Tomorrow Marketers – Khách hàng thường phản đối hoặc từ chối sử dụng sản phẩm nếu họ có những nghi ngại về giá cả, tính hữu dụng, sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay họ đang cân nhắc so sánh với đối thủ cạnh tranh. Một vài Sales thường tranh luận hoặc gây áp lực lên khách hàng và đương nhiên, đây không phải là cách xử lý từ chối đúng đắn. Việc khăng khăng nói khách hàng sai và bảo vệ ý kiến của mình khiến Sales dễ gây mất thiện cảm và đánh mất người mua hàng tiềm năng.
Vậy Sales nên khéo léo xử lý từ chối như thế nào? Cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Các bước vượt qua sự phản đối trong bán hàng
1. Lắng nghe
Bạn nên chú tâm lắng nghe và đừng ngắt lời khi khách hàng đang nói, hãy cho họ thời gian để chia sẻ. Làm như vậy, bạn vừa có thể chuẩn bị sẵn sàng cho mọi sự phản đối sắp diễn ra, vừa khiến khách hàng cảm nhận rằng bạn đang chân thành lắng nghe và mong muốn giúp họ giải quyết vấn đề. Loại cảm xúc được tạo ra từ sự thấu hiểu và chân thành sẽ rất dễ dẫn khách hàng đến quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ.
2. Thấu hiểu
Thấu hiểu là một điều quan trọng trong bán hàng. Tuy nhiên, mọi người thường không diễn đạt chính xác những gì họ nghĩ và gây ra những hiểu lầm. Vậy nên, bạn cần tóm tắt lại những gì khách hàng đã nói và nhắc lại chúng, đây là cơ hội cho khách hàng điều chỉnh là làm rõ ý kiến của mình. Bạn cũng có thể hỏi những câu hỏi mở để khách tiếp tục chia sẻ nhiều hơn những gì mà họ quan tâm.
3. Hồi đáp
Hãy nâng cao tầm quan trọng của khách hàng bằng cách giải quyết cả những vấn đề nhỏ nhất nhất, như vậy, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng. Trong trường hợp bạn cần nghe tư vấn từ người có kinh nghiệm hơn trước khi bắt tay vào giải đáp khúc mắc, hãy thoải mái xin khách hàng thêm thời gian và phản hồi sau.
4. Xác nhận
Nhắc lại những gì khách hàng đang phản đối và xác nhận xem họ có muốn tiếp tục giao dịch này nếu bạn có thể làm ổn thoả sự phản đối đó không. Lấy xác nhận từ khách hàng là một bước quan trọng vì chắc hẳn bạn sẽ không muốn mất thời gian đi giải quyết một thứ vô ích, không mang lại đơn hàng cho bạn.
Đọc thêm: Bài học về nghệ thuật đàm phán từ cuốn “Never Split the Difference” của Chris Voss
Một vài dấu hiệu cho thấy vị khách này sẽ không mua hàng:
- Họ thực sự không có đủ ngân sách.
- Họ không phải chân dung phù hợp với sản phẩm, họ không thực sự quan tâm và có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm.
- Họ không được trao quyền ra quyết định.
- Họ không đưa thông tin bán hàng của bạn đến người có thẩm quyền cao hơn.
Tố chất mà Sales cần có để xử lý từ chối hiệu quả:
- Bình tĩnh: Theo nghiên cứu từ Gong Labs 2018, người càng giữ bình tĩnh sẽ càng có cơ hội chốt nhiều đơn hàng hơn. Thay vì thuyết phục khách hàng với một tone giọng hào hứng, hãy chọn cách giữ bình tĩnh, từ tốn và có biểu hiện dễ chịu. Bạn cũng nên tránh ngắt lời khách hàng và cố lấy thông tin một cách quá vồ vập khi khách hàng đang nói. Nếu bạn muốn luyện tập để có được phong thái bình tĩnh này, hãy thử cold call với các thành viên trong sales team và làm cho cold call đó có cảm giác như một cuộc gọi thật với khách hàng.
- Nhẫn nại: Đây là trạng thái giữ bình tĩnh và tỏ ra thấu hiểu khi khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính. Chẳng hạn, nếu khách hàng chê mẫu mã và đưa ra nhiều ý kiến, Sales thay vì chỉ ra lỗi sai và góc nhìn phiến diện của khách, thì có thể ghi nhận ý kiến và nói rằng về phía công ty sẽ lắng nghe để có những ý tưởng, mẫu mã mới sản xuất thêm để phù hợp hơn. Đồng thời, có thể giới thiệu thêm các mẫu mã khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nếu bạn là Sales manager, bạn có thể tạo ra không khí cởi mở để nhân sự chia sẻ về những lời từ chối của khách và cách nhân sự xử lý những sự phản đối đó. Sau đó, hãy đưa ra lời nhận xét và ghi lại các trường hợp từ chối vào danh sách để làm ví dụ và rút kinh nghiệm cho lần sau.
10 kiểu từ chối thường gặp
1. Không có nhu cầu sử dụng sản phẩm
Trong trường hợp này, khách hàng nghĩ chưa cần thiết phải giải quyết vấn đề của họ, hoặc bản thân họ không nhận thức được vấn đề tiềm tàng. Vì vậy, khách hàng cho rằng sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp không phù hợp với nhu cầu của họ.
Dưới đây là cách giúp bạn khai thác nhu cầu khách hàng:
- Tập trung vào kết quả thay vì quy trình: Khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn về kết quả mà họ nhận được thay vì quy trình triển khai của bạn. Vậy nên, hãy tập trung đề cập việc bạn sẽ mang lại thêm giá trị gì cho họ.
- Nghiên cứu về doanh nghiệp của khách hàng: Bằng cách này, bạn sẽ biết họ đang tìm kiếm điều gì và bạn có thể giúp gì cho họ.
- Đừng quá nóng vội: Sau khi hoàn thành nghiên cứu, dù đã có nhiều thông tin trong tay nhưng cũng không nên quá vội vã, vồ vập. Hãy bình tĩnh hỏi họ từng câu một để có thông tin chi tiết và đào sâu nguyên nhân cốt lõi tạo ra nhu cầu.
- Cân nhắc các phương án khả thi khác nhau: Khi thực hiện các nghiên cứu, bạn sẽ khám phá ra các nhu cầu của khách hàng. Lúc này, hãy tự tìm ra các phương án khác nhau để thoả mãn các các nhu cầu đó.
2. Không cần gấp
Một loại từ chối khác là khách hàng chưa cần sử dụng sản phẩm/ dịch vụ luôn. Trường hợp này, khách hàng chưa nhận ra giá trị mà bạn cung cấp. Nói cách khác, nếu khách hàng không thấy cấp thiết phải sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, điều đó có nghĩa bạn vẫn chưa chứng minh được giá trị của chúng.
Vậy làm sao để khách hàng thấy rõ được giá trị mà bạn cung cấp?
- Tập trung vào những điểm đau của khách hàng: Hãy khai thác và đào sâu vào những điểm đau khiến khách cần giải quyết nhất.
- Chứng minh lợi ích mà khách hàng nhận được
- Bàn luận về những con số: Trong sales B2B, bạn nên đề cập lợi ích dưới dạng những con số mà khách hàng đặc biệt quan tâm, chẳng hạn như ROI hay biên lợi nhuận,… để tăng tính thuyết phục.
3. Khách hàng không tin tưởng người bán
Nhiều khi, khách hàng đã biết vấn đề của họ và họ cũng cần giải quyết, nhưng họ lại không tin bạn và không tin công ty của bạn. Đây là một vài gợi ý giúp bạn xây dựng niềm tin với khách hàng:
- Tỏ ra thành thật và luôn sẵn sàng giúp đỡ: Khách hàng không thích bị ‘chèo kéo’ mua hàng. Vì vậy, bạn nên chân thành lắng nghe những quan tâm của họ vã sẵn sàng giải quyết những vấn đề họ đang gặp phải. Bạn có thể giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ một cách cởi mở với khách hàng.
- Đặt sự tập trung vào khách hàng: Những cuộc trò chuyện với khách không nên chỉ đơn thuần xoay quanh sản phẩm/ dịch vụ. Bạn có thể chuyển trọng tâm khỏi giao dịch một thời gian và trò chuyện thoải mái với khách hàng về công ty họ, về những sự kiện mới nhất đang xảy ra hoặc về thị trường chứng khoán. Việc này giúp khách hàng cảm thấy cởi mở hơn và sẵn sàng trở thành một phần của cuộc trò chuyện.
4. Ngân sách hạn hẹp
Ngân sách hạn hẹp có lẽ là lời từ chối thường gặp nhất. Hãy nhớ, nếu bạn tập trung vào giá cả như một lợi thế bán hàng, khi đó sản phẩm có thể bị đánh giá thấp. Thay vì đề cập đến giá cả, bạn hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.
Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thực sự không có khả năng chi trả, sẽ tốt hơn nếu bạn từ bỏ và ngừng cố gắng bán sản phẩm cho họ. Có thể khách hàng tiềm năng của bạn quy mô quá nhỏ hoặc chưa có ngân sách ngay bây giờ để mua sản phẩm này. Đánh dấu khách hàng là cold lead và hãy theo dõi sự phát triển của họ, xem bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đến lúc mà dịch vụ của bạn phù hợp với doanh nghiệp của họ hay không.
Dưới đây là một vài cách giúp giảm gánh nặng về giá:
- Chia giá thành cách phần nhỏ. Ví dụ, bạn có thể đề cập mức giá trả theo tuần hoặc theo ngày để khách hàng không cảm thấy nó quá đắt.
- Làm rõ rằng giá trị mà khách hàng nhận được xứng đáng để họ đầu tư tiền.
- Linh hoạt điều chỉnh dịch vụ hoặc chỉ cung cấp một phần giải pháp sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Khi bạn loại bỏ những phần dịch vụ mà khách hàng không cần, giá sẽ tự động giảm xuống.
5. Khách hàng đã nhắm sản phẩm của đối thủ
Trường hợp này, khách hàng có thể đưa ra những câu từ chối như:
- “Chúng tôi có nhà cung cấp khác rồi”
Thực ra, khách hàng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh là một tín hiệu có lợi cho bạn vì đối thủ đã giúp bạn giải thích, thuyết phục để khách hàng nhận ra nhu cầu và biết mình cần giải pháp như thế nào. Lúc này, việc của bạn chỉ là nói về sản phẩm của mình.
Dù khách hàng tiềm năng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh nhưng điều đó không có nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối quan hệ hiện tại của họ: Tại sao họ chọn dịch vụ này? Tính năng nào tốt nhất/ chưa tốt? Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.
- “Công ty khác đưa chúng tôi mức giá rẻ hơn”
Có 2 tình huống xảy ra:
(1) Khách hàng tiềm năng so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh, để xem bạn có thể giảm giá sâu cho họ hay không. Lúc này, hãy đưa ra mức giảm giá sâu nhất bạn thấy hợp lý và nhấn mạnh các tính năng sản phẩm của bạn vượt trội hơn. Bỏ qua nếu họ yêu cầu mức giá thấp hơn nữa.
(2) Khách hàng tiềm năng của bạn ấn tượng về một sản phẩm tương tự, rẻ hơn và. có thể làm mọi thứ họ cần. Lúc này, hãy tận dụng sự so sánh. Các điểm khác biệt giá trị nhất mà bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng là gì? So sánh chúng và nhấn mạnh giá trị tổng thể, không nói đến giá cả.
