Tomorrow Marketers – Với sự bùng nổ của xu hướng data-driven, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều đang dần dịch chuyển các hoạt động vận hành của mình theo hướng dữ liệu. Đây là một tín hiệu tích cực, tuy nhiên, họ cũng gặp phải rất nhiều khó khăn trong quá trình tiếp cận định hướng làm việc mới mẻ này. Một trong số đó là data decay, thủ phạm gây thay đổi và sai lệch dữ liệu theo thời gian.
Một nghiên cứu dữ liệu của Prospectify cho thấy tỷ lệ data decay hàng năm 54% này có thể dẫn đến hàng triệu doanh thu của doanh nghiệp bị thất thoát. Bất kể số liệu có bao nhiêu phần là chính xác, data decay là vấn đề mà doanh nghiệp không thể ngó lơ.
Bài viết dưới đây sẽ tập trung vào việc giải thích vấn đề “Data Decay” trong doanh nghiệp, hạn chế của nó trong vận hành và 5 cách vượt qua data decay.
Data decay là gì?
Data decay đề cập đến sự suy giảm chất lượng dữ liệu trong cơ sở dữ liệu marketing và sale của các doanh nghiệp. Các yếu tố dữ liệu như số điện thoại, địa chỉ, vai trò của nhân viên có thể thay đổi thường xuyên do công ty chuyển địa điểm, nhân viên được thăng chức hoặc nghỉ việc, số điện thoại được thay đổi, v.v. Điều này tiếp tục ảnh hưởng đến hiệu suất của tất cả các kênh trong outbound/ inbound marketing, telemarketing, email marketing hay các cách thức bán hàng trực tiếp khác.
Một báo cáo gần đây của Gartner ước tính rằng mỗi tháng có khoảng 3% dữ liệu gặp tình trạng data decay trên toàn cầu. Khi chúng ta chỉ xem xét dữ liệu B2B, tỷ lệ data decay được ước tính là 70,3% mỗi năm. Tại sao data decay lại ảnh hưởng đến các doanh nghiệp B2B với tốc độ cao hơn? Yếu tố kinh tế và sự dịch chuyển của lực lượng lao động đã làm gia tăng tỷ lệ này.
Trên thực tế, một nghiên cứu của Sales & Marketing Institute cho thấy cứ sau 30 phút, 120 địa chỉ doanh nghiệp và 75 số điện thoại thay đổi, và 30 doanh nghiệp mới được thành lập. Có thể thấy, dữ liệu thay đổi nhanh chóng tới như thế nào, nên chỉ cần lơ là trong giây lát, data của doanh nghiệp sẽ trở nên yếu kém và khó có thể sử dụng được!
Đọc thêm: Giải quyết vấn đề data overload trong doanh nghiệp như thế nào?
Hạn chế của data decay với doanh nghiệp
- Với phòng Marketing
Bộ phận marketing hiện đại hoạt động chủ yếu dựa vào dữ liệu, vì vậy dữ liệu lỗi thời hoặc không chính xác có thể làm gián đoạn nỗ lực “target” khách hàng mục tiêu, hoặc các hoạt giữ chân khách hàng bằng newsletters hay những content sáng tạo.
Theo số liệu báo cáo của Pipeline Marketing Report, có tới 43% marketers không tự tin với dữ liệu của mình, nghĩa là một phần hoặc toàn bộ dữ liệu họ sở hữu đã lỗi thời. Một lý do cho việc này là sự im lặng của khách hàng khi được tương tác với thương hiệu. Có thể lấy một ví dụ đơn giản như sau: Khi bộ phận Sale gọi điện cho 1 khách hàng, họ sẽ lập tức được nhắc nhở nếu gọi sai tên, hay có bất kì thông tin gì không chính xác. Ngược lại, dữ liệu trong các chiến marketing thì rất khó có thể được cập nhật. Các email được gửi đến tài khoản của khách hàng mục tiêu rất có thể sẽ không nhận được phản hồi hay bị đánh dấu spam nếu tiêu đề hoặc tên người nhận không chính xác.
- Với trải nghiệm khách hàng
Đối với những marketer phụ trách mảng quan hệ khách hàng, nhiệm vụ của họ tập trung vào việc giữ cho khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp giá trị của thương hiệu dựa trên nhu cầu của khách hàng. Công việc của họ sẽ trở nên vô ích nếu không có dữ liệu chính xác. Marketer sẽ sử dụng phần mềm và công cụ để có một cái nhìn tổng quan về dữ liệu khách hàng. Tập dữ liệu này bao gồm dữ liệu về thông tin liên hệ, hóa đơn thanh toán, tương tác với bộ phận sale hoặc customer support, v.v . Trong trường hợp này, thông tin liên hệ lỗi thời khiến những thứ như dữ liệu sử dụng để remarketing sẽ bị sai lệch hoặc không chính xác, ngăn cản sự thành công của mảng quan hệ khách hàng.
Có thể thấy, data decay sẽ ảnh hưởng đến việc “upsell” hay tỷ lệ khách hàng rời đi. Với việc data bị suy giảm về chất lượng, việc upsell một khách hàng cũ sẽ khó khăn hơn khi ta không track được dữ liệu về lịch sử mua hàng của họ. Hơn thế nữa, khi không có những dữ liệu này, việc tiếp tục mời gọi mua hàng một sản phẩm họ đã từng mua sẽ khiến trải nghiệm khách hàng của họ tệ đi trong tương lai.
5 cách vượt qua data decay
1. Tương tác với khách hàng mục tiêu thường xuyên và hiệu quả hơn
Các marketer có thể ngăn chặn data decay bằng cách luôn kích thích khách hàng hiện tại của mình tương tác với content giúp thu thập thông tin liên hệ.
Bạn có thể sử dụng các dạng content như: tham gia hoặc tương tác với các cuộc thi, chia sẻ báo cáo chính thức hoặc tổ chức webinar để cập nhật và thu thập thêm thông tin về khách hàng hiện tại.
Ngoài ra, việc gửi nội dung có ý nghĩa, có liên quan đến khán giả thường xuyên (ví dụ như newsletter) có thể khiến họ có nhiều tương tác với thương hiệu ở mức độ sâu hơn và ít khả năng đánh mất khách hàng khỏi phễu marketing.
2. Cập nhật thông tin khách hàng
Mặc dù một số người tiêu dùng sẽ chủ động và tự cập nhật thông tin liên hệ của họ, nhưng hầu hết người tiêu dùng cần được nhắc nhở nhẹ nhàng để làm như vậy.
Có một số cách để yêu cầu khán giả của bạn cập nhật thông tin liên hệ của họ. Các thương hiệu có thể có một tab hoặc pop-up để nhắc khách truy cập vào trang web của họ “hoàn thành hồ sơ của mình” hoặc khuyến khích khán giả tùy chỉnh tài khoản của họ trong email preference center.
Chủ động trong việc thu thập thông tin liên hệ được cập nhật của đối tượng mục tiêu có thể giúp các thương hiệu giành chiến thắng trong cuộc chiến chống data decay và cung cấp thông tin mới như sở thích của khách hàng về sản phẩm cho bộ phận Marketing.
3. Xây dựng chiến lược “data hygiene”
Hãy đối xử với cơ sở dữ liệu như ngôi nhà của bạn vậy, nó cần được “làm sạch” thường xuyên. Thực hiện “data hygiene” có nghĩa là phải “bảo trì” dữ liệu định kỳ để đảm bảo tính chính xác của cơ sở dữ liệu. Một số phương pháp có thể áp dụng bao gồm:
- Kết hợp xác minh email real-time trong form đăng ký trên web hoặc các điểm chạm để thu thập email khác.
- Thực hiện quy trình kép: nhắc nhở khách hàng đăng ký mới click vào email xác thực đã được gửi đến hộp thư đến của họ. Điều này đảm bảo rằng email này của khách hàng vẫn đang hoạt động và có thông tin chính xác. Biện pháp này sẽ duy trì được luồng email marketing của bạn.
- Xây dựng phương pháp xác thực địa chỉ email hoặc địa chỉ thực của khách hàng trước khi bắt đầu chiến dịch gửi email hoặc gửi thư.
- Sử dụng công cụ xác minh email hàng tuần hoặc hàng tháng để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu
Tất nhiên, không phải tất cả các công ty đều có một data specialist dành riêng cho việc đảm bảo data hygiene. Nếu một thương hiệu không có nguồn lực nội bộ để phát triển và triển khai quy trình này thường xuyên, họ có thể xem xét đến việc sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp giải pháp trên thị trường.
4. Đầu tư vào “third-party” data
Dữ liệu của bên thứ ba (third-party data) rất quan trọng khi chúng ta nói đến việc lấp đầy “lỗ hổng” trong kho dữ liệu CRM của doanh nghiệp.
Các nhà cung cấp dữ liệu bên thứ ba có thể cho bạn cơ hội thu thập dữ liệu từ các kênh, nền tảng, ứng dụng và trang web khác nhau: cung cấp thông tin về lead tiềm năng và khách hàng mà một thương hiệu sẽ không có quyền truy cập dựa trên các tương tác của chính họ.
Ngoài ra, những bên cung cấp dữ liệu sẽ có một quy trình nghiêm ngặt về data hygiene và xác minh dữ liệu vì vậy bạn có thể đầu tư để thu được những dữ liệu này để củng cố cơ sở dữ liệu của mình.
5. Tìm kiếm nền tảng tích hợp cho doanh nghiệp
Một data integration tool (công cụ tích hợp dữ liệu) sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn tổng hợp, phân loại cũng như mã hóa dữ liệu từ tất cả các nguồn trong doanh nghiệp tại một nơi duy nhất.
Việc tự động tích hợp dữ liệu từ các bên thứ 3 vào hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp là một cách tuyệt vời để tránh được data decay. Lúc này, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan về toàn bộ dữ liệu bên trong doanh nghiệp “real-time”, để kịp thời phát hiện ra những data outdated và chất lượng thấp, cần bị loại bỏ.
Tomorrow Marketers gợi ý cho bạn một số tiêu chí sau khi lựa chọn một integration tool phù hợp như sau:
- Integration tool cần có năng lực xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn, nhiều hình thức khác nhau.
- Integration tool cần có khả năng mở rộng trong tương lai, được thiết kế để dễ hoạt động với các nguồn dữ liệu khác nhau.
- Tốc độ xử lý dữ liệu cũng là một điểm cộng lớn, bởi dòng chảy data trong doanh nghiệp là vô cùng lớn. Một integration tool đủ tốt phải đáp ứng được việc xử lý lưu lượng dữ liệu liên tục, cả về số lượng và chất lượng
Tùy vào vấn đề của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn các công cụ này giữa vô vàn lựa chọn hiện nay, hãy nhớ rằng đầu tư vào một nền tảng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí và ngăn chặn được sự suy giảm chất lượng dữ liệu.
Tạm kết
Có thể khi sở hữu lượng dữ liệu quá lớn, doanh nghiệp có thể đối mặt với hàng loạt các vấn đề như: quá tải dữ liệu (data overload), chất lượng dữ liệu (data standard), silo dữ liệu (silo data) hay như trong bài viết này là data decay. Mỗi một vấn đề sẽ có những tác động khác nhau đến với doanh nghiệp của bạn trên mỗi giai đoạn phát triển.
Các bạn cần hiểu rõ tầm ảnh hưởng của mỗi vấn đề để tìm ra phương án phù hợp giải quyết chúng. Để làm được việc này, tự trang bị cho mình kiến thức căn bản về dữ liệu, cũng như tư duy làm việc và phân tích dữ liệu sẽ giúp bạn chinh phục được những thử thách về dữ liệu trong doanh nghiệp. Tham khảo khóa học Data Analysis của TM ngay hôm nay để tự tin bước chân vào thời đại công nghệ số nhé!
