CRM là gì? 5 bước xây dựng báo cáo quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

marketing foundation

Tomorrow Marketers – Trong thời buổi công nghệ thông tin bùng nổ như vũ bão hiện nay, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bạn có hàng tá lựa chọn cho việc tiếp cận nội dung cũng như tương tác để thực hiện một lượt mua hàng nhất định. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống đồng bộ và trực quan để có thể theo dõi sát sao hành trình từ khi bắt đầu tiếp cận sản phẩm đến khi quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu. Và CRM là một hệ thống hoàn chỉnh, giúp các marketers cũng như các bộ phận khác trong công ty đưa ra những quyết định chính xác từ việc nghiên cứu và phân tích số liệu trong bản báo cáo này. 

Vậy CRM là gì? Với những dữ liệu mà CRM cung cấp, doanh nghiệp có thể xây dựng những loại báo cáo nào? Hãy Tomorrow Marketers cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

CRM là gì?

CRM là tên viết tắt của “customer relationship management”, nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Ngay từ cái tên của nó đã ngụ ý phần nào về chức năng của mình: một hệ thống bài bản giúp bạn tạo dựng cây cầu vững chắc để bước vào trái tim của khách hàng. 

Với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quý giá nhất của họ là khách hàng. Ngay từ những ngày “thai nghén” đầu tiên của doanh nghiệp, thông tin chi tiết về khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, chẳng hạn như “Khách hàng mục tiêu là ai?” hay “Làm cách nào để khách hàng tương tác dễ dàng và hiệu quả với công ty?”. Thông tin về khách hàng luôn là mối quan tâm mấu chốt trong bộ não nhạy bén của CEO, hòm thư của bộ phận sales hay chồng hoá đơn như núi của bộ phận kế toán. 

Bài toán quản trị quan hệ khách hàng càng trở nên phức tạp hơn trong trường hợp công ty ngày một lớn mạnh. Họ cần một “căn cứ địa” trung tâm, nơi mà các thông tin quan trọng của khách hàng được lưu trữ ở đó. 

Đọc thêm: Doanh nghiệp SME xây dựng hệ thống dữ liệu nội bộ như thế nào?

Một số mẫu báo cáo quản trị quan hệ khách hàng

1. CRM KPI Dashboard (Theo dõi KPI cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng)

CRM Dashboard này bao gồm một các chỉ số KPI được trực quan hoá. Bảng đo lường này được thiết kế nhằm cải thiện thời gian chốt đơn, tỷ lệ theo sát khách hàng, thời gian của một chu kỳ bán hàng, giá trị hợp đồng và các hoạt động bán hàng chủ chốt.

CRM KPI Dashboard bao gồm:

  • Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng (Lead Response Time)
  • Hoạt động sale (Sales Activity)
  • Giá trị hợp đồng trung bình (Average Contract Value)
  • Độ dài trung bình của một chu kỳ bán hàng (Average Sales Cycle Length)
CRM KPI Dashboard

Từ dashboard này, người bán hàng và sales manager sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn trong việc đưa ra quyết định về hoạt động tương tác với khách hàng tiềm năng đa kênh, cũng như hoạch định chiến lược để thúc đẩy chuyển đổi, giảm thiểu hoạt động kém hiệu quả và trên hết là tăng doanh thu.

2. CMO dashboard (Bảng kiểm soát dữ liệu cho các giám đốc marketing)

Các loại KPI chính:

  • Mục tiêu tăng trưởng của bộ phận sales (Sales Target & Growth)
  • Tỷ lệ chuyển đổi từ lưu lượng truy cập website sang khách hàng tiềm năng (Website-Traffic-to-Lead Ratio)
  • Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng (Cost per Lead)
  • Tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng tiềm năng đạt tiêu chuẩn của team marketing (Lead-to-MQL Ratio)
  • Tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ MQL đến SQL (MQL-to-SQL Ratio)
CMO dashboard

Bảng đo lường này là một ví dụ hoàn hảo cho các doanh nghiệp B2B SaaS (công ty cung cấp phần mềm), một trong những lĩnh vực rất cần sự hỗ trợ của phần mềm quản trị khách hàng CRM. Bảng đo lường CMO là cộng sự đắt giá cho những giám đốc marketing bận rộn và đang nỗ lực gây ảnh hưởng tới cộng đồng.

