Bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng – Sử dụng hệ thống dữ liệu nội bộ làm sức mạnh cốt lõi

marketing foundation

Tomorrow Marketers – Trong thời đại ngày nay, khách hàng có quyền lực tối cao trong việc quyết định một doanh nghiệp có kinh doanh thành công hay không. Nhiều doanh nghiệp không biết cách lắng nghe khách hàng, không chăm sóc khách hàng tốt khiến doanh thu giảm dần, tệ hơn nữa là rơi vào cảnh đóng cửa. Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp quy mô lớn và có những bước phát triển vượt bậc thường là các doanh nghiệp biết cách tối ưu trải nghiệm khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành.

Nhiệm vụ này hoàn toàn có thể đạt được nhờ hệ thống dữ liệu nội bộ và không chỉ dành cho các chuyên viên phân tích dữ liệu, mà có liên quan tất cả những người làm việc với khách hàng như: nhân viên Customer Service, Managers, C-level,…. 

Cùng Tomorrow Marketer khám phá những lợi ích chính mà hệ thống dữ liệu nội bộ có thể mang lại cho bộ phận Customer Service trong bài viết dưới đây.

Đọc thêm: Metrics và KPI cho các phòng ban trong doanh nghiệp

1. Tại sao hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ giúp bộ phận Customer Service hoạt động hiệu quả hơn?

Hệ thống dữ liệu Customer Service bao gồm rất nhiều chỉ số được thu thập trong suốt quá trình khách hàng trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các dữ liệu này rất đa dạng, nhưng khi được tổng hợp lại, chúng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện ra được các vấn đề trong quy trình Customer Service, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Vì dữ liệu về Customer Service xuất hiện ở rất nhiều nơi nên doanh nghiệp cần một hệ thống để gom lại toàn bộ các con số đó, nhóm chúng lại rồi phân tích, đánh giá. Ngoài ra, việc đồng nhất, phân tích và hiển thị dữ liệu trên cùng một nơi cũng giúp bạn xác định hiệu suất làm việc của từng nhân viên. 

Nắm trong tay toàn bộ dữ liệu vận hành bộ phận Customer Service từ quá khứ đến hiện tại, nghĩa là bạn đã có chiếc chìa khóa then chốt cho việc đưa ra quyết định chiến lược sau này. Bởi từ những dữ liệu đó, bạn có thể nhìn thấy toàn bộ hành trình khách hàng, phát hiện ra những vấn đề khiến họ chưa hài lòng và cải thiện chúng.

Khi doanh nghiệp tập trung nguồn lực để cải thiện bộ phận Customer Service, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc hình ảnh thương hiệu cũng được nâng tầm. Đó chính là lý do vì sao doanh nghiệp cần một hệ thống dữ liệu để đo lường hiệu quả quy trình Customer Service. Vậy hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ giúp gì cho quá trình này?

360-Degree Customer View (Cho phép doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng):

Hệ thống dữ liệu sẽ cung cấp cái nhìn tổng thể về trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm các dữ liệu chi tiết về thông tin cá nhân, nhu cầu và mong muốn của họ. Với nguồn dữ liệu khổng lồ, nhu cầu quản lý dữ liệu nảy sinh. Hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ là nơi tập trung tất cả thông tin về khách hàng và hiển thị chúng trên một dashboard duy nhất.

Service Team Performance (Đánh giá hiệu suất làm việc bộ phận Customer Service):

Các managers cần xem xét các dữ liệu làm việc và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Để việc báo cáo, đánh giá hiệu quả và tiết kiệm thời gian, doanh nghiệp cần thu thập một cách có hệ thống các trường dữ liệu như: số lượng ticket đã được giải quyết, lượng cuộc gọi mỗi người phải tiếp nhận,…. Một hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ giúp managers nhanh chóng tạo báo cáo khi cần thiết và dễ dàng đưa ra hướng làm việc cho cả team.

Call Center Analytics (Phân tích hiệu quả tổng đài chăm sóc khách hàng):

Các nhân viên Customer Service thường tiếp nhận khiếu nại qua một tổng đài điện thoại và họ phải linh hoạt khi xử lý tình huống, điều này làm nảy sinh hiện tượng: Các khách hàng cùng khiếu nại về một vấn đề mà lại nhận được cách giải quyết khác nhau. Việc phân tích hiệu quả tổng đài chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp theo dõi các số liệu để đối chiếu hiệu suất làm việc giữa các nhân viên và tìm ra nguyên nhân cho những sự sai lệch không đáng có. Một hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ ghi nhận liên tục kết quả làm việc, thực hiện tất cả các phân tích trên một dashboard, và cho phép chia sẻ báo cáo kết quả tới nhiều người.

Post-Request Analysis (Phát hiện các vấn đề bị lặp lại):

Doanh nghiệp cần theo dõi các ticket đã được xử lý xong và phân tích để tìm ra các vấn đề thường gặp và nguyên nhân gốc rễ đằng sau những vấn đề đó. Hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu và nhanh chóng phát hiện ra các vấn đề này.

* “Ticket” là một yêu cầu phát sinh của khách hàng bên ngoài hoặc trong nội bộ tổ chức (đó có thể là câu hỏi, một vấn đề, sự việc, hoặc khiếu nại…).

2. Bộ phận Customer Service có thể sử dụng dữ liệu cho những mục đích gì?

Dưới đây là một số ứng dụng của hệ thống dữ liệu nội bộ vào cải thiện hiệu suất bộ phận Customer Service.

Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng: 

Một số metrics doanh nghiệp cần thu thập là: 

  • FCR (First Call Resolution): thể hiện vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để ngay trong lần gọi đầu tiên hay không
  • Unresolved Calls: Số cuộc gọi không hiệu quả, không giải quyết được vấn đề của khách hàng và khiến họ không hài lòng
  • Avg Response Time: Thời gian trung bình một cuộc gọi
  • Best day to call: Ngày thực hiện cuộc gọi hiệu quả nhất

Sau khi tổng hợp các chỉ số này, doanh nghiệp cần thực hiện trực quan hóa tất cả dữ liệu lên biểu đồ, để tìm ra các vấn đề, nút thắt và tìm ra cách giải quyết. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện năng lực của mình, hình ảnh thương hiệu và sự trung thành của khách hàng.

Báo cáo hiệu quả công việc trực quan: 

Đối với bộ phận Customer Service, những số liệu cần thu thập để đo lường hiệu quả công việc rất đa dạng, từ nhiều nguồn khác nhau: 

  • Tổng số cuộc gọi mỗi giờ/ngày/tháng
  • Tỷ lệ gác máy
  • Chi phí của mỗi cuộc gọi

Sau đó, doanh nghiệp cần tính toán chỉ số Net Promoter Score (chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân) và Customer Retention Rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) để đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên. 

Tối ưu chi phí cho Customer Service: 

Bởi vậy, doanh nghiệp cần một hệ thống dữ liệu cho phép tổng hợp số liệu từ tất cả các nguồn về một dashboard, cho phép theo dõi số liệu real-time, để có sự thống nhất, bao quát về kết quả công việc.

Để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí phải bỏ ra, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện một số chỉ số như: 

  • Thời gian chờ tiếp nhận cuộc gọi
  • Thời gian xử lý trung bình của một cuộc gọi
  • Thời gian trung bình xử lý một khiếu nại
  • Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng

Từ đó, doanh nghiệp có thể tính toán các chi phí phải bỏ ra cho một lần giải quyết khiếu nại, hoặc tỷ lệ tiền bỏ ra cho Customer Service trên doanh thu. Một hệ thống dữ liệu nội bộ sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tính toán và cập nhật liên tục các chỉ số này theo thời gian thực, tránh lãng phí tiền bạc, đồng thời sớm giải quyết các vấn đề tiềm ẩn.

Đọc thêm: Đừng mãi quyết định bằng cảm tính, hãy sử dụng hệ thống dữ liệu để cải thiện ROI trong Marketing

3. Bắt đầu xây dựng hệ thống dữ liệu nội bộ cho bộ phận Customer Service như thế nào?

Mục tiêu lớn nhất của bộ phận Customer Service là cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và số lượng khách hàng trung thành. Nhiệm vụ của hệ thống dữ liệu nội bộ chính là hỗ trợ mục tiêu đó bằng cách tổng hợp, kết nối dữ liệu liên quan đến khách hàng để phân tích, đưa ra những đánh giá, tìm ra vấn đề và đưa ra hướng giải quyết. Bất cứ doanh nghiệp nào biết cách tận dụng sức mạnh của dữ liệu đều có thể tạo ra những giá trị khổng lồ. 

Để bắt đầu xây dựng hệ thống dữ liệu nội bộ cho doanh nghiệp của mình, trước hết, bạn cần đặt đúng câu hỏi, xác định bài toán mà bạn muốn giải quyết. Hãy hiểu rõ bạn muốn gì, để biết nên đo lường chỉ số nào, và sau khi có những chỉ số đó, hãy xác định rõ bạn sẽ làm gì với những insight có được. Nếu bạn không biết mình sẽ làm gì với những thứ bạn muốn đo, vậy bạn phải tự xem xét lại câu hỏi ban đầu của bạn liệu có đủ ý nghĩa hay chưa. Và một khi dữ liệu đã được thu thập và xử lý, bạn cần đặt các dữ liệu ấy và bối cảnh cụ thể và trực quan hoá chúng thành biểu đồ để bao quát toàn bộ hiệu quả hoạt động của bộ phận Customer Service, đánh giá xem liệu bạn đã đầu tư ngân sách đúng chỗ hay chưa.

Đọc thêm: Doanh nghiệp SMEs xây dựng hệ thống dữ liệu nội bộ như thế nào?– Phỏng vấn anh Quốc Thắng, Data Service Manager @Base.vn

Tam kết:

Khi bài toán vận hành trở thành một tiểu thuyết dài tập, hãy để hệ thống dữ liệu nội bộ tóm tắt chúng chỉ trên một bảng tính. Nhờ đó, bạn sẽ có được góc nhìn toàn cảnh vấn đề, cải thiện hiệu suất làm việc và dự trù những nước đi cho tương lai. Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn đang chậm chân trong việc ứng dụng công nghệ vào bộ phận Customer Service do thiếu tư duy và kỹ năng cần thiết để thu thập và sử dụng dữ liệu hiệu quả. Tham khảo khóa học Data System của Tomorrow Marketers để hiểu phương pháp xây dựng và các công cụ hỗ trợ trong xây dựng/ vận hành hệ thống dữ liệu nội bộ. 

Tagged: