marketing foundation

Tomorrow Marketers – Churn Rate là một metric vô cùng quan trọng đối với các công ty có khách hàng trả tiền định kỳ – như các nền tảng công nghệ hoặc các công ty hoạt động dựa trên lượt đăng ký khác. Bất kể doanh thu hàng tháng là bao nhiêu, nếu khách hàng của bạn không ở lại đủ lâu để bạn hoàn lại chi phí thu hút khách hàng (CAC), doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối. Hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu xem Churn Rate là gì và cách để cải thiện chỉ số này trong bài viết dưới đây.

Định nghĩa và cách tính Churn Rate

Churn rate, tạm dịch là tỷ lệ khách hàng rời đi, là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối với một công ty có mục tiêu là mở rộng nhóm khách hàng, tốc độ tăng trưởng (được đo bằng số lượng khách hàng mới) phải lớn hơn churn rate. 

Các bước để tính churn rate: 

  • Xác định khoảng thời gian cần đo lường.
  • Xác định số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian này (bao gồm khách hàng ban đầu lẫn khách hàng mới).
  • Xác định số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian này (có thể lấy số khách hàng ở đầu giai đoạn trừ đi số khách hàng ở cuối giai đoạn).
  • Chia số lượng khách hàng rời đi cho số lượng khách hàng có được.
  • Nhân kết quả với 100%.

Ví dụ, một nền tảng công nghệ thu hút được 30,600 khách hàng trong vòng 1 tháng gần đây, bao gồm 30,000 khách hàng cũ tính đến đầu tháng, và 600 khách hàng mới trong khoảng thời gian 1 tháng đó. Bên cạnh đó, ứng dụng này cũng mất đi 150 khách hàng do hết thời hạn đăng ký. Vậy, churn rate của ứng dụng trong vòng 1 tháng gần đây sẽ là: [150 ÷ (30000 + 600)] x 100 = 0.49 %.

Tính ứng dụng của churn rate

Trên thực tế, churn rate thường được sử dụng để:

Chỉ số churn rate cao có thể gây ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận và cản trở tăng trưởng. Một công ty có thể so sánh tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ khách hàng rời đi để xác định tình hình công ty. Trong trường hợp này, tốc độ tăng trưởng (growth rate) biểu hiện lượng khách hàng mới.

  • Nếu growth rate > churn rate, công ty đang trên đà tăng trưởng. 
  • Nếu growth rate < churn rate, lượng khách hàng của công ty đang theo đà đi xuống.

Làm thế nào để giảm thiểu churn rate

Mục tiêu của mọi doanh nghiệp là giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt, vì điều đó đồng nghĩa với lợi nhuận ổn định. Vậy, làm thế nào để giảm churn rate?

Phân tích nguyên nhân gốc rễ để cải thiện dịch vụ khách hàng

Đôi khi, việc khách hàng rời đi là điều không thể tránh khỏi. Bạn hãy sử dụng churn rate như một cơ hội để đào sâu vào lý do khiến khách hàng rời đi, từ đó nghĩ ra giải pháp để ngăn chặn các khách hàng khác ngừng sử dụng sản phẩm vì lý do tương tự.

Case Study: Công ty T, một công ty dịch vụ điện, đã thành công trong việc mang lại khách hàng mới với nhiều danh mục dịch vụ và lời hứa có mức tiết kiệm cao hơn so với đối thủ. Tuy nhiên, churn rate của công ty lại đạt gần 5% – một mức độ nguy hiểm, có khả năng làm giảm hiệu quả các nỗ lực thu hút khách hàng mới. 

Công ty T quyết định thực hiện các nghiên cứu nhằm tìm ra lý do xảy ra con số 5% đó. Kết quả cho thấy, hầu hết khách hàng đều ngừng sử dụng dịch vụ bởi công ty chưa đáp ứng đủ những lời hứa đề ra trong giai đoạn bán hàng ban đầu, khiến khách hàng không hài lòng. Để giải quyết điều này, công ty T đã thay đổi cách thức truyền đạt giá trị cốt lõi của công ty (value proposition) và dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Đồng thời, công ty cũng bổ sung các chương trình khuyến mãi. Cuối cùng, tỷ lệ khách hàng duy trì dịch vụ tăng gần 20%, tương đương với doanh thu gần 10 triệu đô la mỗi năm.

Thực hiện quy trình onboarding thích hợp

Doanh nghiệp có thể giảm khả năng một khách hàng rời đi bằng cách ngăn chặn điều đó ngay từ giây phút họ bắt đầu sử dụng dịch vụ, thông qua một quy trình onboarding hợp lý. Onboarding, tạm dịch là hướng dẫn nhập môn, là quá trình hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng để đảm bảo rằng họ nắm rõ các nguyên lý sử dụng. Đó có thể là một email chào mừng khách hàng mới mang tính cá nhân hoá, video hướng dẫn trực tuyến 1:1 hay tạo content giáo dục trên blog để hướng dẫn khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Case Study:  Bingo Card Creator là một phần mềm được thiết kế để hỗ trợ giáo viên tiểu học tạo ra các dụng cụ học tập trong lớp. Tuy nhiên, tỷ lệ ngừng sử dụng phần mềm ở giai đoạn truy cập và thực sự sử dụng lên đến khoảng 5%, mặc dù ứng dụng được thiết kế rất đơn giản và dễ dùng.

Nhà điều hành đưa ra giả thuyết rằng nhiều người dùng cho rằng quá trình này quá phức tạp, nên đã không di chuyển đến các bước tiếp theo. Vì vậy, công ty đã thêm một thanh hiển thị tiến trình trên trang web. Hơn nữa, giáo viên còn được cung cấp thêm lựa chọn di chuyển đến bước tiếp theo mà không cần thay đổi cài đặt mặc định, nhờ đó, giúp tăng tốc quá trình.

Những thay đổi nhỏ này có tác động rất lớn. Trong khi trước đó chỉ có 82% người dùng hoàn thành bước tùy chỉnh, sau khi thực hiện thay đổi, gần 90% đã hoàn thành sử dụng dịch vụ. 

Đầu tư vào đào tạo đội sales và hỗ trợ khách hàng

Đội sales nên trung thực quảng bá giá trị thực của sản phẩm hoặc dịch vụ để khách hàng không nhận được thông tin sai lệch, từ đó ngừng sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng nên được trang bị tốt để giải quyết mọi vấn đề xảy ra nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đầu tư vào quy trình và nguồn lực cho hai bộ phận này sẽ có tác động mạnh mẽ đến tỷ lệ khách hàng rời đi

Case Study: Zappos – một nền tảng thương mại điện tử – quyết định sẽ đầu tư vào bộ phận CSKH qua điện thoại. Quy tắc của họ đối với nhân viên hỗ trợ khách hàng là không sử dụng kịch bản có sẵn, cũng như không cần hoàn thành cuộc gọi trong thời gian ngắn nhất. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực, vốn là trung tâm của mọi hoạt động, Zappos quyết định không chỉ cung cấp đào tạo kỹ năng thông thường mà còn:

  • Cung cấp đào tạo cho nhân viên các khóa học tâm lý về hạnh phúc, cách đem đến cảm giác tích cực cho khách hàng,.. 
  • Trao lương thưởng cho những đại lý có tỷ lệ feedback tích cực nhiều nhất và tổ chức đào tạo bổ sung cho những chi nhánh không có tỷ lệ cao.

Nhờ đó, công ty thu hút rất nhiều khách hàng thông qua phương pháp truyền miệng (word-of-mouth). Trong số các khách hàng của Zappos, hơn 75% là người mua lặp lại.

Thu thập phản hồi khách hàng tại các thời điểm quan trọng

Nếu đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào dịch vụ của bạn sau mỗi 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng ngày thứ 10 và cố gắng thu hút họ sử dụng lại dịch vụ. Nếu họ đã sử dụng sản phẩm của bạn sau một thời gian cụ thể (1 năm, 1 tháng), hãy thông báo cho họ biết và thu thập feedback ngay thời điểm đó. Chỉ ra những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại các điểm tiếp xúc đó sẽ giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Chủ động giao tiếp với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn bằng cách chủ động liên lạc với họ để họ cảm nhận được rằng bạn là một đối tác đáng tin cậy. Tiếp cận khách hàng với nội dung mà họ sẽ thấy thú vị hoặc hữu ích, kết nối và tham gia cùng họ trên phương tiện truyền thông xã hội. Tất cả những điều trên sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ có thể phụ thuộc vào bạn – từ đó, họ sẽ hạn chế rời đi.

Một vài điều cần lưu ý khác

Một churn rate tốt sẽ nằm ở mức thấp, khoảng 2%. Tỷ lệ rời trung bình thường dao động từ 2% – 8%. Theo độ tuổi của công ty, các công ty thành lập trên 10 năm thường có tỷ lệ 2-4%, trong khi các công ty trẻ hơn dao động từ 4%-24%.

Tỷ lệ rời đi sẽ âm khi doanh thu tăng thêm từ khách hàng mới vượt quá doanh thu bị mất từ ​​khách hàng rời đi. Churn âm thường được gây ra bởi các hoạt động như nâng cấp sản phẩm, bổ sung tùy chọn dịch vụ, bổ sung các tiện ích mới, v.v.

Tạm kết

Hiểu rõ Churn Rate của doanh nghiệp và tìm ra nguyên nhân gốc rễ đằng sau một tỷ lệ rời đi cao là điều mà các Marketer cần nắm rõ, đặc biệt đối với các nền tảng công nghệ. Tuy nhiên, Churn Rate chỉ là một trong vô số những metrics về hiệu suất doanh nghiệp cần được đo lường. Những metrics còn lại là gì? Làm thế nào để đưa khách hàng qua phễu chuyển đổi và giữ chân khách hàng thông qua một chiến lược Marketing bài bản? Khóa học Data Analysis của Tomorrow Marketers sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các vấn đề thường gặp trong hiệu quả quảng cáo digital và dữ liệu tương ứng để truy xuất vấn đề đó. Hãy tìm hiểu cùng TM nhé!