(Phần 1) Sử dụng Issue Tree và Yes/No tree để xác định và giải quyết vấn đề

Hình ảnh minh họa Issue Tree
marketing foundation

Tomorrow Marketers – Theo quy luật Pareto: “20% nguyên nhân sẽ gây ra 80% kết quả”. Vì thế, khi tiếp cận một vấn đề lớn, việc của người giải quyết là “bẻ nhỏ” và cấu trúc chúng một cách có hệ thống, để tìm ra vấn đề cốt lõi gây ra hậu quả lớn nhất. Nhưng không phải ai cũng biết làm như thế nào. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu về cách sử dụng bộ công cụ giải quyết vấn đề (problem-solving) gồm Issue Tree, Problem-Solving Design Plan thông qua một Case study đơn giản bạn nhé!

1/ Issue Tree và Yes/No Tree Model là gì?

Issue Tree (hay Logic Tree) là một công cụ tuyệt vời dùng để giải quyết vấn đề. Cụ thể, nó sẽ giúp bạn tìm ra tất cả nguyên nhân cốt lõi và xây dựng được bộ giải pháp tương ứng. 

Để tạo được 1 Issue Tree đủ tốt, bạn cần tuân thủ nguyên tắc MECE (không trùng lặp, không bỏ sót). Vậy, làm như thế nào để có thể tạo ra một Issue Tree mà không bị thiếu hay trùng lặp bất kỳ thông tin gì?

Lý tưởng nhất là bạn sử dụng một số phương pháp như phương pháp đại số, sử dụng quy trình vận hành, conceptual framework hay dùng cặp từ trái nghĩa để MECE. Trong trường hợp không thể hoặc khó có thể sử dụng các phương pháp trên, điều bạn cần làm là viết tất cả những gì bạn nghĩ trong đầu ra 1 tờ giấy. Tiếp theo là tiến hành lọc các thông tin bị trùng lặp rồi nhóm những thông tin tương đồng lại với nhau. Sau cùng mới phân cấp thông tin để tạo thành Issue Tree.

Một biến thể của Issue Tree Model là Yes/No Model. Việc sử dụng Yes/No Tree cũng giúp bạn tìm ra một nguyên nhân cốt lõi hoặc đề xuất giải pháp cho vấn đề. Để tạo được mô hình này, điều bạn cần làm là trả lời nhiều câu hỏi Yes/No.

2/ Problem-Solving Design Plan là gì?

Bước quan trọng đầu tiên khi giải quyết vấn đề là cần xác định vấn đề. Bạn cần xây dựng một kế hoạch giải quyết đề trước khi bắt đầu tìm kiếm bất kỳ thông tin nào. Trong bảng kế hoạch này, bạn sẽ làm rõ các vấn đề cần giải quyết, đưa ra các giả thuyết và cơ sở lý luận hợp lý, sau đó mới đến các hoạt động cần thực thi và thông tin cần thiết để chứng minh cho luận điểm. Dưới đây là bảng mẫu:

IssueHypothesisRationaleAnalysis / ActivitiesInformation Source

3/ Case study: Xác định nguyên nhân gốc rễ khiến ít người đến buổi biểu diễn của nhóm nhạc Mushroom Lovers

Bối cảnh: Nhóm nhạc học sinh Mushroom Lovers tổ chức buổi hòa nhạc tại phòng thể dục của trường và mời các bạn, các thầy cô tới dự. Lần đầu tiên tổ chức, có 10 khán giả đến xem buổi trình diễn. 2 lần sau đó, số lượng khán giả chỉ tăng nhẹ và giữ ở mức thấp là 15 người. Nhóm nhạc dần mất động lực vì có quá ít người xem họ biểu diễn. Họ họp lại với nhau và đặt câu hỏi “Vấn đề là gì? Tại sao chỉ có 15 người tham gia các buổi trình diễn? Liệu trong lần tiếp theo, chúng ta có thể tăng số lượng khán giả lên không?

Bước 1: Liệt kê tất cả những gốc rễ có khả năng gây ra vấn đề

Nhóm nhạc Mushroom Lovers đặt câu hỏi “Tại sao mọi người không đến tham gia buổi trình diễn? Lý do có thể là gì?”.

Nhóm tưởng tượng đến lộ trình một người tham dự buổi hòa nhạc có thể chia thành 3 giai đoạn: Đầu tiên là họ biết tới có buổi biểu diễn đó, rồi họ tham dự buổi hòa nhạc và tiếp tục tham dự. Như vậy, nếu họ không đến buổi biểu diễn, vấn đề sẽ nằm tại 1 trong 3 lý do gồm: 

(i) họ không biết có buổi biểu diễn, 

(ii) họ có biết tới buổi biểu diễn nhưng không muốn đến hoặc có một lý do khiến họ không tham dự, 

(iii) họ đã đến một lần nhưng không tiếp tục đến trong các lần sau.

Với Logic Tree trên, nhóm có thể chuyển thành Yes/No Tree để thấy rõ hơn vấn đề cốt lõi là gì. Với ví dụ trên, bộ 3 câu hỏi để tạo nên Yes/No Tree bao gồm:

(i) Họ có biết tới buổi biểu diễn không?

(ii) Nếu họ biết tới buổi biễu diễn, họ có đến không?

(iii) Nếu họ đã đến buổi biểu diễn, họ có tiếp tục tham dự không?

Để đào sâu hơn vào các nguyên nhân cốt lõi khiến các học sinh trong trường không tham dự, Mushroom Lovers đặt ra 3 câu hỏi “Why – Tại sao” gồm: 

(i) Tại sao mọi người không biết tới buổi biểu diễn?

(ii) Tại sao mọi người biết tới buổi biểu diễn nhưng lại không đến?

(iii) Tại sao một số người lại không tiếp tục tham dự các buổi biểu diễn tiếp theo? 

Đọc thêm: Phân tích 5 câu hỏi “Tại sao” để tìm ra vấn đề trong Business case

Bước 2: Phát triển giả thuyết tiềm năng

Sau một hồi suy nghĩ, nhóm nhạc đặt ra một giả thuyết tiềm năng: Nguyên nhân chính khiến ít người tham gia là mọi người không biết đến buổi biểu diễn. Để chứng minh cho giả thuyết này, họ bắt đầu ngẫm nghĩ lại quy trình mời người trong quá khứ.

Một người trong nhóm nói rằng: “Chúng ta chỉ nói về buổi biểu diễn với vài người bạn ngồi cạnh chúng ta trên lớp hoặc thường xuyên chơi cùng, có lẽ chứng khoảng 25 người – 5% so với tổng số học sinh & giáo viên trong trường (500 người)”. 

Tiếp theo, nhóm ước tính khoảng 60% số người biết về buổi biểu diễn sẽ đến (Con số này dựa trên dự đoán có khoảng 60% số học sinh trong trường thích dòng nhạc họ sẽ biểu diễn).

Cuối cùng, dù không nhớ rõ tên và mặt những người ở đó xem buổi biểu diễn. Nhưng họ giả định số người nghe quay lại là 100% bởi lần 2 và lần 3 đều có 15 người. 

Như vậy, với Yes/No Tree, giả thuyết và một số dữ liệu ước tính đơn giản, họ đã định hình được cơ bản lý do buổi biểu diễn ít người. Tuy nhiên, họ sẽ kiểm tra giả thuyết lại lần nữa trước khi đưa ra các giải pháp khắc phục.

Bước 3: Xác định các thông tin cần thiết để kiểm tra giả thuyết

Để chứng minh được giả thuyết “mọi người không biết tới buổi biểu diễn” là chính xác, các thành viên Mushroom Lovers thực hiện một số nghiên cứu. Đây là lúc mà nhóm cần thu thập và phân tích thông tin. Công việc này đòi hỏi lượng nguồn lực nhất định về nhân sự và thời gian. Vì thế, nhóm đã sử dụng Problem-Solving Design Plan trước khi bắt đầu làm để xác định rõ ràng là làm như nào, khai thác các thông tin gì để có quyết định tốt hơn. 

Vấn đề #1: Làm thế nào để biết có bao nhiêu người trong mỗi nhóm?

Dựa trên Tree Model phía trên, nhóm nhạc đã chia các học sinh trong trường thành 4 nhóm khác nhau: (i) không biết tới buổi biểu diễn, (ii) biết nhưng không đi, (iii) tham gia ít nhất 1 lần, (iv) thường xuyên tham gia. 

Nhưng vấn đề là làm như nào để biết có bao nhiêu người trong mỗi nhóm? Nếu họ đi hỏi từng người, trong 1 ngày hỏi được 5 người thì phải mất tới 100 ngày để hoàn thành nhiệm vụ. Và việc đó rất tốn thời gian!

Sau khi thảo luận, nhóm quyết định tạo một danh sách 3 câu hỏi và nhờ đến sự trợ giúp của các giáo viên. Công việc rất đơn giản, các giáo viên chỉ cần đặt câu hỏi rồi ghi lại số lượng học sinh trả lời tương ứng với mỗi câu. 3 câu hỏi bao gồm: 

(i) Giơ tay nếu bạn biết tới buổi biểu diễn hàng tháng của nhóm Mushroom Lovers.

(ii) Giơ tay nếu bạn đã từng đến buổi biểu diễn 1 lần.

(iii) Giơ tay nếu bạn thường xuyên tham dự buổi biểu diễn (đi đủ 3 lần).

Vấn đề #2: Tại sao một số người biết đến buổi biểu diễn nhưng không tham dự?

Họ thực sự muốn đi hỏi tất cả mọi người – những người biết tới buổi biểu diễn nhưng không đi, nhưng họ không có đủ thời gian và nguồn lực. Vì thế, họ nhờ giáo viên ghi lại tên khoảng 5 người trong nhóm đó để phỏng vấn sâu, tìm ra lý do chính. 

Vấn đề #3: Tại sao một số người không tham dự thường xuyên? Liệu họ sẽ tiếp tục tham dự trong tương lai?

Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, họ quyết định tìm đến 5 người đã từng tham dự buổi biểu diễn một lần và có ý định tham gia tiếp, cùng một số người từng tham dự nhưng không quay lại. Họ hy vọng sẽ nhận được những ý kiến về điểm tốt và chưa tốt trong các buổi biểu diễn trước đây để cải thiện trong tương lai. Họ biết rằng, việc giữ chân một người tham dự và biến họ trở thành người hâm mộ trung thành sẽ đơn giản hơn là tìm một người mới.

Bước 4: Phân tích và xác định nguyên nhân gốc

Phân tích #1: Làm thế nào để biết có bao nhiêu người trong mỗi nhóm?

Sau khi thu thập dữ liệu từ 500 học sinh, nhóm nhạc ghi nhận được kết quả có sự khác biệt khá lớn so với những gì họ giả định. Cụ thể, với câu hỏi đầu tiên “Bạn có biết tới buổi biểu diễn của nhóm nhạc Mushroom Lovers?”, nhóm ghi nhận có 150 học sinh (chiếm 30% số lượng) biết tới buổi biểu diễn. Con số này khác xa so với dự đoán 5% người biết đến ban đầu của nhóm. Lý do là bởi những người bạn mà họ mời đã tiếp tục đi mời những người khác. 

Sang đến câu hỏi thứ 2 “Nếu bạn biết tới buổi biểu diễn, bạn đã tham dự một lần chưa?”. Trong khi ban đầu họ giả định có 60% những người biết tới buổi biểu diễn sẽ tham dự, nhưng kết quả đưa về lại chỉ có 10% số đó, tương ứng 15/150 người tham dự. Điều này cho thấy ngoài vấn đề nhận thức thì vấn đề khác nhóm nhạc phải tìm hiểu là tại sao họ biết tới buổi biểu diễn nhưng lại không sẵn sàng tham dự. 

Cuối cùng là câu hỏi thứ 3 “Nếu đã từng đến buổi biểu diễn, bạn có tham dự thường xuyên không?” thu về con số không quá khác biệt. Trong khi ước tính ban đầu là 100% người đã từng đến sẽ tiếp tục xem thì theo khảo sát con số là 80%, tương ứng 12 người.

Thông qua quá trình khảo sát, nhóm nhạc biết được ngoài lý do là mức độ nhận biết về buổi hòa nhạc chưa cao thì số lượng người biết nhưng không sẵn sàng tham gia cũng rất nhiều. Nếu không có bước khảo sát và phân tích này, họ có thể đã thực hiện các hành động như phát tờ rơi quanh trường để mời nhiều người hơn trong khi nó không thực sự hiệu quả. Đó là lý do bạn cần kiểm tra các giả thuyết của mình.

Phân tích #2: Tại sao một số người biết đến buổi biểu diễn nhưng không tham dự?

Đọc thêm: Đặt câu hỏi “đào” insight trong phỏng vấn định tính

Sau khi phỏng vấn 5 người được chọn, Mushroom Lovers nhận được 5 ý kiến như sau:

  • Bạn A: “Tôi không đến vì không biết thể loại nhạc mà các bạn sẽ chơi, và thành thật mà nói, tôi cũng không biết khả năng của các bạn như thế nào…”
  • Bạn B: “Tôi chỉ biết tới nhóm nhạc của bạn nhưng không thực sự biết bạn là ai?”
  • Bạn C: “Hm, các bạn chỉ là một nhóm nhạc trung học, tại sao tôi phải dành thời gian đáng giá thứ 7 để xem các bạn biểu diễn?”
  • Bạn D: “Tôi cũng muốn đi xem các bạn biểu diễn. Nhưng hàng tuần chúng tôi có trận đấu bóng chày vào thời gian đó nên không thể đi được”
  • Bạn E: “Tôi không có sở thích nghe nhạc”

Dựa trên 5 ý kiến khảo sát được, Mushroom Lovers chia thành 3 nhóm lý do chính khiến họ không tham dự buổi biểu diễn gồm: (i) họ không biết thể loại nhạc chúng ta sẽ chơi và cũng không biết chúng ta chơi như thế nào, (ii) thời gian biểu diễn không phù hợp với lịch của họ, (iii) họ không quan tâm đến âm nhạc ngay từ đầu.

Việc chia ra thành 3 nhóm giúp họ loại bỏ được nhóm (iii) không thích nghe nhạc và chỉ tập trung nguồn lực giải quyết vấn đề của nhóm (i) và (ii). Họ quyết định phỏng vấn thêm 10 người nữa để xem giải pháp nào sẽ giúp họ có nhiều người tham dự hơn. Và kết quả cho thấy sẽ có nhiều người muốn đi xem buổi biểu diễn hơn nếu nhóm nhạc tổ chức vào tối thứ 7. 

Phân tích #3: Tại sao một số người không tham dự thường xuyên? Liệu họ sẽ tham dự nhiều hơn trong tương lai?

Cuối cùng, nhóm phỏng vấn 5 người để tìm ra lý do họ không còn tham dự buổi biểu diễn nữa để cải thiện trong tương lai. Một số phản hồi nhóm nhận được gồm:

  • Bạn A1: “Tôi thích các bạn! Các bạn là một nhóm nhạc chuyên nghiệp! Tôi đã đi nói với mọi người về bạn sau khi tôi tham gia buổi biểu diễn đầu tiên! Và dĩ nhiên, tôi sẽ đi tất cả buổi biểu diễn của các bạn!”
  • Bạn B1: “Giọng ca chính của nhóm các bạn rất có hồn! Tôi đã khóc khi cô ấy hát ballad… Tôi sẽ luôn ủng hộ các bạn”
  • Bạn C1: “Tôi nghĩ mọi người đã rất ngạc nhiên về những gì các bạn đã làm, các bạn chơi rất đỉnh. Nhưng, tất cả những bài hát các bạn biểu diễn trong cả 3 lần đều giống nhau. Nếu bạn vẫn tiếp tục chơi các bài hát đó trong những lần tiếp theo, người tham dự sẽ bắt đầu thấy chán”
  • Bạn D1: “Tôi rất yêu thích nhóm nhạc của bạn. Có thể sẽ có hôm tôi không tham dự được, nhưng tôi sẽ đi nhiều nhất có thể những buổi biểu diễn của bạn.
  • Bạn E1: “Tôi thích nhạc của các bạn, nhưng nó sẽ thật chán nếu các bạn chỉ mãi chơi những bài hát giống nhau và lặp lại. Bạn nên có những bài hát mới để giữ chân những người tham dự.”

Hầu hết mọi người đều có mức độ hài lòng cao với buổi trình diễn của Mushroom Lovers. Tuy nhiên, vấn đề chính khiến nhóm không giữ chân được khán giả là vì họ cảm thấy chán khi nhóm chỉ chơi những bài hát giống nhau, lặp đi lặp lại. 

Bằng cách thu thập thông tin và tiến hành phân tích, nhóm nhạc đã bác bỏ giả thuyết chính ban đầu là mức độ nhận biết về buổi biểu diễn không cao. Giờ đây, họ hiểu rõ hơn về nguyên nhân gốc rễ cho việc không có nhiều người tham dự.

Như vậy, nhóm nhạc Mushroom Lovers đã ứng dụng thành thạo Issue Tree, Yes/No Tree, Problem-Solving Design Plan để xác định được nguyên nhân chính khiến buổi biểu diễn ít người tham dự. Cũng giống như trong quá trình làm việc, các bạn cũng cần phải trang bị sẵn tư duy Problem-Solving để nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân chính cản trở bạn. Từ đó tìm ra cách thức giải quyết hợp lý. Còn nhóm nhạc Mushroom Lovers đã giải quyết như thế nào? Xem tiếp tại Phần 2 bạn nhé!

(còn nữa)

Tạm kết

Xác định nguyên nhân cốt lõi là bước quan trọng trước khi bắt tay giải quyết bất kỳ vấn đề nào. Việc luyện tập thường xuyên dưới sự hướng dẫn của mentor giàu kinh nghiệm sẽ giúp bạn dần có business sense để xác định vấn đề cốt lõi chính xác. Nếu bạn muốn nâng cao khả năng problem – solving, linh hoạt xử lý vấn đề và tự tin chinh phục business case, hãy tham khảo khóa học Case Mastery của Tomorrow Marketers!


Với thiết kế lộ trình bài bản 10 buổi học, đi qua các dạng Model và Business Case khác nhau, khóa học Case Mastery sẽ giúp học viên nâng cao tư duy Problem-Solving, tự tin chinh phục các cuộc thi và chương trình tuyển dụng như Management Trainee/Management Consultant.

pricing case

Bài viết được biên soạn bởi Tomorrow Marketers, xin vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức!

Tagged: