Full Recap: Workshop Campaign Management - bí kíp chạy chiến dịch từ A-Z | Tomorrow Marketers Full Recap: Workshop Campaign Management - bí kíp chạy chiến dịch từ A-Z | Tomorrow Marketers

Full Recap: Workshop Campaign Management – bí kíp chạy chiến dịch từ A-Z

971

Chiều ngày 12/08, Workshop Campaign Management – bí kíp chạy chiến dịch truyền thông từ A-Z đã diễn ra với sự tham gia của các diễn giả đến từ Ogilvy – communication agency lừng danh trên thế giới và tại Việt Nam.

TM xin gửi tới bạn nội dung chia sẻ từ chị Chị Hoài Thương – Social & Digital Content Producer – Ogilvy và anh Thế Trung – Social Analyst – Ogilvy cũng như các câu trả lời của 4 diễn giả trong phần Panel Discussion và Q&A.

Chia sẻ của chị Thương & anh Trung về việc thực thi một chiến dịch truyền thông hoàn chỉnh

Hiểu một cách đơn giản, truyền thông là việc truyền đi thông tin tới một nhóm đối tượng nhất định và khiến họ hiểu được những gì mình đang tiếp nhận.

Chạy chiến dịch truyền thông: Những hoạt động truyền thông được thực hiện một cách bài bản, quy mô với mục tiêu, các bước, các giai đoạn và cách thức đo lường cụ thể.

Marketer là người có thông điệp trong tay và cần phải thực hiện các công việc cần thiết nhằm truyền tải thông điệp này tới đối tượng mục tiêu, đó là những người sẽ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ hoặc những người tiêu thụ thông tin do marketer đưa ra.

Truyền thông không chỉ là nói những điều mình muốn nói mà phải làm thế nào để đối tượng tiếp nhận hiểu và cảm thấy gần gũi. Có một sản phẩm/dịch vụ, có một thông điệp trong tay, marketers phải làm gì tiếp theo? Câu trả lời là chiến dịch truyền thông

Một chiến dịch truyền thông bắt đầu bằng Brief. Brief là văn bản mà khách hàng (client) cung cấp cho công ty dịch vụ marketing (agency), trong đó chứa đựng những thông tin cần thiết, cô đọng nhằm giúp agency hiểu được trọn vẹn những yêu cầu của mình

Brief giúp đảm bảo tất cả các thành viên trong team đều có cách hiểu thống nhất về vấn đề. Thiếu sự thống nhất dưới hình thức văn bản sẽ gây ra sự hiểu lầm, mông lung. Cấu trúc của brief rất đa dạng và biến thể tùy theo từng công ty, từng dạng khách hàng. Tuy nhiên một brief cơ bản bao gồm:

Phần xác định: Cung cấp cái nhìn chính xác và tổng quan về đối tượng cần thực hiện chiến dịch truyền thông

  • Sơ lược về sản phẩm/ thương hiệu/ dịch vụ: giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, giúp trả lời cho câu hỏi: Chiến dịch này làm cho sản phẩm, dịch vụ nào?
  • Mục tiêu của kế hoạch phù hợp với mục tiêu kinh doanh: mục tiêu chiến dịch truyền thông phản ánh mục tiêu chiến dịch kinh doanh như thế nào?
  • Khách hàng mục tiêu: Đối tượng cuối cùng tiếp nhận thông tin là ai? Nếu truyền thông cho tất cả mọi người sẽ làm cho chiến dịch kém hiệu quả
  • Thị trường/đối thủ cạnh tranh: research, tìm kiếm tất cả các thông tin về những gì đang diễn ra trong ngành, thị trường của ngành hàng ra sao, trong thị trường nhu cầu của khách hàng mục tiêu ra sao, các đối thủ cạnh tranh họ đang làm gì, họ có đang làm điều bạn chuẩn bị làm hay không? Họ có thiếu điều gì chưa cung cấp cho thị trường hay không? Và bạn có thể làm gì với “lỗ hổng” này?
  • Lưu ý quan trọng khác: Những điều không được làm hay không được nhắc tới trong chiến dịch

Phần lập kế hoạch: Bao gồm các yếu tố cung cấp cho việc lập kế hoạch

  • Kênh: Bạn muốn dùng kênh nào để tạo sức ảnh hưởng với đối tượng mục tiêu?
  • Thời gian: Thời điểm? Giai đoạn nào? Độ dài bao lâu?
  • Ngân sách và KPI?