6. Từ chối vì không hiểu sản phẩm
- “Tôi không hiểu sản phẩm”
Sẽ là một tín hiệu xấu nếu khách hàng không thực sự hiểu về sản phẩm. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng của bạn về những khía cạnh của sản phẩm mà họ không rõ ràng, sau đó thử giải thích nó theo một cách khác. Ngoài ra, bạn có thể đi cùng một kỹ thuật viên hoặc kỹ sư sản phẩm để trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng.
- “Sản phẩm quá phức tạp để sử dụng”
Tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng của bạn có nhầm lẫn về các tính năng cụ thể nào không. Nếu đó chỉ là sự hiểu lầm, hãy làm khách hàng an tâm bằng việc nói rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của họ. Còn nếu sản phẩm của bạn thực sự phức tạp, hãy yêu cầu bộ phận phát triển sản phẩm tìm cách tối ưu hơn.
7. Từ chối vì sản phẩm không có tính năng mà khách hàng cần
- “Sản phẩm không có tính năng mà chúng tôi cần”
Hãy thử đề xuất một sản phẩm bổ sung có thể kết hợp với sản phẩm của bạn. Nhưng nếu nhu cầu của khách hàng là bắt buộc và sản phẩm của bạn không thể giải quyết được thì đây có thể là dấu hiệu cho thấy khách hàng không phù hợp. Bạn nên đóng cơ hội này để tập trung vào một cơ hội khác phù hợp hơn.
- “Sản phẩm không phù hợp với [thiết lập] hiện tại của chúng tôi”
Đôi khi, đây sẽ là lời từ chối kết thúc giao dịch. Tuy nhiên, có vài trường hợp mà sản phẩm của bạn có thể thay thế những công cụ, thiết lập hiện tại của họ, khiến chúng bị loại bỏ. Bạn có thể làm rõ trường hợp này bằng các câu hỏi như: Anh/ chị đang sử dụng công cụ nào? Những công cụ đó giúp anh/ chị đạt được điều gì?…
8. Người đang trò chuyện với bạn không đủ thẩm quyền để quyết định
Hãy thu thập thông tin của người ra quyết định cuối cùng, chẳng hạn như phòng bạn họ làm việc, thời điểm họ rảnh, liệu họ có chịu trách nhiệm trước những người có thẩm quyền cao hơn hay không,… Bạn có thể đề xuất các buổi gặp, các buổi họp để tiếp cận được người ra quyết định, tiến gần hơn tới mục tiêu của mình.
9. Khách hàng bận, không có thời gian để thảo luận
Khách hàng có thể trả lời rằng: “Hãy liên lạc với tôi vào quý sau”. Lúc này, bạn có thể nói với họ rằng cuộc trò chuyện này mang nhiều giá trị và bạn cũng sẽ không lấy đi quá nhiều thời gian của họ, ví dụ: “Em hiểu mọi người luôn có việc phải làm nhưng em tin rằng nếu anh dành ra 1 phút, em có thể giới thiệu giải pháp giúp anh cải thiện hiệu suất làm việc cho mình và toàn bộ doanh nghiệp.” Hoặc hỏi họ rằng “Anh có thể cho em biết mục tiêu của công ty mình trong quý tới được không?” để xác định lý do thực sự họ muốn từ chối bạn.
Để thuyết phục hơn, bạn có thể khiến họ cảm thấy tiếc nếu bỏ lỡ cuộc trò chuyện này, hoặc tạo ra cảm giác cấp bách bằng cách đưa ra một giao dịch có thời hạn cụ thể.
Tuy nhiên, hãy chú ý đừng làm phiền khách hàng nếu họ đang bận rộn xoay sở với một vấn đề nào đó ở công ty. Đây không phải là thời điểm thích hợp để nói về dịch vụ của bạn, hãy gọi lại họ vào một khoảng thời gian thích hợp hơn.
10. Khách hàng tỏ ra giận dữ, thiếu thiện chí
Thực ra đây là hàng rào chắn ngang đường mà hầu như Sales nào cũng sẽ gặp phải. Đừng để cảm giác khó chịu và bất mãn xâm chiếm, thay vào đó, hãy bình tĩnh hết mức có thể. Việc phản ứng gay gắt với khách hàng sẽ chỉ tạo thêm vấn đề mà thôi.
Trường hợp khách hàng dập máy ngay khi vừa nghe điện thoại, để một người khác trong công ty bạn tiếp cận họ theo một cách khác. Hoặc bạn có thể chủ động hơn, đợi vài giây, sau đó gọi lại và nói “Xin lỗi, có vẻ như đường truyền không ổn định nên bị ngắt. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để trao đổi không?”
Trường hợp bạn đã có cơ hội trò chuyện với khách hàng nhưng thái độ họ vẫn rất thiếu thiện chí, không muốn nghe, bạn có thể chọn cách kết thúc cuộc trò chuyện và rời đi. Cơ hội để chốt được giao dịch rất thấp nếu như khách hàng còn chẳng muốn nói chuyện với bạn.
Đọc thêm: Cold Calling là gì? Chuẩn bị gì trước cuộc gọi để hạn chế tình trạng khách ngắt máy giữa chừng?
Tạm kết
Từ chối luôn là một phần không thể tránh khỏi trong bán hàng. Có một số khách hàng sẽ đưa ra lý do chính đáng, và những lý do này đáng để bạn quyết định từ bỏ giao dịch. Nhưng có những khách hàng khác từ chối chỉ đơn giản là vì họ chưa cảm thấy vấn đề thực sự nhức nhối cần giải quyết và chưa nhận thấy rõ giá trị mà sản phẩm mang lại. Vậy nên, điều quan trọng là Sales cần biết cách khai thác nhu cầu khách hàng để đánh vào điểm đau thực sự của họ, khiến họ cảm thấy cấp bách cần giải quyết và vẽ cho họ giấc mơ rằng sản phẩm này chính là câu trả lời hoàn hảo cho vấn đề đó. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về cách khai thác nhu cầu khách hàng và các kỹ thuật chốt deal, mời bạn tham khảo khóa học Sales Manager của Tomorrow Marketers! Khóa học sẽ giúp bạn:
Trang bị bộ kỹ năng chinh phục khách hàng
- Hiểu bản chất inbound và outbound sales để tối ưu chiến lược tạo nguồn & nuôi dưỡng khách hàng
- Hiểu phương pháp tạo nguồn khách hàng, lên kế hoạch nuôi dưỡng cold lead & warm lead, tạo uy tín & xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Khai thác pain point của khách hàng và xây dựng kịch bản xử lý tình huống sale
- Sử dụng tư duy giải quyết vấn đề trong việc đặt mục tiêu và theo đuổi mục tiêu doanh thu
Tư duy xây dựng đội ngũ Sales vững mạnh
- Trang bị tư duy xây dựng quy trình vận hành đội ngũ Sales: Quy trình nhân sự, quy trình xử lý lead, quy trình làm việc với khách hàng,…
- Xây dựng văn hoá làm việc dựa trên dữ liệu: Tích hợp toàn bộ thông tin khách hàng và quá trình tư vấn lên cùng một hệ thống, giúp Sales dễ dàng quản lý thông tin, quản lý điểm chạm với khách hàng và thực hiện những tương tác có giá trị.
- Thiết lập chính sách lương thưởng tạo động lực cho đội ngũ Sales, điều chỉnh tuỳ theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp
- Xây dựng, phát triển và nuôi dưỡng đội ngũ Sales thông qua: Xác định cấu trúc team phù hợp, tuyển dụng đúng người, xây dựng chương trình đào tạo và đánh giá hiệu suất nhân sự liên tục qua thời gian.
Tìm hiểu và đăng ký tư vấn khoá học Sales Manager ngay tại đây.
