Email marketing hack: Bật mí 6 tips tối ưu hóa Email Preference Center giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng

marketing foundation

Tomorrow Marketers – Dù chăm sóc rất kỹ tệp email khách hàng, nhưng bạn vẫn không hiểu tại sao người dùng không mở mail, hay thậm chí là unsubscribe? Rất có thể, nguyên nhân cho vấn đề này là cái “kỹ” của bạn không đáp được cái cần của khách hàng! Để giải quyết tình trạng này, bạn cần phải tìm hiểu thêm về nhu cầu nhận và đọc mail của khách hàng, biến việc nhận mail trở nên hữu ích và thiết thực với họ hơn bao giờ hết. Và một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thực thi hoạt động này chính là sử dụng email preference center.

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng TM tìm hiểu thêm về công cụ này và cách để ứng dụng chúng trong thực tế nhé:

Email preference center là gì?

Email preference center (EPC) là một công cụ giúp bạn thiết lập một mối quan hệ giao tiếp với khách hàng theo dõi kênh lành mạnh và tự nguyện. 

Hiểu đơn giản hơn, EPC là một trang đích giúp những khách hàng đăng ký (subscribers) quản lý nhu cầu nhận và đọc email của họ: từ thời điểm, tần suất cho tới nội dung mail họ muốn nhận được từ thương hiệu của bạn.

Vậy điều gì là động lực để các thương hiệu trên toàn thế giới thiết lập email preference center trong chiến lược email marketing của mình? Hãy cùng xem số liệu dưới đây về lý do tại sao khách hàng lại chọn “unsubscribe” email của bạn: 

Nguồn: Hubspot

Không có gì ngạc nhiên khi 54% số người được hỏi cho rằng họ nhận được email từ một người gửi quá thường xuyên, Và 49% trong số họ cho  rằng “nội dung lặp đi lặp lại quá nhiều lần hoặc họ đã dần trở nên nhàm chán với những nội dung đó theo thời gian”. 2 lý do có lẽ là phổ biến nhất này đã dẫn đến một nhu cầu: tùy chỉnh số lượng email và tần suất nhận email của khách hàng – cũng chính là lý do mà thương hiệu của bạn cần phải thiết lập một email preference center!

Lợi ích của việc sử dụng email preference center trong email marketing

1. Giảm tỷ lệ “unsubscribe/complain” của khách hàng

Khi nhận được cả tá email không liên quan với tần suất dày đặc, khách hàng chắc chắn sẽ trở nên “khó ở” và sẵn sàng cho bạn ra đảo ngồi bằng một vé unsubscribe ngay. Thường thì họ sẽ thực hiện những hành động sau:

  • Unsubscribe/ Hủy theo dõi
  • Report you as spam/ Đánh dấu bạn vào mục spam

Tuy nhiên, nếu bạn đưa ra cho khách hàng tùy chỉnh EPC để lựa chọn tần suất nhận email cũng như các dạng nội dung email họ muốn được nhận, bạn sẽ “nắm đằng chuôi”, hạn chế được tối đa tình trạng hủy đăng ký hay phàn nàn của họ.

2. Target những nội dung email của bạn “đúng người, đúng thời điểm” hơn

Bạn có hàng núi nội dung email đặc sắc, đa dạng, nhưng không biết cách gửi chúng đi sao cho hiệu quả, đúng người đúng thời điểm? EPC sẽ là công cụ tuyệt vời để giúp bạn giải quyết thắc mắc này. 

Thông qua EPC, bạn có thể hỗ trợ khách hàng “gạch tên” những nội dung không mong muốn, bên cạnh đó lựa chọn những nội dung họ thật sự quan tâm và muốn đọc. Đây là một cách tuyệt vời để quản lý tần suất và mức độ liên quan của nội dung email bạn sẽ gửi đến cho khách hàng.

Tuy nhiên, khi yêu cầu subscribers điều chỉnh EPC, bạn phải đảm bảo rằng mình đã có đủ content để đáp ứng được nhu cầu của họ. Hãy xây dựng những kho nội dung email chia theo từng ngành nghề, lĩnh vực mà khách hàng của bạn quan tâm nhất, sau đó phân loại một cách khoa học và đưa ra tùy chỉnh lựa chọn cho khách hàng trong EPC. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, cũng như tiếp cận được với nội dung của bạn hơn.

