Tomorrow Marketers – Thiết kế nội thất là một ngành hàng có hành trình khách hàng dài và phức tạp. Đặc tính đòi hỏi chiến lược marketing phải được thiết kế tỉ mỉ không chỉ để liên tục thu hút khách hàng mới, mà còn rút ngắn được thời gian cân nhắc dài của khách hàng tiềm năng. Vậy đâu là những điểm chính cần lưu tâm khi làm marketing trong ngành này? Cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Bài viết này thuộc chuỗi case study ngành hàng nội thất, bao gồm 2 bài viết:
- Bí quyết xây dựng thương hiệu ngành thiết kế nội thất
- Hành trình khách hàng & ý tưởng truyền thông cho ngành thiết kế nội thất
1. Hành trình khách hàng khi lựa chọn một đơn vị thiết kế nội thất
Hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình một người dùng biết đến thương hiệu và cân nhắc để lựa chọn bên thiết kế nội thất cho căn nhà của mình. Dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng, các công ty xác định đâu là những điểm chạm thương hiệu ảnh hưởng tới khách hàng. Từ đó, công ty biết cách tiếp cận, chăm sóc và chuyển đổi khách hàng hiệu quả hơn.
Giai đoạn nhận biết
Khách hàng biết tới các công ty thiết thi công nội thất chủ yếu qua tìm kiếm. Cụ thể, khách hàng thường tìm kiếm về:
- Các mẫu thiết kế qua các nền tảng mạng xã hội, gồm Facebook, Youtube, Pinterest, TikTok
- Các công ty thiết kế nội thất qua Google, Facebook hoặc người thân giới thiệu
Để tăng mức độ nhận biết, thương hiệu cần:
- Phủ sóng trên các nền tảng mạng xã hội với hình ảnh các dự án thiết kế khác nhau
- Tạo video ngắn quay không gian nhà ở, văn phòng, quán cafe, … với thiết kế độc đáo để viral trên mạng xã hội
- Dùng SEO và SEM để tăng sự hiện diện trực tuyến trên các công cụ tìm kiếm
Giai đoạn cân nhắc
Một khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất, họ thường tìm hiểu và so sánh từng bên dựa trên những dự án thực tế và mức giá. Họ có thể:
- Vào các trang web/fanpage của công ty để tìm thêm các mẫu thiết kế khác, và để lại số điện thoại để được tư vấn thêm theo nhu cầu
- So sánh các bên thiết kế dựa trên các tiêu chí sau: các dự án đã làm, đơn giá thiết kế thi công, review/feedback của khách hàng, profile của kiến trúc sư, quy trình làm việc,…
- Trực tiếp tới showroom của công ty (nếu có) để trải nghiệm các phong cách thiết kế trong không gian thực tế.
Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định, thương hiệu cần:
- Thiết kế portfolio chuyên nghiệp với các dự án đã làm. Portfolio gồm cả nhu cầu khách hàng, tới bản vẽ thiết kế 2D/3D và sản phẩm thật để gia tăng sự tin tưởng vào quá trình của làm việc của thương hiệu.
- Cung cấp các gói sản phẩm với đa dạng mức giá.
- Truyền thông những phản hồi tích cực của khách hàng sau khi hoàn thành thiết kế thi công nội thất.
- Xây dựng quy trình làm việc tinh gọn, chuyên nghiệp
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu lĩnh vực thiết kế
Giai đoạn quyết định
Ở giai đoạn này, khách hàng đã có niềm tin vào thương hiệu và sẵn sàng chi tiền. Do đặc thù riêng của ngành thiết kế nội thất, khách hàng thường trả tiền riêng cho từng dịch vụ thiết kế và thi công. Vì vậy, ngay cả trong giai đoạn đã ký được hợp đồng, công ty thiết kế nội thất vẫn cần tạo những điểm chạm tốt để thúc đẩy khách hàng chi trả cho toàn bộ dịch vụ.
