Tomorrow Marketers – Phễu marketing là mô hình chuyển hóa khách hàng tiềm năng từ bước đầu tiên – nhận thức thương hiệu tới bước cân nhắc, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Phễu marketing thường được áp dụng vào hành trình khách hàng (consumer journey) để có thể chuyển đổi họ theo từng điểm chạm với doanh nghiệp.
Khi các doanh nghiệp dần dịch chuyển sang làm marketing trên các nền tảng digital thì phễu marketing cũng thay đổi để phù hợp với thời đại. Phễu digital marketing cực kỳ quan trọng khi nó giúp cập nhật dữ liệu khách hàng cho bộ phận sale, đảm bảo dữ liệu này luôn đầy đủ và chuyển đổi website traffic thành khách hàng. Với một phễu digital marketing hiệu quả, bạn có thể hợp lý hóa quy trình bán hàng và tận dụng tối đa lưu lượng truy cập đến trang web của bạn.
Hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu về quy trình xây dựng một phễu digital marketing hiệu quả và đem lại lợi nhất cao nhất cho doanh nghiệp nhé.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần xây dựng một phễu digital marketing?
Digital Marketing đã và đang len lỏi vào tất cả doanh nghiệp, từ vừa và nhỏ cho đến cả các tập đoàn lớn. Tuy nhiên rất nhiều nơi chỉ đang quan tâm đến phần bề nổi, chạy những công cụ Digital đơn lẻ mà quên rằng:
Vung tiền vào Google Ads hay Social media marketing sẽ không đem lại kết quả như mong muốn nếu bạn không có một nền móng vững chắc, một nguồn traffic ổn định và chiến lược cũng như phễu bán hàng (sale funnel) kết hợp đồng thời để chuyển traffic thành những SQLs.
Trong khi, để có được hiệu quả Marketing tốt nhất, bạn cần phải xây dựng một phễu digital marketing hoàn chỉnh – chiến lược sẽ giúp:
- Bạn sẽ hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình. Thông qua việc xây dựng kênh bán hàng tiếp thị kỹ thuật số, bạn có thể nhận được nhiều cơ hội để tìm hiểu điều gì khiến khách hàng tiềm năng thực sự chú ý và trau dồi để thông điệp thể hiện rõ nhất về thương hiệu của bạn.
- Bạn sẽ sáng tạo nội dung được cá nhân hóa để thu hút khách hàng. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc tạo ra nội dung thu hút người dùng thực hiện các hành vi mua hàng thì việc xây dựng phễu digital marketing sẽ mang lại cơ hội sáng tạo hàng loạt nội dung được thiết kế riêng cho họ, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cơ hội biến họ thành SQLs.
Bạn sẽ tận dụng được tối đa web traffic mà bạn đang tạo ra nhờ vào các hoạt động marketing. Mục tiêu cuối cùng của hầu hết các doanh nghiệp không phải là tăng traffic – mà là tăng doanh thu nghĩa là tăng ROI của các chiến dịch marketing với một phễu digital đủ mạnh.
Vậy là bạn đã hiểu được tổng quát về phễu digital marketing, giờ thì hãy cùng TM khám phá cách thức chuyển đổi khách hàng và kéo họ đi qua từng tầng của phễu chuyển đổi một cách trực quan hơn trong video ngắn dưới đây.
Phễu Digital Marketing hoạt động như thế nào và cách xây dựng phễu hiệu quả?
Cách hoạt động của hầu hết phễu digital marketing là: (1) thu hút khách truy cập vào trang web của bạn – (2) cung cấp nội dung được tùy chỉnh cho người dùng dựa trên điểm chạm của với doanh nghiệp, vị trí của họ trong hành trình mua hàng và (3) nuôi dưỡng họ cho đến khi họ thực hiện các hành vi mua hàng.
Dựa vào lý thuyết hoạt động trên, có không ít phễu Digital Marketing đặc thù đã được ra đời. Tomorrow Marketers sẽ giới thiệu tới bạn một phễu Digital Marketing phổ biến, có tính thực thi cao mang tên gọi Đồng Hồ Cát. Phễu này có 6 bước, bao gồm:
1. Exposure
Ở giai đoạn mở phễu digital marketing, đối tượng mục tiêu là tập hợp những người dùng chưa biết đến thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ sẽ là những khách hàng hoàn toàn mới, chưa nhận thức được vấn đề của chính mình. Nhiệm vụ của bạn là làm sao để khiến họ nhận thức được vấn đề này.
Một sai lầm thường thấy trong giai đoạn này là việc bạn sẽ cố gắng “tóm” được càng nhiều khách hàng càng tốt. Thế nhưng, càng xa rời tệp khách lý tưởng (những người có nhu cầu cấp bách và sẵn sàng chi trả), bạn càng mất nhiều công sức thuyết phục họ mua hàng, khiến cho ROI sụt giảm. Bên cạnh đó, việc đẩy các hoạt động dường như chẳng liên quan đến nhau để thu hút tệp tạp nham có thể khiến thương hiệu của bạn bị loạn hình ảnh, khách hàng không biết bạn bán gì, khi phát sinh nhu cầu sẽ không nhớ đến bạn.