Lưu ý: Không phải lúc nào bạn cũng cần phải “rập khuôn” những yêu cầu trong brief. Hãy đọc kĩ brief, tìm hiểu sâu hơn để hiểu rằng yêu cầu như vậy đã hợp lý hay chưa. Nếu chưa thấy hợp lý, bạn có thể đề xuất kênh khác và chứng minh được là đối tượng mục tiêu đang hoạt động tích cực nhất ở trên kênh này.

Để có thể áp dụng được brief vào chiến dịch, cần phải trải qua một giai đoạn được gọi là “giải brief’. Giải brief bao gồm:

  • Xác định mục tiêu cần đạt được của chiến dịch
  • Xác định đối tượng mục tiêu của chiến dịch
  • Nội dung chiến dịch cần truyền tải.

Trong đó, mục tiêu của chiến dịch đã được đề cập trong brief, nhưng cần được cô đọng giúp mang lại một cách hiểu thống nhất cho toàn bộ team.

Hai yếu tố còn lại (xác định đối tượng mục tiêu & nội dung truyền tải) cần nhiều thời gian phân tích và “mổ xẻ” hơn.

  • Phân tích đối tượng mục tiêu: Đối tượng là những người sẽ trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ, “nuôi sống” bạn và thương hiệu. Bạn cần phải hiểu rõ họ, trở thành một “người bạn thân” đối với họ – người có thể cùng nói chuyện, giao tiếp với họ, chia sẻ với họ những vấn đề họ quan tâm
  • Nội dung chiến dịch cần truyền tải: Trong thời đại digital, việc truyền tải thông điệp đơn thuần về chức năng của sản phẩm là không đủ. Người tiêu dùng cần cảm thấy thương hiệu thấu hiểu họ, “nói” những điều có ý nghĩa với họ.

Khi phân tích đối tượng mục tiêu, marketer cần chú ý tới 4 yếu tố sau:

  • Nhân khẩu học (Demographic): Độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân..
  • Địa lý học (Geographic): Khu vực sinh sống (thành thị, nông thôn…)
  • Tâm lý học (Psychology): Quan tâm/nhạy cảm với các vấn đề gì?
  • Hành vi (Behaviours): Sở thích, cách thức tiếp nhận thông tin

Càng phân tích sâu, càng hiểu đối tượng mục tiêu thì ý tưởng lớn của bạn sẽ càng có sức ảnh hưởng rộng rãi và tính thuyết phục cao. Ý tưởng lớn là sự kết hợp giữa:

  • Xã hội: Các vấn đề trong xã hội và sản phẩm hay dịch vụ có thể giải quyết
  • Sản phẩm: Sản phẩm có thể giải quyết vấn đề theo cách nào (Functional & emotional benefits)
  • Người dùng: Những người đang gặp vấn đề này, họ có nhu cầu gì?

Khi đã có ý tưởng lớn, bước tiếp theo marketer cần thực hiện là lập kế hoạch chi tiết. Một kế hoạch chi tiết bao gồm:

  • Lộ trình chiến dich: Một chiến dịch đưa chia làm những giai đoạn nào? Cần thực hiện những gì trong từng giai đoạn?
  • Kế hoạch thực thi: Xây dựng nội dung, chọn kênh truyền tải, thời điểm truyền tải…
  • Ngân sách & KPI: Phẩn bổ ngân sách phù hợp với ngân sách tổng thực tế theo từng giai đoạn kèm với KPI cụ thể để dựa vào đó đánh giá tính hiệu quả của chiến dịch

