và phản đối thứ gì hay không?
- Scarcity close (Tạo sự khan hiếm và tính cấp bách): Kỹ thuật này tạo cho khách hàng cảm giác sẽ bị mất mát hoặc bị bỏ lại phía sau nếu không quyết định nhanh chóng (fear of missing out). Sales sẽ làm cho đơn hàng trở nên hấp dẫn hơn với mức giảm giá hoặc giá trị bổ sung nào đó, nhưng chỉ tặng kèm nếu khách hàng ra quyết định mua ngay tại thời điểm này. Kỹ thuật này hiệu quả khi khách hàng đã khá hứng thú với sản phẩm và họ chỉ cần một cú huých nhỏ để nói lời đồng ý.
- Takeaway close (Làm ngược lại với cách bán hàng thông thường): Kỹ thuật này tạo ra cảm giác ham muốn sở hữu thứ mà chúng ta không thể có được. Sales sẽ nói với khách hàng rằng có lẽ công ty chưa đủ điều kiện để áp dụng giải pháp này như các công ty khác. Takeaway close hiệu quả bởi nó đi ngược với những gì mà các Sales khác làm (Thay vì thúc ép chốt đơn như những người bán hàng khác, Sales lại bày tỏ có lẽ sản phẩm phù hợp với các công ty khác hơn), điều này khiến khách hàng có phần ngạc nhiên, không ngờ tới. Tuy nhiên, giống như kỹ thuật tạo sự khan hiếm, kỹ thuật chốt ‘ngược đời’ này chỉ hiệu quả khi khách hàng đã rất hứng thú với sản phẩm rồi nhưng vẫn chần chừ chưa ra quyết định.
- Summary close (Tóm tắt lại quá trình thảo luận): Quá trình tư vấn có thể kéo rất dài, đặc biệt là trong bán hàng B2B. Một khách hàng thường nói chuyện với rất nhiều bên cung cấp khác nhau và có thể quên mất những giá trị tuyệt vời mà sản phẩm của một bên mang lại. Với kỹ thuật tóm tắt, Sales sẽ điểm lại một lượt về chức năng của sản phẩm và nó giúp giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào. Đây cũng là cơ hội để người mua có thêm thời gian hình dung lại về giải pháp trước khi ra quyết định.
Tạm kết
Hiểu khách hàng vẫn luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất nếu muốn trở thành Sales giỏi. Bởi chỉ khi hiểu khách, Sales mới biết nỗi đau của họ là gì và sản phẩm của mình có thể xoa dịu nỗi đau ấy như thế nào, và chỉ có hiểu khách, Sales mới biết ứng biến thế nào trong từng bước của quy trình bán hàng. Vậy làm thế nào để ‘đọc vị’ khách hàng như vậy? Hãy tham khảo khóa học Sales Manager của Tomorrow Marketers! Khóa học sẽ giúp học viên:
- Biết cách xác định nhóm khách hàng tốt nhất để có kế hoạch tiếp cận, xây dựng định vị cá nhân và networking phù hợp, khiến khách hàng chủ động tìm tới
- Biết cách đặt câu hỏi đúng để tìm được ‘điểm đau nhất’ của khách hàng, thấu hiểu khách hàng để ứng biến nhanh nhạy theo từng giai đoạn ra quyết định
- Trang bị tư duy phân tích số liệu để dự báo doanh thu, từ đó ra được mục tiêu doanh thu theo quý/tháng và có kế hoạch về chương trình thúc đẩy doanh số phù hợp
Tìm hiểu thêm về khóa học Sales Manager tại đây.