Do vậy, mục tiêu chính của giai đoạn này phải là xác định và thu hút đúng tệp khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ của bạn là lên chiến lược marketing bao gồm sáng tạo những content chạm đúng vấn đề khách hàng đang và sẽ gặp phải để kéo họ vào bước đầu tiên của phễu.
Content phù hợp cho đối tượng ở giai đoạn đầu này là các bài đăng trên blog, hướng dẫn, video. Về cơ bản, trong giai đoạn này, khán giả của bạn chưa từng truy cập vào trang web của bạn hoặc không hề có ý niệm với thương hiệu của bạn. Điều cần làm là phải cung cấp giá trị cho khách hàng của bạn để họ tiếp tục muốn tìm hiểu thêm về thương hiệu của bạn.
Dưới đây là checklist câu hỏi hỗ trợ bạn tìm kiếm ý tưởng cho content trong giai đoạn này:
- Đâu là điểm khó khăn NHẤT mà khách hàng của bạn đang trải qua tại thời điểm hiện tại?
- Nền tảng digital nào họ đang sử dụng để tìm kiếm thông tin liên quan đến vấn đề đó?
- Bạn có thể sử dụng ngôn ngữ như thế nào để giao tiếp với những khách hàng này, khiến họ hiểu được khó khăn của chính họ?
- Content nào nên được sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Để trả lời được những câu hỏi trên, bạn cần phải nghiên cứu thật kỹ thị trường, cách những khách hàng này tiêu thụ và tương tác với những content online.
Đọc thêm: Content của bạn đã fit với khách hàng chưa?
2. Discovery
Khi người tiêu dùng đã bị thu hút và quan tâm đến thương hiệu của bạn, họ sẽ bắt đầu tương tác trên mạng xã hội, nhấp vào quảng cáo hoặc truy cập website. Lúc này, nhiệm vụ của bạn là bắt đầu giới thiệu về thương hiệu của mình, gắn chặt chúng trong tâm trí của khách hàng như là một giải pháp để “thổi bay” vấn đề của họ.
Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, bạn phải thực sự nắm bắt được “pain point” của khách hàng, cũng như những giá trị thương hiệu của mình giúp giải quyết những “pain point” đó. Khi đã có đủ thông tin, bạn có thể dễ dàng sáng tạo và phân phối những dạng nội dung thích hợp, làm nổi bật thương hiệu của mình với khách hàng.
Trong giai đoạn này, các dạng nội dung thường được sử dụng có thể kể đến:
- Nội dung quảng cáo trên Facebook Ads, Google Ads
- Nội dung chia sẻ trên Social Media
- Bài blog post
- Và các chiến dịch PR
Đọc thêm: Cách chuyển hóa khách hàng trên Facebook dựa vào phễu marketing
3. Consideration
Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã có nhu cầu mua sản phẩm, nên thường so sánh các lựa chọn trên thị trường nhằm tìm kiếm được giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Do vậy, nhiệm vụ của bạn là cung cấp thông tin liên quan trực tiếp đến sản phẩm đang cung cấp, cũng như “khoe” ra USP cạnh tranh của chúng so với đối thủ. Hãy làm cho sản phẩm của bạn phải thực sự nổi bật, đồng thời truyền tải cho khách hàng hiểu việc tại sao bạn lại là lựa chọn hàng đầu để giải quyết vấn đề của họ.
Hình thức marketing phù hợp cho đối tượng ở giai đoạn Consideration này là các webinars, case study, và tư vấn miễn phí. Đây là những hình thức marketing mang tính kích thích, dẫn dắt khách hàng đến stage tiếp theo của phễu digital marketing – Mua hàng.
Ngoài ra, dựa trên nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, dạng nội dung đánh giá của khách hàng (customer reviews) cũng là một yếu tố thúc đẩy của sức mua khách hàng trong giai đoạn này. Cụ thể, theo khảo sát của Spiegel, khi một sản phẩm có trên 5 lượt review, cơ hội bán ra của nó có thể tăng lên 270%.
4. Conversion
Ở giai đoạn này, khách hàng của bạn đã sẵn sàng thực hiện các hành vi mua hàng. Nhiệm vụ của bạn sẽ là kích thích họ thực hiện những hành động như mua hàng, điền vào form liên hệ, v.v.
Nội dung bạn tung ra trong giai đoạn này cần đi thẳng vào việc kêu gọi khách hàng mua sản phẩm. Những trang landing page, mẫu dùng thử miễn phí (free trial) hay demo sản phẩm lúc này sẽ có “đất diễn” để phát huy tối đa thế mạnh.
5. Customer Relationship
Không dừng lại ở chuyện “chốt đơn”, phễu digital marketing còn chăm chút vào hoạt động hậu mãi để tạo mối quan hệ với khách hàng.
Trong giai đoạn này, khách hàng rất có thể sẽ gặp rắc rối khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Nhiệm vụ của bạn là bằng mọi giá phải hỗ trợ họ, biến trải nghiệm của họ với sản phẩm/ dịch vụ trở nên tích cực nhất có thể.
Đây chính là thời điểm mà trang FAQ (Frequently Asked Questions – câu hỏi thường gặp) hoặc cổng hỗ trợ trực tuyến “tỏa sáng” trong phễu digital marketing. Bạn cũng cần mạnh tay đầu tư 1 đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để giải quyết mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể.
Ngoài ra, những hình thức marketing sau cũng có thể giúp bạn hỗ trợ tăng trải nghiệm hậu mãi của khách hàng:
- Bài viết/ Video hướng dẫn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Newsletters cập nhật thông tin
- Cuộc gọi chăm sóc khách hàng
6. Retention
Cuối cùng, một phễu digital marketing mang lại siêu lợi nhuận sẽ “chốt sổ” hành trình bằng hoạt động nuôi dưỡng sự trung thành khách hàng với thương hiệu.
Thống kê cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới có thể cao hơn gấp 5 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại. Đồng thời, những khách hàng trung thành là người sẽ thực hiện hành vi mua hàng nhiều lần hoặc giới thiệu thương hiệu của bạn với người khác (word of mouth marketing).
Bạn có thể giữ chân khách hàng bằng cách đưa ra những lời mời mua hàng độc quyền hoặc nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng với mức phí ưu đãi hơn. Những hình thức marketing khác bạn có thể tham khảo trong giai đoạn này là:
- Cross-selling/ Up-selling
- Email marketing
- Retargeting
- Coupon/Vouchers cho khách hàng trung thành
Giới thiệu thêm: Micro-moment marketing funnel – Phễu Digital Marketing kiểu mới, đánh vào hành vi người tiêu dùng
Phễu digital marketing dựa vào micro-moments tập trung vào tiềm năng (và sức mạnh) trong những khoảnh khắc nhỏ nhất – những giây phút mà nhiều digital marketers bỏ qua. Khách hàng thường chỉ mất nửa giây để quyết định xem họ có muốn mua sản phẩm của bạn hay không thay vì tìm kiếm các giải pháp thay thế.
Theo Google, có bốn loại khoảnh khắc thực sự quan trọng khi nói đến việc biến người tiêu dùng thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là khách hàng sẽ chỉ trả cho sản phẩm:
- Khoảnh khắc tôi muốn biết – Khi người dùng đang tìm kiếm giải pháp/ câu trả lời cho vấn đề của họ nhưng chưa sẵn sàng mua.
- Khoảnh khắc tôi muốn đến – Khi người dùng đang xem xét các doanh nghiệp nổi tiếng hoặc các nhà cung cấp dịch vụ địa phương để biết các giải pháp/ sản phẩm khả thi.
- Khoảnh khắc tôi muốn làm – Khi người dùng đang tìm kiếm thông tin về cách thực hiện điều gì đó.
- Khoảnh khắc tôi muốn mua – Khi một khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua nhưng cần sự thúc đẩy cuối cùng đó để đưa ra quyết định và lựa chọn sản phẩm tốt nhất cho họ.
Doanh nghiệp của bạn có thể sáng tạo content phù hợp với từng khoảnh khắc nhỏ này để bất kể người dùng dù đang ở đâu trong hành trình mua hàng của họ, bạn đều có cơ hội nói lên nhu cầu của họ và thuyết phục họ rằng doanh nghiệp của bạn sở hữu sản phẩm/ giải pháp phù hợp nhất.
Đọc thêm: Micro-moments – khi marketing len lỏi vào từng khoảnh khắc của cuộc sống
Tạm kết
Phễu marketing trông thì có vẻ phức tạp nhưng chúng cực kỳ hữu ích trong việc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho chiến lược digital marketing tổng thể của bạn. Bằng cách sử dụng chiến lược phễu này, bạn có thể đều đặn hướng dẫn khách hàng mục tiêu của mình qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng và cuối cùng là thúc đẩy họ mua hàng.
Điều quan trọng nhất là hãy bắt đầu một cách đơn giản, sau đó thử và tối ưu các giai đoạn của phễu sao cho phù hợp với các chiến lược marketing của bạn. Người tiêu dùng ở các giai đoạn khác nhau muốn nghe những điều khác nhau, vì thế content cần được tùy chỉnh dựa theo từng bước của phễu.
Như bạn đã thấy, áp dụng thành thạo phễu digital marketing không hề đơn giản vì đây là công việc yêu cầu tư duy sử dụng tích hợp các digital platforms để lên kế hoạch tổng thể. Hãy để Tomorrow Marketers giúp bạn trang bị tư duy về digital marketing với khóa học Digital Foundation để sẵn sàng bước vào nghề và chinh chiến các nền tảng digital trong tương lai nhé.