Như vậy, có thể hiểu thực thi một chiến dịch truyền thông bao gồm: Sản xuất nội dung, vận hành kênh đăng tải nội dung, đo lường hiệu quả của các kênh và các nội dung này

Để có được nội dung hiệu quả, marketer cần lưu ý những điều sau:

  • Nội dung cần có sự kết hợp hài hòa giữa chữ viết và hình ảnh, hình ảnh có đẹp, hấp dẫn mà bài viết quá dài dòng, hay bài viết hay nhưng hình ảnh đơn điệu, không để lại ấn tượng thì nội dung đều không đạt chất lượng.
  • Giọng điệu truyền tải cần phù hợp và gần gũi với đối tượng mục tiêu
  • Giọng điệu truyền tải cần thống nhất với tính cách thương hiệu

Đo lường & vận hành kênh truyền tải: Trường hợp của Facebook

Nguyên tắc chính của Facebook

Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng: người dùng nhận được những nội dung thực sự hữu ích đối với họ
Mang lại giá trị cao nhất cho nhà quảng cáo: Mang lại lợi nhuận càng nhiều càng tốt cho nhà quảng cáo.

Khi tạo ra một mẫu quảng cáo, bạn cần phải đánh giá xem quảng cáo của mình có mang lại giá trị hữu ích cho đối tượng mục tiêu mà chiến dịch hướng tới hay không. Yếu tố này sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiếp cận người dùng của quảng cáo sau này.

Từ đó, bạn cần xác định:

  • Đối tượng mục tiêu: Bạn đang đưa quảng cáo này cho ai xem?
  • Đấu giá: Tự đặt giá thầu hay để Facebook quyết định giá thầu cho quảng cáo của bạn? Khi chưa có kinh nghiệm chạy quảng cáo trên Facebook, bạn nên lựa chọn giá thầu tự động từ Facebook.
  • Nội dung: Nội dung có hữu ích hay không, có vi phạm các quy định của Fb hay không…

Với cùng một đối tượng mục tiêu, Facebook không chỉ quan tâm tới việc nhà quảng cáo nào đấu giá cao hơn, mà còn cân nhắc nội dung của quảng cáo nào hữu ích hơn cho đối tượng đó. Sự cân bằng giữa 2 yếu tố này giúp đảm bảo trải nghiệm cho người dùng cũng như lợi nhuận của nhà quảng cáo.

Một quảng cáo hiệu quả cần đáp ứng các tiêu chí:

  • Nội dung hấp dẫn
  • Giá thầu phù hợp
  • Nhắm chọn mục tiêu chính xác: phụ thuộc vào brief.

Mục tiêu của người làm tối ưu quảng cáo đó là tối ưu tỉ lệ chuyển đổi. Tỉ lệ chuyển đổi gắn liền với consumer journey, theo đó, người tiêu dùng đi từ nhận biết tới yêu thích, cân nhắc và mua hàng. Tỉ lệ chuyển đổi được tính theo số người “di chuyển” tới giai đoạn tiếp theo so với số người ở giai đoạn trước (chẳng hạn như số người yêu thích sản phẩm so với số người biết tới sản phẩm – số người yêu thích sản phẩm càng cao thì tỉ lệ chuyển đổi càng cao và ngược lại)

Cách thức tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi, đó là sử dụng A/B testing. Theo đó, marketers cần làm ra 2 mẫu quảng cáo giống nhau, chỉ khác nhau về 1-2 yếu tố, từ đó so sánh hiệu quả của hai quảng cáo này. Điều này giúp cho marketer biết được yếu tố nào của quảng cáo cần thay đổi/cải thiện giúp quảng cáo tiếp cận được nhiều người hơn, thu được nhiều tương tác hơn, từ đó tăng cường tỉ lệ chuyển đổi.

Panel Discussion & Q&A

Q: Theo anh chị, viral marketing mang lại cảm giác tiêu cực có phải con đường đúng đắn để làm marketing hay không?

Chị Thương: Trong một số trường hợp, marketers chủ động tạo ra scandal để thương hiệu được xuất hiện rộng rãi hơn. Mình hay các anh chị ngồi đây sẽ không bao giờ ủng hộ những hoạt động marketing đi ngược lại với những giá trị tốt đẹp. Một chiến dịch truyền thông “bẩn” không những không mang lại kết quả như mong muốn mà còn có thể giết chết thương hiệu của bạn chỉ sau một đêm. Crisis management (quản trị khủng hoảng) tại Việt Nam chưa được quan tâm nhiều, thế nhưng một số doanh nghiệp lại đang hướng về cách thức marketing tiêu cực này. Khi không nắm chắc kĩ năng quản trị khủng hoảng, nhưng lại muốn thực hiện những chiến dịch truyền thông “bẩn” thì bạn đang tự tay giết chết thương hiệu của mình.

Chị Hiền: Theo Hiền, marketing tiêu cực còn có thể hiểu là marketing khơi gợi nên những cảm xúc tiêu cực, chẳng hạn như nỗi buồn. Cảm xúc tiêu cực hay tích cực thì tốt hơn cho brand phụ thuộc vào việc mục đích mà mình muốn đạt được thông qua chiến dịch là gì. Do đó, mục tiêu của chiến dịch sẽ là cơ sở để mình quyết định lựa chọn cảm xúc tích cực hay tiêu cực cho thương hiệu của mình. Cảm xúc của con người có thể chia một cách cơ bản thành vui, buồn, lo lắng, ngạc nhiên, tức giận,… Tức giận hay lo lắng có thể được coi là cảm xúc tiêu cực, thế nhưng trong một số trường hợp nó lại mang tới kết quả tích cực cho người tiếp nhận thông tin. Chẳng hạn như video trong chiến dịch “Hãy đội mũ bảo hiểm” của Ogilvy mang lại cảm giác đáng sợ, nhưng lại thúc đẩy người xem có những hành động tích cực.

Q: Làm thế nào để kiểm soát và đánh giá hiệu quả của một chiến dịch marketing?

Anh Trung: Là người thực thi nên cách đánh giá của anh sẽ có phần khác so với những anh chị làm branding hay planning, creative hay content. Nếu xét các chiến dịch quảng cáo trên Facebook nói chung và digital nói riêng thì những con số (số lượng tương tác, số lượng click, tỉ lệ chuyển đổi…) cao hay thấp sẽ phản ánh hiệu quả của chiến dịch. Tuy nhiên, nếu chỉ đánh giá qua con số thì bạn sẽ chỉ nhìn được một phần chứ không thể cung cấp cho bạn bức tranh tổng thể về tình hình của chiến dịch. Khi làm truyền thông các bạn có thể thấy các yếu tố cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng, do đó bên cạnh các con số, hãy chú ý tới cả phản hồi và hiệu ứng cảm xúc mà chiến dịch mang lại cho người tiếp nhận.

Chị Hằng: Là một người làm account thì đối với mình mức độ thành công của một chiến dịch được phản ánh theo hai yếu tố: Khách hàng có hài lòng không? Đối tượng mục tiêu có hiểu điều mình nói hay không? Tuy nhiên, thành công đối với người làm account lại có thể là thất bại đối với người thực thi chiến dịch. Do đó, thành công của chiến dịch còn phụ thuộc vào kì vọng và mục tiêu của mỗi người có liên quan tới chiến dịch

Chị Thương: Với mỗi hoạt động trong chiến dịch sẽ có cách đánh giá thành công khác nhau. Chẳng hạn, đối với bài hát mà thương hiệu tung ra thì những con số như lượt nghe trên mp3 zing hay lượt chia sẻ sẽ phản ánh mức độ thành công của bài hát đó. Thế nhưng, nếu bài hát không truyền tải được tổng thể thông điệp, không tạo được sự tương đồng hay không hỗ trợ cho chiến dịch, không khiến cho người xem nhớ đến hay có tình cảm với thương hiệu, không nảy sinh hành vi mua sản phẩm/dịch vụ thì đó lại là một sự thất bại về mặt tổng thể.

Ngoài ra, chiến dịch thành công hay không còn phụ thuộc vào mức độ kì vọng của bạn. Hãy cân đối với nguồn lực để đưa ra mức độ kì vọng hợp lý nhất. Có như vậy, bạn mới không “đi đến đâu vỡ mộng đến đấy”. Chiến dịch nên được kiểm soát theo từng giai đoạn và đặt ra các mục tiêu nhỏ tương ứng với từng giai đoạn.

Q: Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, hay đâu là cốt lõi của một chiến dịch truyền thông?

Chị Hiền: Làm việc tại client side, chị cảm thấy có một điều mới mẻ mà trước đây ở agency mình chưa có điều kiện tìm hiểu sâu hơn, đó là lựa chọn kênh tiếp cận khách hàng như thế nào? Khi quản lý brand hay chạy một chiến dịch truyền thông sẽ cần tới rất nhiều kênh, nên tập trung ngân sách cho kênh nào? Thì đối với chị hiện tại đây là một vấn đề khá quan trọng. Facebook là mạng xã hội hết sức phổ biến nên nhiều bạn sẽ lựa chọn Facebook làm kênh tiếp cận. Thế nhưng kênh ở đây không chỉ dừng lại ở Facebook mà tại trên Facebook còn có những “ngách nhỏ” nữa, chẳng hạn như micro influencer, facebook ads, fanpage, hội nhóm…

Chị Hằng: Mình rất đồng ý với những chia sẻ của chị Hiền. Tuy nhiên, làm thế nào để biết nên chọn kênh nào? Mình thấy một yếu tố quan trọng nhất để có được một chiến dịch thành công là phải hiểu đối tượng. Do đó việc phân tích đối tượng mục tiêu kĩ lưỡng là một yêu cầu không thể thiếu, dựa trên 4 tiêu chí mà chị Thương đã nhắc tới (nhân khẩu học, địa lý, tâm lý học, hành vi). Hãy tìm nhiều nguồn data khác nhau như thực hiện khảo sát, sử dụng các công cụ social listening,… tuy mất chi phí nhưng đổi lại bạn có có cái nhìn thấu đáo về đối tượng mục tiêu và điều này sẽ giúp các bước lập kế hoạch phía sau trôi chảy hơn rất nhiều.

Q: Hiện nay các công ty client thường yêu cầu một số agency cùng lên kế hoạch, sau đó chỉ chọn 1 agency sau buổi pitching. Liệu client có phải trả phí cho việc lên kế hoạch này không?

Chị Hằng: Điều này phụ thuộc khá nhiều vào từng đối tượng khách hàng và quá trình agency làm việc, trao đổi, làm việc với khách hàng. Khi đi làm nhiều, bạn sẽ bắt đầu có được kinh nghiệm đánh giá tiềm năng của khách hàng và mức độ agency sẵn sàng đầu tư cho kế hoạch là khoảng bao nhiêu phần trăm. Tại Ogilvy, sẽ có những khách hàng mình phải yêu cầu trả phí lên kế hoạch trước, thế nhưng cũng có những khách hàng lâu năm thì không cần phải như vậy.

Chị Thương: Tiềm năng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để chúng ta quyết định có yêu cầu trả phí lên kế hoạch hay không. Liệu khách hàng chỉ đi pitch “cho vui” hay thực sự nghiêm túc mong muốn làm việc với agency? Ngoài ra, có không ít các công ty vừa và nhỏ lo lắng không đủ chi phí để chi trả cho việc lên kế hoạch, trong đó việc mua data có thể rất tốn kém. Tuy nhiên, bên cạnh việc bỏ tiền ra mua thì cũng có nhiều cách khác để thu thập data. Chẳng hạn, bạn có thể tìm hiểu thông tin trên trang cá nhân của các thành viên trong một hội nhóm liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Chị Hiền: Một cách khác giúp bạn lên kế hoạch mà không tốn quá nhiều chi phí, đó là tìm hiểu thông tin từ đối thủ có cùng đối tượng mục tiêu: Họ đã thực hiện những chiến dịch nào? Họ đã làm content ra sao? Họ tiếp cận khách hàng ở đâu? Không ít đối thủ của bạn là những thương hiệu mạnh hơn, nhiều kinh nghiệm hơn, vấp váp nhiều hơn, do đó bạn hoàn toàn có thể học hỏi nhiều điều từ họ.