Đối với hợp đồng thiết kế, khách hàng thường mong muốn có những điểm chạm tốt sau:
- Được khảo sát và thấu hiểu kỹ lưỡng mong muốn thiết kế, bao gồm phong cách yêu thích, công năng cần thiết và mức giá có thể chi trả
- Được tiếp nhận, xử lý và tư vấn các băn khoăn về bản thiết kế 2D/3D nhanh chóng và đúng với nhu cầu đã đồng ý từ trước
Nếu khách hàng hài lòng và ưng ý với bản thiết kế, họ sẽ tiếp tục cân nhắc có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thi công của công ty hay không. Yếu tố giá cả và uy tín lúc này được đặt lên hàng đầu. Đối với phân khúc cao cấp như villa hay biệt thự, khách hàng không quá quan ngại về giá nhưng lại đặc biệt quan tâm tới chất lượng và kiểu cách.
Vì vậy, để tiếp tục được sự tin chọn của khách hàng phân khúc cao cấp này, bên thiết kế thi công cần:
- Đưa ra thông tin rõ ràng về vật liệu thi công, bao gồm hạng chất lượng, nguồn gốc và giá thành. Nên có sự so sánh về chất liệu với từng mức giá, và tư vấn một các nhóm chất liệu cao cấp phù hợp với ngân sách của khách hàng.
- Thường xuyên gửi thông tin cập nhật về tiến độ dự án cho khách hàng.
Giai đoạn nghiệm thu & ủng hộ
Sau khi nhận được công trình ưng ý, khách hàng sẽ có giới thiệu công ty thiết kế nội thất với các người quen, hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ cho các không gian tiếp theo. Sự giới thiệu của người quen thân có sức nặng rất lớn trong ngành hàng này, gần như là yếu tố quyết định cho niềm tin vào uy tín và chất lượng của dịch vụ.
Để tận dụng đặc tính này của ngành hàng thiết kế thi công nội thất, công ty cần thiết kế các chính sách khuyến khích và kết nối với khách hàng sau dịch vụ. Một số ví dụ cụ thể như:
- Đưa ra chính sách bảo hành, sửa chữa các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng
- Phản hồi nhanh chóng và giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng sau khi dùng dịch vụ
- Duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả và tương tác thường xuyên thông qua CRM và các kênh MXH gia đình như Zalo
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ của họ trên các trang xã hội hoặc trang review
- Xây dựng chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ và khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ
Từ hành trình khách hàng trên, có thể các đặc thù nổi bật của khách hàng ngành thiết kế nội thất như sau:
- Hình ảnh không gian nội thất là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất để nắm bắt sự chú ý của khách hàng. Nếu quảng cáo của bạn không có những hình ảnh dự án thực tế bắt mắt thì chắc chắn khách hàng sẽ lướt qua một cách nhanh chóng.
- Khách hàng tìm kiếm, so sánh và cân nhắc rất nhiều trước khi ra quyết định. Trong đó, có 2 yếu tố quyết định là giá thành/chất lượng và uy tín công ty. Vì vậy, việc xây dựng portfolio chuyên nghiệp, thu thập feedback của khách hàng,… là điều quan trọng giúp tạo dựng niềm tin và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng
- Ưu tiên sử dụng dịch vụ của các công ty được bạn bè hoặc người thân giới thiệu.
2. Chiến lược xây kênh tăng traffic
2.1. Social Media
Theo nghiên cứu của Sprout Social năm 2021, hơn 40% khách hàng tìm kiếm sản phẩm mới thông qua các kênh mạng xã hội. Mạng xã hội là một điểm chạm chủ đạo để khách hàng biết tới các công ty thiết kế nội thất.
Lên chiến lược nội dung đăng tải trên các trang social media để tối ưu lượt tiếp cận với khách hàng
Khi mới hoạt động trên Social Media, các công ty chỉ nên tập trung vào 1-2 nền tảng khách hàng hay sử dụng. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ thiết kế thi công cho biệt thự hoặc villa, Facebook, Instagram vẫn là 2 nền tảng chính thường xuyên được sử dụng. Hơn nữa, 77% người dùng Facebook cũng dùng Instagram, Youtube. Điều này mở ra một cơ hội lớn cho các công ty tiếp cận khách hàng trên đa kênh.
Đọc thêm: Phương pháp tăng reach cho bài viết Facebook
Hầu hết các nền tảng mạng xã hội phổ biến đều gợi ý nội dung cho người dùng dựa trên sở thích và thói quen tiêu dùng của họ. Để giúp thuật toán social media dễ dàng nhận ra nội dung phù hợp với người dùng, công ty thiết kế nên bổ sung các thông tin về nhu cầu của khách hàng trong kiểu cách thiết kế và công năng của không gian trong mỗi bài đăng tải. Chẳng hạn, các thiết kế Luklak Architect Vietnam hướng đến các khách hàng yêu cầu cao về tính thẩm mỹ và sẵn sàng chi trả cho những dự án giá trị cao. Những khách hàng này thường có nhu cầu tìm kiếm về các phong cách như “sang trọng”, “hiện đại”, “độc nhất”, “cá tính” cùng album ảnh những dự án nổi bật. Công ty thiết kế này cũng thường xuyên lặp lại những keyword này trong các bài đăng của mình trên Facebook.
Slide là một phần của khóa học Digital Foundation. Tham gia khóa học để hiểu toàn diện về các nền tảng phổ biến gồm Facebook, Youtube, TikTok, Google
Bên cạnh đó, các công ty cũng nên ưu tiên sản xuất nội dung dưới theo các định dạng phổ biến đang được nền tảng và người dùng ưu tiên:
- Bài đăng hình ảnh chân thực với câu chuyện ngắn trên Facebook/Instagram
- Story/Reels trên Facebook/Instagram
- Pinterest Board
Tận dụng các giải pháp quảng cáo đề đẩy lượt tiếp cận với khách hàng
Không gì thu hút khách hàng ngành thiết kế nội thất hơn những công trình đẹp, độc đáo và chân thực. Với những công trình tiêu biểu, các công ty thiết kế nội thất nên tận dụng các chiến dịch quảng cáo tăng awareness và reach để tiếp cận được tới nhiều khách hàng hơn.
Một tips để quảng cáo trên Meta Platforms có thể tiếp cận được nhiều khách hàng là tận dụng lookalike audience. Nếu công ty mới bắt đầu quảng cáo trên Facebook và chưa có nhiều dữ liệu khách hàng, interest-based targeting (target đối tượng dựa trên sở thích, mối quan tâm và các thông tin nhân khẩu học như độ tuổi, địa điểm sinh sống) là một giải pháp tốt để tìm kiếm khách hàng tiềm năng của mình. Mặt khác, dữ liệu khách hàng từ CRM của công ty cũng là nguồn dữ liệu tốt. Sau khi đã thu thập được một lượng dữ liệu đủ lớn, công ty có thể sử dụng phương pháp quảng cáo lookalike audience để Facebook tạo ra tệp đối tượng phân phối quảng cáo phù hợp.
Đọc thêm: Tại sao bạn nên chi tiền vào quảng cáo Facebook Lookalike
Slide là một phần của khóa học Digital Foundation. Tham gia khóa học để lập kế hoạch digital marketing giúp tăng nhận diện thương hiệu tốt nhất
2.2. Website
Mặc dù website không phải là một kênh bắt buộc phải có trong ngành thiết kế nội thất, nhưng lại là một trong những kênh được người dùng tìm kiếm nhiều trong cả giai đoạn giai đoạn nhận biết và cân nhắc.
Tối ưu SEO để hiển thị trong top kết quả tìm kiếm của Google
Website và Blog được hầu hết các công ty thiết kế nội thất lớn tận dụng để có nguồn traffic tăng trưởng dài hạn. Đa phần nội dung trên website của các công ty vẫn chủ yếu là ảnh, nếu có văn bản thường chỉ rất ngắn. Các công ty chưa có đủ nguồn lực để phát triển một blog riêng vẫn có thể tận dụng lợi thế từ SEO nhờ tối ưu các trang thông tin tư vấn hoặc trang thông tin dự án của website.
Slide là một phần của khóa học Digital Foundation. Tham gia khóa học để hiểu toàn diện các platform và lập kế hoạch Digital Marketing
Yếu tố quyết định thành công của SEO trong giai đoạn nhận biết là danh sách các từ khóa phổ biến mà khách hàng hay sử dụng. Hãy liệt kê 5-10 chủ đề mà công ty muốn từ khóa xuất hiện, trong đó mỗi chủ đề sẽ chứa 3-5 từ khóa rộng và 3-5 từ khóa cụ thể. Với ngành thiết kế nội thất, các từ khóa rộng có thể là “tư vấn thiết kế thi công nội thất”, “tư vấn thiết kế nội thất”, v.v. Các từ khóa khóa cụ thể sẽ bao gồm phân khúc cụ thể của thương hiệu. Các công ty chuyên thiết kế cho biệt thự và villa có thể tối ưu cụm từ khóa “thiết kế thi công biệt thự”, “thiết kế thi công nội thất cao cấp”, v.v.
XHome là một bên làm SEO khá tốt, với hơn 50% lượng truy cập website đến từ organic search. Trong top 5 từ khóa của XHome, có 2 từ khóa nằm trong giai đoạn nhận biết của khách hàng: “phòng làm việc thông minh, thân thiện với môi trường” và “tư vấn màu nội thất”. Trong kết quả cho “tư vấn màu nội thất” cũng cho ra kết quả website của Là Nhà, cũng là một bên làm SEO khá tốt và đang nắm giữ nhiều từ khóa như: “các phong cách thiết kế nội thất”, “phong cách kiến trúc indochine”, “phong cách bauhaus”.
Một số gợi ý SEO cụ thể dành cho các công ty thiết kế nội thất:
- SEO các từ khóa rộng về nhu cầu của khách hàng, dịch vụ và thương hiệu cho tên website, trang chủ, metadata và các đề mục website. Ví dụ như thiết thi công nội thất trọn gói, thiết kế thi công nội thất biệt thự, v.v.
- SEO các từ khóa hẹp về nhu cầu của khách hàng và các từ khóa khác về công năng của không gian cho các trang dự án cụ thể, hoặc các bài blog. Ví dụ như không gian ấm cúng, biệt thự sang trọng hiện đại, v.v.
Đọc thêm: Các chỉ số quan trọng cần theo dõi và đánh giá để tối ưu SEO cho một website
Tận dụng Google Ads (SEM) để hiển thị sớm trong top kết quả tìm kiếm
SEO là một phương án không mang lại kết quả ngay cho các doanh nghiệp và đòi hỏi nhiều nguồn lực. Với các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường, việc tối ưu SEM với Google Ads sẽ giúp các công ty dễ xây dựng nhận biết cho thương hiệu của mình hơn.
Tương tự như SEO, yếu tố quyết định thành công của SEM cũng nằm ở từ khóa được chọn. Đối với chiến dịch để tăng nhận biết của khách, các công ty thiết kế nội thất nên lựa chọn các từ khóa dài, có chứa phân khúc sản phẩm rõ ràng và nhu cầu tổng quan của khách hàng. Ví dụ khi tìm kiếm trên Google về “thiết kế thi công nội thất biệt thự”, “thiết kế thi công cao cấp”, “thiết kế thi công hiện đại”, trang chủ website của Đồng Gia đều được Google đẩy lên trong trang đầu kết quả tìm kiếm.
Slide là một phần của khóa học Digital Foundation. Tham gia khóa học để hiểu các thuật toán các nền tảng Digital, từ đó tối ưu hiệu quả hoạt động Digital Marketing
3. Tuyến nội dung gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
3.1. Xây dựng Portfolio dự án chuyên nghiệp và truyền cảm hứng
Trong ngành thiết kế nội thất, portfolio nói lên rất nhiều điều. Đây là nơi giúp bạn phô ra những dự án tốt nhất mà công ty đã làm, chứng minh năng lực cũng như thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của thương hiệu. Một portfolio chuyên nghiệp đôi khi là tất cả những gì bạn cần để thu hút và chuyển đổi khách hàng.
Dưới đây là một số lưu ý khi xây dựng portfolio trong ngành thiết kế nội thất:
Chọn lọc các dự án xuất sắc nhất: Để đảm bảo khách hàng và nhà đầu tư tiềm năng nhìn thấy những ưu điểm về kỹ năng và kinh nghiệm của doanh nghiệp, hãy chỉ đưa các dự án xuất sắc nhất vào portfolio. Chất lượng hơn số lượng vì trong ngành thiết kế nội thất khách hàng không quan tâm đến chính xác bao nhiêu dự án bạn đã thực hiện, do đó, việc đưa vào tất cả các dự án sẽ không có lợi. Thay vào đó, hãy tập trung vào một loạt các dự án tốt để thu hút nhiều khách hàng nhất có thể.
Cập nhật thường xuyên: Để phản ánh đúng năng lực hiện tại, portfolio của doanh nghiệp phải luôn được cập nhật các dự án mới và loại bỏ những dự án cũ hoặc không còn phù hợp. Trong trường hợp không có công trình mới, bạn vẫn có thể cập nhật portfolio bằng cách thêm vào các thành tích mới như giải thưởng, chứng chỉ đào tạo, hồ sơ kiến trúc sư,…
Tập trung vào hình ảnh: Mặc dù việc viết những đoạn văn dài giải thích chi tiết về các dự án, quy trình làm việc và kinh nghiệm của doanh nghiệp có thể rất thu hút song khách hàng lại quan tâm đến kết quả của các dự án hơn là dành thời gian đọc về nó. Vậy nên, thay vì sử dụng các đoạn văn dài thì thương hiệu nên chú trọng vào phần hình ảnh, đưa vào portfolio những hình ảnh chất lượng cao và tối ưu lại phần chữ sao cho ngắn gọn, càng đơn giản càng tốt.
3.2. Xây dựng hồ sơ chuyên gia đáng tin cậy
Với đặc thù của một ngành hàng high-involvement, khách hàng luôn tìm kiếm và so sánh rất nhiều thông tin để kiểm chứng độ tin cậy trước khi lựa chọn. Tuyến nội dung tốt nhất tạo ra sự tin cậy cho người dùng chính là phản hồi của khách hàng. Các profile mạng xã hội và website nên có một mục riêng để làm nổi bật những phản hồi chân thật và tích cực của khách hàng, với đính kèm hình ảnh công trình để khách hàng có cơ sở kiểm chứng tham chiếu dễ dàng.
XHome là một ví dụ điển hình trong tuyến nội dung phản hồi từ khách hàng. Trên website của XHome, mục “PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG” hiện ngay trên thanh top bars, tạo sự thuận lợi cho quá trình kiểm chứng tin cậy của người truy cập. Hơn nữa, các phản hồi được đưa lên XHome cũng đều là của những người nổi tiếng, như BLV Quang Huy, ca sĩ Đức Phúc, v.v. Việc có các KOL phản hồi tốt về chất lượng dịch vụ góp phần đáng kể trong việc tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng.
Bên cạnh đó, các công ty chưa có nhiều phản hồi từ khách hàng hoặc chưa có nhiều khách hàng có tầm ảnh hưởng vẫn có thể xây dựng được một hồ sơ chuyên gia bằng cách:
- Xây tuyến nội dung tutorial theo dạng blog hoặc video. Các nội dung được khai thác có thể gồm: cách kiểm tra chất lượng dịch vụ, cách lựa chọn không gian phù hợp, các tips thiết kế theo không gian hoặc nhu cầu, trend thiết kế, v.v.
- Bổ sung các thông tin về đội ngũ chuyên gia, quy trình làm việc, chứng nhận từ các bên khác.
Kat Studio không là ví dụ điển hình cho việc đầu tư rất nhiều về các tuyến nội dung tutorial. Hơn nữa, các bài viết/video hướng dẫn của Kat Studio được tối ưu kết quả tìm kiếm khá tốt, thường xuất hiện trên Google/Youtube. Các bài tutorial của Kat Studio có thể chia thành 3 nhóm chính:
- Các nguyên tắc thiết kế
- Các xu hướng thiết kế
- Các hướng dẫn thiết kế theo từng nhóm nhu cầu
4. Tạm kết
Xây dựng niềm tin với khách hàng là chìa khóa thành công cho ngành thiết kế nội thất. Để làm được điều này, thương hiệu cần xây dựng định vị và hệ thống nội dung chất lượng đồng nhất trên tất cả các kênh.
Nếu bạn muốn lên chiến lược nội dung đa kênh thúc đẩy khách hàng chuyển đổi, nhất quán với đặc thù thương hiệu, đừng bỏ qua khóa học Content Marketing tại Tomorrow Marketers.
Nếu mục tiêu của bạn tối ưu hiệu quả các kênh, lên chiến lược phân phối nội dung hợp lý, biết cách vận dụng Digital Tools trong lập kế hoạch truyền thông, đừng bỏ qua khóa học Digital Foundation tại Tomorrow Marketers nhé.
