Tomorrow Marketers – Marketing B2C (Business to Customer) và B2B (Business to Business) có một số điểm khác biệt rất quan trọng mà các marketer cần nắm được để có thể chạy các chiến dịch quảng cáo hiệu quả. Hãy cùng TM tìm hiểu trong bài viết sau nhé!
B2B và B2C là gì?
B2C là hình thức bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp cho khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng với mục đích sử dụng cá nhân hoặc cho gia đình. Một vài ví dụ có thể kể đến như là siêu thị, các cửa hàng quần áo, nhà bán lẻ thiết bị gia đình hoặc thiết bị điện tử, cửa hiệu làm tóc, công ty tư vấn bất động sản và dịch vụ phát nhạc trực tuyến.
B2B là mô hình kinh doanh trong đó các công ty sẽ bán sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng doanh nghiệp (không phải là người tiêu dùng cuối cùng). Thông thường, các doanh nghiệp đóng vai trò là bên mua sẽ sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ trong tổ chức của họ. Ngoài ra, họ có thể là các doanh nghiệp bán hàng theo kênh: nhà bán buôn bán lại cho các công ty khác, hoặc nhà bán lẻ bán ra đại chúng. Một vài ví dụ của hình thức này là các công ty cung cấp thiết bị văn phòng phẩm, nhà sản xuất lốp xe ô tô hay công ty công nghệ thông tin cung cấp các giải pháp phần mềm.
Sự khác nhau giữa Marketing B2C và B2B
1. Người ra quyết định
Đối với B2C, các doanh nghiệp sẽ nhắm tới những người ra quyết định trong các hộ gia đình. Tuy nhiên họ không cần thiết phải tiếp cận một đối tượng cụ thể nào và có thể quảng cáo sản phẩm cho bất cứ ai có nhu cầu. Trong khi đó, với B2B, người ra quyết định là một cá nhân hoặc một nhóm những người đứng đầu tổ chức. Chẳng hạn như dù cho 20 nhân viên công ty họ đều có nhu cầu mua ghế mới, chỉ có quản lý văn phòng mới có quyền tham gia vào quá trình tìm kiếm sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng.
2. Động lực và quá trình mua hàng
Đối với khách hàng B2C, họ tìm kiếm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu hàng ngày như đồ ăn, quần áo, phương tiện đi lại, giải trí,v.v. Những quyết định mang tính cá nhân này thường diễn ra khá nhanh chóng (có thể chỉ trong vòng vài giây hoặc vài phút), thường dễ chịu tác động bởi nhiều yếu tố xung quanh như quảng cáo, truyền miệng, các bình luận mua hàng và các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Đặc biệt, yếu tố cảm xúc cũng góp phần khá quan trọng trong quyết định mua hàng.
Tuy nhiên, khách hàng B2B luôn đứng trên góc độ của tổ chức nên quyết định mua hàng thường sẽ áp lực ngay từ lần đầu tiên. Quan trọng hơn, sản phẩm/dịch vụ B2B thường đòi hỏi quy trình tương đối phức tạp, bao gồm việc đào tạo đội ngũ nhân viên về cách thức vận hành/sử dụng. Việc thay đổi sản phẩm cũng khó khăn hơn bởi các vấn đề liên quan đến ngân sách (giá trị đơn hàng B2B thường rất lớn). Do đó, người mua hàng cần phải cân nhắc, thu nhập thông tin từ nhiều bên, dùng thử sản phẩm rồi mới có thể đưa ra kết luận. Và từ đó mà quy trình ra quyết định của khách hàng B2B cũng tốn nhiều thời gian hơn (có thể kéo dài trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng).
Đối với khách hàng B2B, quá trình ra quyết định ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc, mà chủ yếu là dựa trên lý tính. Chìa khoá tác động đến họ là tính năng (functional benefit) của sản phẩm, lợi ích thực tiễn mà sản phẩm đem lại, lời tư vấn, giới thiệu từ các bên có uy tín.
Trong khi khách hàng B2C tìm kiếm các sản phẩm giúp đời sống của họ trở nên tốt hơn, khách hàng B2B muốn sản phẩm giải quyết trực tiếp các vấn đề của doanh nghiệp họ. Khi mua hàng, họ thường đặt một số câu hỏi như: Tại sao phải mua sản phẩm này? Chúng có giúp gia tăng lợi nhuận không? Chúng có giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực không? Chúng có giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh không?
3. Cách tiếp cận Marketing
Do quyết định mua hàng của khách hàng B2C thường diễn ra nhanh chóng, dựa theo cảm tính và mức độ trung thành có thể không cao nên marketing B2C cần truyền đạt thông điệp đơn giản, dễ hiểu, đồng thời cũng cần sự sáng tạo để khách hàng luôn nhớ tới và lựa chọn sản phẩm của thương hiệu mình.
Bên cạnh đó, bởi sản phẩm B2C cần thiết với nhiều người, marketing B2C thường được thực hiện trên nhiều kênh khác nhau (như tại các cửa hàng bán lẻ, TVC, website, mạng xã hội, các sàn thương mại điện tử) để thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt. Đặc biệt, ngày nay, các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Instagram trở nên rất phổ biến (với 3,8 tỷ người dùng tính đến tháng 1 năm 2020). Do vậy, việc các B2C marketer cần làm là theo dõi những xu hướng mới nhất và tìm cách tương tác, kết nối, và chia sẻ để có thể hiểu hơn về khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội.
Trong khi đó, với các giao dịch B2B, khách hàng muốn chắc chắn sản phẩm phải giúp họ giải quyết vấn đề. Họ ít khi chấp nhận rủi ro để thử một sản phẩm mới khi chưa nhìn thấy lợi ích thực sự đem lại. Tuy nhiên, khi đã tin tưởng lựa chọn, mức độ trung thành của khách hàng B2B khá cao, bởi họ muốn duy trì sự ổn định, và tìm kiếm giải pháp lâu dài. Bởi vậy mà marketing B2B cần tập trung đem lại những thông điệp thuyết phục khách hàng về những tính năng, lợi ích của sản phẩm đáng để doanh nghiệp đầu tư, đồng thời cần xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trọng tâm của Marketing B2B xuất phát từ chữ P – Product và sử dụng content marketing, PR như vũ khí chính yếu để “chốt hạ” khách hàng.
Một số hoạt động marketing các doanh nghiệp B2B có thể thực hiện như:
- Các kênh digital marketing giúp tạo ra, kết nối và chăm sóc khách hàng tiềm năng (LinkedIn là mạng xã hội phổ biến hướng đến người dùng là các doanh nghiệp)
- Các chiến lược email marketing giúp chăm sóc khách hàng tiềm năng đã được tạo ra
- Các công cụ giúp theo dõi lượt truy cập website từ các công ty
- Nội dung marketing giúp củng cố kiến thức, thông báo cho khách hàng tiềm năng hoặc hỗ trợ các cuộc họp mặt bán hàng (đặc biệt chú ý đến video giới thiệu sản phẩm, các báo cáo, tính toán về lợi tức ROI, case study và lời chứng thực testimonials từ khách hàng)
Cần lưu ý rằng, đối tượng khách hàng doanh nghiệp khá khó tiếp cận. Vì vậy, làm Marketing B2B, doanh nghiệp cần “vẽ” chính xác chân dung khách hàng mục tiêu, tìm hiểu xem họ là ai, điều gì quan trọng với họ và nắm rõ họ đang ở đâu trong quá trình ra quyết định (đang ở bước tìm kiếm các giải pháp, cân nhắc các lựa chọn hay đã đi đến quyết định cuối cùng về sản phẩm).
4. Ví dụ cụ thể
Đối với khách hàng B2C, Coca-Cola cần xây dựng thương hiệu và chạy các chiến dịch truyền thông liên tục nhằm nuôi dưỡng cảm xúc, khiến khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu. Các hoạt động như TVC, tổ chức sự kiện, các chiến dịch sáng tạo… là để nhắm tới đối tượng khách hàng B2C.
Nhưng để phân phối hàng vào các siêu thị – khách hàng B2B, Coca-Cola cần đưa ra những số liệu về sản phẩm như mức tiêu thụ, độ phủ trên thị trường,… và đề xuất thương lượng giá bán. Các siêu thị cần Coca-Cola chứng minh rằng khi họ nhập sản phẩm này vào thì sẽ bán được (không bị ế), và đưa ra quyết định dựa trên chất lượng sản phẩm và mức chiết khấu mà thương hiệu đề xuất.
Đọc thêm: Điều gì khiến cách làm Marketing giữa các ngành hàng khác nhau?
Tạm Kết
Marketing B2B và B2C có nhiều điểm khác biệt đặc thù, nhưng nhìn chung, cả hai đều xuất phát từ cái gốc Marketing căn bản. Vì vậy, muốn làm Marketing B2B hay B2C, bạn cũng cần phải có kiến thức Marketing bài bản, và có hệ thống để thực chiến một cách hiệu quả.
TM tin rằng khóa học Marketing Foundation sẽ trang bị cho bạn đầy đủ những kiến thức nền tảng về Marketing theo chuẩn từ các tập đoàn lớn, kết hợp học lý thuyết – làm thực hành để bạn trải nghiệm Marketing thực tế. Nếu bạn đang lạc trôi trong thế giới Marketing rộng lớn và chưa tìm thấy lối ra cho mình, hãy tham khảo ngay lộ trình chi tiết 10 buổi học của khóa Marketing Foundation tại đây.
Bài viết thuộc bản quyền của Tomorrow Marketers, vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức!