Anh Trung: Một số công cụ tìm kiếm data mà bạn có thể sử dụng là Facebook Audience Insight. Chẳng hạn, khi điền thông tin nhân khẩu học, Facebook sẽ trả lại cho bạn thông tin về sở thích, mối quan tâm của các đối tượng này (trang mà họ thích, cộng đồng mà họ tham gia…). Ngoài ra, Google Analytics là công cụ tuyệt vời giúp bạn biết được mức độ một từ khóa được tìm kiếm là bao nhiêu, hay google trends giúp cập nhật những xu hướng mới nhất, đang được tìm kiếm nhiều nhất trong 24h qua.

Q: Digital marketing là một trong những xu hướng làm marketing sắp tới. Làm thế nào để tận dụng tối đa digital marketing trong chiến dịch truyền thông?

Anh Trung: Một xu hướng mà chúng ta đã và đang cảm nhận được đó là xu hướng sử dụng thiết bị di động. Có một thống kê cho thấy thời gian sử dụng điện thoại là nhiều hơn so với thời gian sử dụng các thiết bị khác. Khi lên kế hoạch cho một chiến dịch truyền thông, hãy xác định rằng kênh mà bạn tiếp cận sẽ hầu hết thông qua các thiết bị di động, từ đó, các nội dung sẽ cần được thiết kế sao cho phù hợp với màn hình điện thoại di động. Ngay cả Facebook cũng đang ngày càng tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng mobile và điều này cho thấy đây là một xu hướng mà chúng ta cần bắt kịp.

Một trong những sản phẩm mà bạn có thể thấy ngay đó là video dạng mutex. Với video mutex, bạn sẽ không cần phải bật tiếng lên để nghe mà vẫn có thể hiểu được nội dung của video. Đừng quên bổ sung phụ đề cho các video để người tiếp nhận có thể xem được trên mobile. So với những năm trước, thời lượng cho video viral cũng giảm dần, còn trung bình 2 phút.

Q: Khi chạy quảng cáo cho khách hàng mà giá của quảng cáo cao hơn so với thỏa thuận thì phải làm thế nào?

Anh Trung: Có 2 cách xử lý. Cách thứ nhất, khi làm planning, bạn cần phải đặt cho mình một “khoảng an toàn” dựa trên kinh nghiệm trước đây. Không nên đưa cho khách hàng một mức giá quá tốt nhưng mình lại không phải lúc nào cũng đạt được mức giá ấy. Cách thứ hai đó là nói chuyện với khách hàng về lý do giá quảng cáo tăng lên. Ví dụ như trong mùa Tết, nhiều quảng cáo cùng chạy cho một mặt hàng cũng có thể làm tăng giá quảng cáo, hay sự thay đổi đột ngột của Facebook làm ảnh hưởng tới phân phối của quảng cáo.

Q: Khi khách hàng từ chối đưa ra thông tin về tình hình kinh doanh hiện tại của họ thì phải làm thế nào?

Chị Hằng: Đối với chị, nếu khách hàng từ chối đưa những thông tin cụ thể thì chị sẽ cân nhắc lại liệu khách hàng có thực sự muốn đồng hành lâu dài cùng mình hay không. Ngoài ra, cũng có thể là khách hàng chưa hiểu vì sao agency cần tới những con số về hoạt động hiện tại của họ, thì trách nhiệm của agency sẽ là trao đổi và giải thích cho họ hiểu. Cũng có trường hợp họ hiểu vấn đề mình đang gặp phải, nhưng không rõ tình hình trên thực tế. Ví dụ như họ có website nhưng đơn hàng không về, thì từ đây em có thể ước lượng được tình hình hiện tại của khách hàng.

Anh Trung: Anh cũng sẽ chọn cách giải thích bởi cách này sẽ giúp khách hàng hiểu được mục đích mình sử dụng những số liệu đó để làm gì, tránh những hiểu lầm và nghi ngờ không đáng có.

Q: Có nên theo sát thời gian và ngân sách do khách hàng đề ra hay không? Xử lý thế nào khi quá trình duyệt, yêu cầu sửa của khách hàng làm chậm tiến độ và lỡ thời điểm tốt nhất để tung chiến dịch?

Chị Hằng: Khi gửi kế hoạch thì em nên làm rõ với khách hàng những mốc thời gian hai bên cần trao đổi với nhau, chẳng hạn thời điểm nào phản hồi, thời điểm nào duyệt kế hoạch, thời điểm nào bắt đầu chạy chiến dịch… Trong trường hợp khách hàng vẫn chậm trễ thì mình cần phải giục họ và nhắc họ về những bất lợi nếu để kế hoạch bị chậm trễ. Có những lúc khách hàng sẽ cố gắng giải quyết những chậm trễ này, nhưng cũng có những lúc vấn đề nằm ngoài khả năng của họ. Nhưng dù sao khi chúng ta đã thỏa thuận với họ về những mốc thời gian này thì chúng ta sẽ không phải chịu toàn bộ trách nhiệm khi chậm trễ xảy ra, đồng thời giúp khách hàng hiểu được chiến dịch không được như ý là do đâu.

Chị Thương: Nếu bạn đã có kinh nghiệm làm việc tại agency thì bạn sẽ hiểu rằng sự trì hoãn khi thực hiện các kế hoạch truyền thông là một sự thật không thể tránh khỏi. Mình có một lời khuyên là khi làm việc với khách hàng, bạn đừng nên coi mình và khách hàng là hai đội ngũ tách biệt, người đưa ra yêu cầu và người còn lại thực hiện. Thay vào đó, hãy coi bạn và khách hàng là người “cùng một nhà”, cả hai đều cùng “chiến đấu” cho một mục tiêu chung. Bản thân khách hàng cũng không hề muốn chuyện trễ nải xảy ra, thế nhưng trong một nhãn hàng có rất nhiều bộ phận, quy trình khác nhau. Về mặt lý tưởng thì bạn nên bám sát thời gian và ngân sách do khách hàng đề ra. Thế nhưng thời gian và ngân sách này đôi khi lại mâu thuẫn với những phòng ban khác trong nhãn hàng của khách hàng. Vì thế sự trao đổi giữa hai bên là rất cần thiết. Thay vì tỏ ra bị động, chỉ làm răm rắp những gì brief đưa ra thì bạn nên “cổ động” tinh thần của chính khách hàng và khiến họ cảm thấy mình đang làm việc với một agency “có tâm”.

Q: Chuyện gì sẽ xảy ra khi agency không đạt KPI?

Chị Hằng: Thông thường agency khi muốn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với client thì sẽ đưa ra một hình thức bù đắp nào đó khi chưa đạt KPI, chẳng hạn như kéo dài thời gian của chiến dịch hoặc tổ chức các hoạt động khác không yêu cầu thêm chi phí.

Chị Thương: Đối với khía cạnh những người chuyên làm execution, trong suốt quá trình làm việc với khách hàng thì mình cũng đã xây dựng được mối quan hệ với họ, để họ hiểu rằng không đạt KPI nhiều khi không chỉ do agency. Việc kiểm soát KPI cần phải thực hiện trên từng giai đoạn của chiến dịch chứ không chỉ ở cuối chiến dịch. Trong suốt quá trình chạy chiến dịch mình sẽ có những điều chỉnh liên tục để đạt được KPI sát nhất với yêu cầu.

Bài viết thuộc bản quyền của Tomorrow Marketers, vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức. 

Content Protection by DMCA.com



Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

error: Content is protected !!