3. Trợ thủ đắc lực cho hoạt động segmentation

EPC giúp bạn loại bỏ những phỏng đoán về target audience trong các chiến dịch email marketing. Bằng cách hỏi người đăng ký về sở thích và mong muốn nhận email của họ, bạn có thể cung cấp các chiến dịch tùy chỉnh mà chắc chắn sẽ thu hút được tỷ lệ phản hồi tốt hơn. 

Dựa trên tùy chọn email của người đăng ký, việc phân tệp khách hàng và phân phối các chiến dịch được cá nhân hóa trở nên dễ dàng hơn. Từ đó, tỷ lệ giữ chân người đăng ký được cải thiện và khách hàng được thúc giục để thực hiện các hành vi mua hàng như trong CTA. 

Đọc thêm: Bí quyết viết CTA hấp dẫn là thu hút khách hàng

Các tips để sử dụng email preference center hiệu quả

1. Thêm liên kết “preference center link” trong mọi email

Sai lầm của một số công ty khi sử dụng EPC là họ chỉ tạo nó ra, nhưng không cho khách hàng biết đến sự tồn tại của nó!

Vậy nên hãy đảm bảo những người đăng ký luôn biết đến EPC và có thể truy cập vào trang này dễ dàng nhất có thể – bằng việc bạn hãy đặt liên kết dẫn tới EPC trong tất cả email của mình. 

Hãy xem ví dụ dưới đây của Dribble khi họ luôn thêm phần “manage your subscription”  bên cạnh nút “unsubscribe” để người dùng có thể tự mình quản lý những email họ sẽ được nhận.

2. Cung cấp cho người đăng ký cách để cập nhật địa chỉ email của họ

Có được email khách hàng là một chuyện, giữ chân họ lại là một chuyện rất khác. Theo thống kê, trung bình sẽ có 15-25% trong số các địa chỉ email hợp lệ bị loại bỏ mỗi năm khi người dùng chuyển sang một ISP khác, thay đổi công việc hay tạo địa chỉ email mới. 

Đó là lý do tại sao EPC của doanh nghiệp bạn cần phải tạo cơ hội cho người đăng ký cập nhật email. Đây là một chiến lược để luôn duy trì quan hệ với khách hàng và cập nhật mọi thông tin bạn cần biết về họ cho các quyết định trong hành trình mua hàng. 

Hãy xem cách Boots UK sắp xếp email newsletter của họ nhé: 

3. Cung cấp các tùy chọn trong quá trình người dùng tham gia

EPC không chỉ phải là nơi mọi người đến khi họ nghĩ đến việc hủy đăng ký hoặc thay đổi tùy chọn gửi email. Nó cũng có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu ngay từ khi cả hai bắt đầu tương tác với nhau. 

Vì vậy bạn nên để hiển thị EPC cho khách hàng mới ngay sau khi họ đăng ký. Điều này sẽ cho họ thấy rằng thương hiệu của bạn sẽ bắt đầu đáp ứng những nhu cầu riêng của họ ngay khi bắt đầu. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự trân trọng và tôn trọng cần thiết từ phía doanh nghiệp, từ đó xây dựng được lòng tin cũng như niềm yêu thích với thương hiệu.

Hãy xem cách Spotify bố trí EPC của họ. Họ có một giao diện người dùng trực quan (UI), nơi bạn có thể nhấp vào hoặc tắt các tùy chọn khác nhau của mình để nhận  Email hoặc tin nhắn. Họ còn giải thích ngắn gọn nội dung của mỗi thông báo và cho phép bạn chọn những gì bạn muốn nhận.

4. Cho phép người đăng ký lựa chọn thời gian và tần suất gửi email của họ

Điều mà bất kỳ ai cũng không muốn thấy trong hộp thư đến là một loạt các khuyến mãi hàng ngày không liên quan được gửi hàng loạt, không có sự cá nhân hóa. Đôi khi có những email được gửi hàng ngày sẽ liên quan và được khách hàng hoan nghênh, ví dụ trong trường hợp đó là bản tin hàng ngày hoặc thông tin giúp bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. 