Đảm nhiệm vai trò được yêu cầu cao, các CMO đối mặt với hàng tá công việc để sắp xếp tổ chức, và họ dường như không đủ thời gian nếu cứ ngồi phân tích và nghiên cứu số liệu và thông tin ở cấp thấp. 

Với những KPI cấp cao như chi phí giành được một khách hàng tiềm năng, chi phí tạo ra một khách hàng đạt tiêu chuẩn team marketing, một khách hàng đạt tiêu chuẩn team sales và chi phí cho một khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, CMO không chỉ nắm được bức tranh kinh doanh toàn cảnh, theo sát mục tiêu của doanh nghiệp, mà họ còn có thể đề xuất chiến lược cải tiến sáng tạo cho các hoạt động trong tương lai.

3. CRM opportunity dashboard (Quản lý các cơ hội kinh doanh)

Dashboard này giúp doanh nghiệp theo sát và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tối ưu hoá các hoạt động trong phễu chuyển đổi. Các KPI được liệt kê dưới đây khi kết hợp lại giúp doanh nghiệp biết được cơ hội bán hàng nào cần được ưu tiên trước, hoặc cho họ biết các điểm tiếp xúc với khách hàng tiềm, từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hoạt động tại các điểm chạm để tạo ra nhiều doanh thu hơn.

Các loại KPI chính:

  • Cơ hội bán hàng (Number of Sales Opportunities) 
  • Chấm điểm từng cơ hội bán hàng (Sales Opportunity Score)
  • Giá trị mua hàng trung bình (Average Purchase Value)
CRM opportunity dashboard

Hiển nhiên, doanh nghiệp nào cũng biết, bán hàng và dịch vụ khách hàng phải luôn đi liền với nhau. Bằng việc cải thiện cách tiếp cận trong sales và marketing, bạn sẽ xây dựng vững chắc hơn dịch vụ tuyến đầu của công ty – và bảng điều khiển CRM này sẽ là “bùa hộ mệnh” giúp bạn thực hiện được mục tiêu đó.

Bằng cách sắp xếp thời gian, chiến lược và cách thức giao tiếp phù hợp, bạn sẽ quản lý các mối quan hệ khách hàng của mình hiệu quả hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận một cách ngoạn mục.

Đọc thêm: Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng hữu ích cho bộ phận Customer Service

Các bước xây dựng báo cáo CRM

Sau khi tìm hiểu một số mẫu CRM Dashboard tiêu biểu, làm cách nào để doanh nghiệp tự tạo ra một báo cáo CRM hoàn chỉnh và chất lượng?  Dưới đây là một số gợi ý đáng lưu tâm:

1/ Sử dụng công cụ báo cáo CRM chuyên nghiệp

Điều bất di bất dịch khi thực hiện một báo cáo CRM chuyên nghiệp đó là sử dụng một công cụ hỗ trợ hiệu quả. Nó sẽ giúp bạn nảy ra những sáng kiến và tận dụng tối đa những giá trị từ thông tin hay dữ liệu mang lại.

Dựa trên loại hình doanh nghiệp, có 2 loại công cụ quản trị quan hệ khách hàng chính:

  • B2B CRM: Phần mềm CRM được sử dụng cho các doanh nghiệp B2B (doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp khác). Quy trình bán hàng của doanh nghiệp B2B có những đặc thù riêng và phức tạp như: làm việc với khách hàng thông qua nhiều kênh, các khách hàng doanh nghiệp thường có nhiều bộ phận khác nhau tham gia vào quá trình mua hàng, các nhu cầu về quản lý công nợ,… Phần mềm B2B CRM cần đáp ứng các nghiệp vụ quản lý và bán hàng phức tạp này. Các tính năng cần quan tâm ở phần mềm này thường là: quản lý báo giá, theo dõi các giai đoạn mua hàng của khách, tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh,… Bên cạnh đó, B2B CRM cũng được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý nội bộ, giai đoạn bán hàng nào đang do bộ phận nào phụ trách.
  • B2C CRM: Phần mềm CRM được sử dụng cho các doanh nghiệp B2C (doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng cá nhân, hay còn gọi là người dùng cuối cùng). CRM dành cho B2C tập trung vào việc nhắm mục tiêu theo đối tượng để bán hàng nhanh chóng và dễ dàng ở quy mô lớn, giúp các công ty tạo ra các tương tác cá nhân, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Các tính năng được chú trọng trong B2C CRM như hỗ trợ trung tâm cuộc gọi, email marketing, tích hợp truyền thông mạng xã hội, hỗ trợ dịch vụ khách hàng,…

2/ Điều chỉnh mục tiêu và kế hoạch chi tiết của bạn

Khi sử dụng đúng công cụ báo cáo CRM, bạn nên có cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết những mục tiêu của doanh nghiệp khi tiếp cận khách hàng. Hãy tự mình trả lời những câu hỏi như:

  • Bạn muốn cải thiện lượt tương tác của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội?
  • Bạn muốn tăng số lượng khách hàng trung thành?
  • Bạn muốn tối ưu các chiến dịch content marketing để hợp lý hoá với chi tiêu cho dịch vụ khách hàng?
  • Và cuối cùng, dù bạn đặt câu hỏi nào, hãy luôn nghĩ về điều bạn muốn làm và tại sao bạn lại muốn làm điều đó cho bằng được. 

Sau khi xác định rõ tệp khách hàng và mục tiêu doanh nghiệp, hãy chọn ra những KPI quan trọng và điều hướng chính xác hành động theo đó.

3/ Thiết kế hoàn chỉnh một bảng điều khiển CRM

Sự thật là, tất cả các mẫu báo cáo CRM phải được tối ưu hoá về mặt thiết kế. Điều đó không có nghĩa bạn phải nhồi nhét hàng tá thông tin hay quá khắt khe trong việc lựa chọn màu sắc để kết hợp. Bạn cần thiết kế theo định dạng bảng điều khiển đã được nghiên cứu sắp xếp sao cho khoa học và mang lại hiệu quả trong đánh giá, phân tích.

Thực tế, không chỉ riêng thiết kế bảng điều khiển CRM mà đối với hầu hết các báo cáo về quản trị mối quan hệ khách hàng, bạn luôn cần ghim những mục tiêu cụ thể trong đầu, làm việc theo phương pháp hợp lý để vẽ nên bức tranh không những sinh động mà còn dễ tiếp cận với tất cả mọi người trong nháy mắt. 

Một số phương pháp gợi ý để trình bày một báo cáo thành công:

  • Đơn giản hoá dữ liệu: Hãy đảm bảo hình ảnh và dữ liệu của bạn được sắp xếp và bài trí theo một trật tự logic. Đặc biệt, hãy đặt mình vào vị trí của người không chuyên về công nghệ hay số liệu, sau đó bạn sẽ biết cách sắp xếp thông tin sao cho dễ dàng trong việc trích xuất hay đưa ra quyết định. 
  • Tối giản về mặt hình thức: Bạn không nên dùng quá 3 màu trong bất kỳ một mẫu báo cáo CRM nào. Nó không những ngăn cản sự tập trung mà còn làm người dùng bị căng mắt khi nhìn vào đống màu sắc hỗn loạn ấy, đôi khi còn làm ảnh hưởng tới việc tiếp cận những thông tin quan trọng khác.
  • Cân bằng số liệu: Đừng chỉ tập trung thể hiện một vài số liệu nhất định của hiện tại. Hãy dành những hàng ghế trống cho những số liệu trong quá khứ hay những dự đoán tương lai. Việc đó sẽ làm cho báo cáo của bạn trở nên có chiều sâu và hợp lý về mặt thiết kế.
  • Kết hợp những khoảng trắng: Nhân đôi phần lề nếu có thể, điều này giúp cho các trường dữ liệu được rạch ròi và rõ ràng hơn.

4/ Hãy tìm ra câu chuyện đằng sau dữ liệu

Tomorrow Marketers đã từng một lần nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kể chuyện thông qua dữ liệu trước đó. Thực tế, có thể bạn chưa biết, não bộ con người thông minh và nhạy bén hơn chúng ta tưởng, nó có thể phản ứng cực nhanh với những câu chuyện. Và các báo cáo CRM là vùng đất màu mỡ giúp bạn tự do dẫn dắt và tạo ra những câu chuyện thú vị đằng sau những con số. 

Thực tế, một mẫu bảng điều khiển CRM tổng quan sẽ bật đèn xanh cho bạn trong việc tuỳ chỉnh hình ảnh, bố cục và dữ liệu theo động cơ tiếp cận của người đọc. Cụ thể, nếu bạn tập trung chỉnh sửa và sáng tạo bản báo cáo CRM theo một cách trình bày sáng tạo và bám sát mối quan tâm của người đọc, chắc chắn sẽ dễ dàng hơn cho họ trong việc khám phá ẩn số đằng sau những dữ liệu hay bảng biểu một cách dễ dàng. Như vậy, bảng điều khiển CRM của bạn sẽ tận dụng được tối đa và không bỏ sót dữ liệu quan trọng nào. Phần còn lại nằm ở cách mỗi người nhìn nhận được gì từ bản báo cáo, họ sẽ có những cách kể chuyện riêng.

Đọc thêm: Data Analysis là gì? Phương pháp và quy trình phân tích

5/ Rà soát, điều chỉnh và nâng cấp

Chúng ta đang sống trong một thời đại nơi mà công nghệ lên ngôi và các kỳ vọng về sự phát triển không ngừng biến đổi. Khi bạn tự đặt câu hỏi, “Báo cáo CRM là gì?”, câu trả lời chính xác nằm ở sự phát triển và nâng cấp liên tục, về cả hệ thống vận hành lẫn các công cụ hỗ trợ.

Thế giới chuyển động không ngừng, các báo cáo CRM của doanh nghiệp bạn cũng không thể dậm chân tại chỗ mà phải có những bước thay đổi rõ rệt theo thời gian. Như vậy, số liệu hiển thị trên đó cũng sẽ có giá trị hơn rất nhiều. 

Dành thời gian để phân tích, khám phá, kiểm tra các mẫu báo cáo CRM của bạn và yêu cầu sự phản hồi liên tục. Làm như vậy sẽ đảm bảo các chỉnh sửa của bạn sẽ hợp lý và nhạy bén trong bối cảnh thương mại điện tự đang phát triển như vũ bão hiện nay. 

Đọc thêm: Data Overload: Quá nhiều data phải xử lý, lời giải nào cho Marketers?

Tạm kết

Khách hàng luôn để lại rất nhiều dữ liệu từ thông tin nhân khẩu học, mối quan tâm, sở thích đến hành vi mua sắm. Để tận dụng tối đa giá trị từ nguồn thông tin dồi dào đó và không bị lạc lối giữa biển dữ liệu, doanh nghiệp cần hiểu rõ mục tiêu chung và chọn ra những chỉ số quan trọng, phục vụ trực tiếp cho việc đưa ra quyết định chiến lược. Tất cả nằm ở tư duy khai thác dữ liệu trong vận hành doanh nghiệp. 

Nếu bạn muốn cùng cố tư duy khai thác dữ liệu, biết tận ứng dụng dữ liệu để giải quyết vấn đề doanh nghiệp qua các case study thực tế, hãy tham khảo khoá học Data System từ Tomorrow Marketers! Sau khóa học, bạn sẽ hiểu phương pháp xây dựng một hệ thống dữ liệu nội bộ, dựa trên nhu cầu và bài toán cụ thể của doanh nghiệp, hiểu cơ bản các công cụ hỗ trợ và hiểu các thách thức trong xây dựng/ vận hành hệ thống dữ liệu đó.

Tagged: