phan-tich-5-cau-hoi-tai-sao

Phân tích 5 câu hỏi “Tại sao” để tìm ra vấn đề trong Business case

746

Tomorrow Marketers – Trong kinh doanh, những vấn đề cứng đầu luôn lặp lại là dấu hiệu của sự cấp thiết phải tìm ra nguyên nhân sâu xa (root cause). Xử lý nhanh vấn đề sẽ chỉ giải quyết được vấn đề ở bề mặt và như vậy, rất phí nguồn lực đáng nhẽ có thể được sử dụng để giải quyết nguồn gốc thực sự của vấn đề. Trong business case competition hoặc case interview, tư duy và kỹ năng giải quyết vấn đề (problem solving), đặc biệt từ việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ (root cause) được đánh giá rất cao. Một trong những tư duy đó là cách đặt câu hỏi “Tại sao?”. Dưới đây là phương pháp 5 câu hỏi “Tại sao” thường dùng để tìm ra nguyên nhân hiệu quả.

Nguồn gốc của phương pháp 5 câu hỏi “Tại sao?”

Sakichi Toyoda, một nhà tư bản, nhà sáng chế và sáng lập của Toyota, đã phát triển phương pháp 5 câu hỏi tại sao vào những năm 1930. 5 câu hỏi tại sao trở nên phổ biến vào những năm 1970, và hiện nay, Toyota vẫn sử dụng nó để giải quyết vấn đề.

Toyota có một lý thuyết “đi và quan sát” (“go and see”). Nghĩa là những quyết định được đưa ra dựa trên hiểu biết sâu sắc về những gì đang thực sự xảy ra ở showroom, hơn là các quyết định trong phòng họp.

Phương pháp 5 câu hỏi tại sao hiệu quả nhất khi câu trả lời bắt nguồn từ người có kinh nghiệm thực tế về quy trình hoạt động hoặc vấn đề đặt ra. Phương pháp này đặc biệt đơn giản: khi một vấn đề xảy ra, bạn đào sâu nguyên nhân gốc rễ bằng việc hỏi “Tại sao?” 5 lần. Khi một sự đối phó (countermeasures) trở nên rõ ràng trước mắt, bạn đi theo thực hiện nó để ngăn chặn vấn đề lặp lại.

Phương pháp 5 Tại sao sử dụng “sự đối phó” (countermeasures) thay vì giải pháp (solution). Đối phó là chuỗi hành động được lập trình nhằm để ngăn chặn vấn đề nảy sinh lần nữa, trong khi giải pháp có thể chỉ để giải quyết các hiện tượng. Nói cách khác, sự đối phó thì mạnh hơn, bền vững hơn, để ngăn chặn vấn đề.

Khi nào thì sử dụng phân tích 5 câu hỏi “Tại sao”?

Bạn có thể sử dụng 5 Whys để xử lý rắc rối, cải thiện chất lượng và giải quyết vấn đề. Đây cũng là một tư duy cần thiết để tìm ra nguyên nhân sâu xa, nó đem lại hiệu quả vì tính linh hoạt, nhanh chóng. Với những vấn đề phức tạp, phương pháp 5 Whys sẽ được kết hợp với những phương pháp khác như mô hình Issue Tree.

Làm thế nào để sử dụng mô hình 5 Tại sao?

1. Tập hợp nhóm

Hãy tập hợp lại những người đã quen thuộc với vấn đề, hay có chuyên môn về quy trình mà bạn đang cố gắng sửa đổi, giao phó cho một người làm faci – người điều hướng để giữ cho nhóm tập trung vào việc tìm ra countermeasures một cách hiệu quả.

2. Xác định vấn đề

Nếu có thể, hãy quan sát vấn đề thông qua các hành động thực tế. Bàn luận về nó cùng nhóm của bạn và viết lại một bản tóm tắt, rõ ràng trình bày về vấn đề mà tất cả đều đồng ý chúng ta đang gặp phải (ví dụ: “Nhóm A đang không đạt thời gian tiêu chuẩn hồi đáp khách hàng” ).

Sau đó, viết lời trình bày của bạn lên một tấm bảng trắng hoặc sticky note, để đủ khoảng trống xung quanh để thêm câu trả lời của bạn cho câu hỏi “Tại sao?” lặp lại. 

3. Hỏi câu hỏi “Tại sao?” đầu tiên

Hỏi nhóm của bạn tại sao vấn đề lại xảy ra (Ví dụ: “Tại sao Nhóm A lại không đạt thời gian tiêu chuẩn để phản hồi khách hàng?”)

Hỏi “Tại sao?” nghe có vẻ đơn giản, nhưng trả lời cho câu hỏi này đòi hỏi những suy nghĩ phức tạp. Hãy tìm kiếm câu trả lời có cơ sở thực tế: chúng phải dựa trên những điều thực sự xảy ra, chứ không phải lời phỏng đoán cái gì có thể đã xảy ra. Điều này tránh việc 5 câu hỏi “Tại sao” trở thành một chuỗi những lý do suy diễn, dẫn đến hàng tá những nguyên nhân bạn có thể nghĩ ra. Như thế sẽ khiến tình hình trở nên hoang mang hơn vì bạn đang chạy theo những giả thiết, giả định.

Các thành viên trong nhóm có thể bật ra những câu trả lời có vẻ hợp lý. Ghi lại câu trả lời của họ như một cụm ngắn gọn, thay vì như những từ lẻ rời rạc hoặc một lời trình bày dài dòng. Và hãy viết chúng ngay dưới (hoặc bên cạnh) lời trình bày về vấn đề của bạn. Ví dụ, nói “số lượng cuộc gọi quá nhiều” thay vì một từ mơ hồ như “quá tải”.

4. Hỏi “Tại sao?” thêm 4 lần nữa

Với mỗi câu trả lời bạn nhận được ở bước 3, hãy hỏi thêm nhiều câu hỏi tại sao liên tiếp. Mỗi lần, tiếp tục hình thành câu hỏi để phản hồi cho câu trả lời bạn vừa ghi lại.

*Mẹo: Cố gắng chuyển nhanh từ một câu hỏi sang câu tiếp theo, vì thế bạn có thể có bức tranh toàn cảnh trước khi ra bất cứ kết luận nào.

5 câu hỏi tại sao Single Lane
5 câu hỏi tại sao Multiple Lanes

Phương pháp 5 câu hỏi tại sao cũng cho phép bạn đi theo nhiều lối điều tra đa dạng. 

Trong ví dụ, hỏi “Tại sao dịch vụ vận chuyển chậm trễ?” mang lại trả lời thứ hai (Lý do 2). Hỏi “Tại sao?” và câu trả lời tiết lộ lý do độc lập (Lý do 1), điều dẫn đến countermeasure.

Tương tự, hỏi “Tại sao công việc mất nhiều thời gian hơn dự đoán?” có câu trả lời thứ 2 (Lý do 2), và hỏi “Tại sao?” tại đây dẫn đến một lý do độc lập (Lý do 1). Một câu hỏi “Tại sao?” khác ở đây chỉ ra cả hai khả năng (Lý do 1 và 2) trước khi countermeasure có thể trở nên hiển nhiên.

Cũng có lý do thứ 2 cho “Tại sao chúng ta cạn mực in” (Lý do 2) và câu trả lời độc lập cho câu hỏi tại sao tiếp theo (Lý do 1), có thể đi đến countermeasure.

5. Biết khi nào nên dừng lại

Bạn sẽ biết khi bạn đã tìm ra được nguyên nhân cốt lõi (root cause) của vấn đề khi việc hỏi “tại sao” không còn mang lại những câu trả lời dùng được, và bạn không để đi xa hơn. Một countermeasure thích đáng hoặc việc thay đổi quy trình tiếp theo là tất yếu. Nếu bạn chưa chắc chắn, có thể áp dụng thêm một số mô hình trong problem solving.

Nếu bạn chỉ ra nhiều hơn một nguyên nhân trong bước 3, lặp lại quá trình này cho mỗi nhánh khác nhau của sơ đồ cho đến khi bạn chạm đến root cause của từng cái trong số chúng.

*Mẹo: Số “5” trong 5 Tại sao thực chất là quy luật ngón tay cái. Trong vài trường hợp, bạn có thể cần hỏi “Tại sao?” nhiều hơn một vài lần trước khi đi đến nguồn gốc của vấn đề.

Trong các trường hợp khác, bạn có thể chạm đến điểm này trước khi hỏi câu hỏi “Tại sao?” lần thứ 5. Nếu vậy, hãy chắc chắn bạn không dừng lại quá sớm, và bạn đang không chấp nhận những câu trả lời bộc phát.

Điều quan trọng là dừng việc hỏi “Tại sao?” khi bạn dừng nghĩ ra những câu trả lời có ích.

6. Đi đến Root Cause(s)

Bây giờ bạn đã chỉ ra ít nhất 1 root cause, bạn cần bàn luận và thống nhất về countermeasures sẽ ngăn chặn vấn đề xảy ra.

7. Điều chỉnh biện pháp

Quan sát cẩn thận xem countermeasures sẽ loại trừ và thu hẹp vấn đề ban đầu của bạn như thế nào. Bạn có thể cần cải thiện countermeasure, hoặc thay thế chúng hoàn toàn. Nếu vậy, bạn cần lặp lại quy trình 5 câu hỏi tại sao để chắc chắn rằng bạn đang định hướng đúng nguyên nhân cốt lõi .

Tạm kết

Chiến lược 5 câu hỏi tại sao là một công cụ đơn giản, hiệu quả để cải thiện từ gốc rễ của vấn đề. Tuy nhiên, nhớ rằng 5 câu hỏi tại sao chỉ phù hợp với những vấn đề đơn giản hoặc có chút khó khăn. Với những vấn đề phức tạp, cần cách tiếp cận chi tiết hơn, 5 câu hỏi tại sao sẽ kết hợp với các công cụ khác để đem đến những insights có ích. 

Bài viết của Mindtools – biên dịch bởi Tomorrow Marketers.

Khoá học Data Analysis – Phân tích dữ liệu cho quyết định chiến lược

Khoá học Data Analysis for Decision Making được Tomorrow Marketers thiết kế phối hợp cùng các giảng viên là giám đốc, quản lý cấp cao tại các tập đoàn, nội dung khoá học tập trung truyền đạt tư duy phân tích số liệu, nhằm giúp các Marketers trẻ tự tin làm việc với số liệu để giải quyết vấn đề của doanh nghiệp và đưa ra những quyết định chính xác cho doanh nghiệp.

Khóa học Marketing Foundation – Tư duy Marketing chuẩn đa quốc gia

Khoá học Marketing Foundation xây dựng dựa trên quy trình Marketing thực tế đang áp dụng tại các tập đoàn đa quốc gia, cung cấp tư duy marketing bài bản, hệ thống hoá kiến thức chuyên môn để giải quyết các bài toán về Marketing, các vấn đề kinh doanh trong thực tế – hứa hẹn một khởi đầu vững chắc cho sự nghiệp Marketing chuyên nghiệp.




error: Content is protected !!