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải cung cấp cho người đăng ký của bạn cơ hội để chọn tần suất họ nhận được email. Không phải ai cũng muốn tất cả email được gửi đến hòm thư của mình. Nếu bạn vẫn cứ tiếp tục gửi mã giảm giá cho khách hàng của mình hàng ngày, họ sẽ trở nên “vô cảm” đối với thương hiệu và những thông điệp của bạn. Vì vậy bạn nên cung cấp cho họ tùy chỉnh mức độ liên lạc giữa 2 bên qua EPC bằng cách chia nhỏ hơn nữa tùy chọn thời gian theo cách sau:

  • Thời gian gửi email (hàng tuần, hai tuần một lần, hàng tháng)
  • Nhận email vào những ngày cụ thể
  • Tùy chọn tạm dừng và hủy đăng ký trong một khoảng thời gian nhất định

5. Gửi “re-engagement email” để cập nhật tùy chọn của người dùng

Đôi khi, bổ sung lời gọi hành động (CTA) của email sẽ điều hướng người đăng ký của bạn đến EPC. Điều này nên được thực hiện đối với những người đăng ký nhận email mà chưa tương tác với công ty của bạn và không nhấp vào liên kết của bạn trong một khoảng thời gian xác định. 

Ví dụ: giả sử bạn có một danh sách hiện có những người đăng ký đã không tương tác với email của bạn trong hai tháng. Trước khi xóa những email này vĩnh viễn, bạn nên triển khai chiến dịch re-engagement. 

Phần lớn các chiến dịch này sẽ cung cấp một số hình thức giảm giá hoặc khuyến khích người dùng click vào email hay thực hiện các hành vi mua hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên gửi 1 email yêu cầu những người đăng ký ít tương tác này cập nhật tùy chọn của họ để kiểm tra mức độ tương tác của từng đối tượng, sau đó đưa ra tùy chỉnh cho phù hợp.

6. Tạo nút “unsubscribe” đơn giản hơn

Chắc chắn khi tiến hành email marketing, bạn sẽ buộc phải gửi đi một số lượng email thông báo và khuyến mãi khác nhau, với tần suất lớn. Vì vậy, kể cả có được segment cẩn thận tới đâu thì khách hàng rất có thể vẫn phải nhận được vô vàn email từ bạn mỗi ngày. Điều này khiến họ trở nên mất kiểm soát, khó chịu hay thậm chí là nổi cơn thịnh nộ và đưa các tin nhắn quảng cáo của bạn vào thư mục spam.

Lúc này, dù muốn dù không, bạn cũng phải chiều lòng thượng đế và chấp nhận để họ ra đi với việc unsubscribe. Chí ít, hãy biến lần tương tác cuối cùng giữa cả hai bên này trở thành trải nghiệm tốt đẹp cuối cùng: Viêc hủy đăng ký nên được kích hoạt nhanh chóng, dễ dàng chỉ với một nút click chuột; Nút “hủy theo dõi tất cả/unsubscribe from all” cần được thêm vào trang EPC của bạn.

Hãy xem ví dụ dưới đây, khi bạn hủy đăng ký New York Times, họ sẽ chuyển hướng bạn đến trang tài khoản của bạn và cho bạn biết rằng “Bạn đã được hủy đăng ký thành công” một cách đơn giản và nhanh chóng.

Hãy xem 1 ví dụ khác từ Booking.com:

Đọc thêm: Phân nhóm tệp khách hàng trong Email Marketing

Tạm kết

Có thể thấy, nếu bạn muốn tăng khả năng tương tác giữa người dùng và thương hiệu thông qua email marketing, bạn cần có một chiến lược tối ưu hóa email preference center. EPC sẽ là chìa khóa để quản lý khả năng gửi email và xây dựng mối quan hệ minh bạch, tôn trọng với khách hàng của bạn. Hy vọng bạn sẽ bỏ túi được 1 vài tips hay ho để tối ưu hóa email preference center, khiến việc gửi email cho khách hàng không còn là một nỗi “ám ảnh” như trước nữa!

Để tìm hiểu sâu hơn về cách lên chiến lược email marketing cũng như cách vận dụng tích hợp các nền tảng digital khác, tham khảo ngay khóa học Digital Foundation của Tomorrow Marketers ngay hôm nay bạn nhé!

Tagged: