Customer data platform (CDP) là gì? CDP giúp doanh nghiệp thu thập những dữ liệu khách hàng nào?

marketing foundation

Tomorrow Marketers – Sự bùng nổ của phương tiện truyền thông, đặc biệt là những nền tảng kỹ thuật số khiến cho điểm chạm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu gia tăng chóng mặt. Tại mỗi điểm chạm này, khách hàng đều để lại thông tin của mình, chẳng hạn như nhân khẩu học, mối quan tâm, hành vi mua sắm,… Nếu thu thập và phân tích tất cả những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng. Và Customer Data Platform chính là cách mà nhiều tổ chức đang áp dụng.

data-silo

Hãy nghĩ đến một lần bạn đi du lịch và cần đặt phòng khách sạn tại điểm đến. Quá trình nghiên cứu có thể diễn ra như sau:

  • Bạn lên Google và tìm kiếm “Khách sạn tốt nhất ở Phú Quốc”
  • Tham khảo review trên các websites
  • Truy cập trang của một số đơn vị cung cấp dịch vụ 
  • Xem video để thấy được toàn cảnh bên ngoài và nội thất nơi ở

Trong suốt quá trình tìm kiếm thông tin đặt phòng đó, bạn đã tương tác khá nhiều lần với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, từ ghé thăm website, trò chuyện tại live chat, nhấp vào Facebook ads hay nhận email. Và sau mỗi điểm chạm, trải nghiệm của bạn với thương hiệu đó ngày càng được cá nhân hoá. Quảng cáo Facebook liên quan tới vấn đề của bạn hơn, website có một số thay đổi nhỏ để phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của bạn, hay e-mail, một thứ vốn được gửi tự động, cũng như được tạo riêng cho bạn. 

Làm cách nào mà thương hiệu đó hiểu và mang tới tất cả những gì bạn muốn? Câu trả lời nằm ở nền tảng CDP mà chúng ta sẽ tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Customer-Data-Platform

Customer Data Platform là gì?

CDP (Customer Data Platform – Nền tảng dữ liệu khách hàng) là một phần mềm tổng hợp và sắp xếp dữ liệu khách hàng trên trên những điểm chạm (touchpoint) khác nhau, từ đó xây dựng thành một nguồn duy nhất, nhất quán và đầy đủ về từng khách hàng để các hệ thống khác có thể cùng truy cập được. CDP thu thập và phân loại dữ liệu thời gian thực (real-time data) thành các hồ sơ khách hàng mang tính cá nhân & tập trung.

Đọc thêm: Doanh nghiệp SMEs xây dựng hệ thống dữ liệu nội bộ như thế nào?- Phỏng vấn anh Quốc Thắng, Data Service Manager @Base.vn

Một CDP bao gồm các chức năng chính là customer database, marketing automation, multichannel campaign management (quản lý chiến dịch đa kênh), và real-time interaction management (quản lý các tương tác của người dùng theo thời gian thực).

CDP xây dựng hồ sơ khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả CRM (Customer Relationship Management – quản lý quan hệ khách hàng), DMP (Data Management Platform – nền tảng quản lý dữ liệu), hệ thống giao dịch, biểu mẫu trên website, email, mạng xã hội, dữ liệu về hành vi trên website và trang thương mại điện tử,…

CDP cung cấp những thông tin giá trị và giúp doanh nghiệp của bạn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm.

Phân biệt CDP & CRM

Cả CDP và CRM (Customer Relationship Management – quản lý quan hệ khách hàng) đều thu thập dữ liệu khách hàng và cung cấp những thông tin rất giá trị cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất nằm ở đây: Trong khi công cụ CDP tự động tạo hồ sơ khách hàng hợp nhất với dữ liệu được thu thập trên nhiều kênh, CRM chỉ theo dõi các tương tác có chủ đích của khách hàng với công ty thông qua hình thức nhập thủ công.

Đọc thêm: CRM là gì? 5 bước xây dựng báo cáo quản trị quan hệ khách hàng dành cho doanh nghiệp

Cụ thể, có 4 điểm khác nhau chính giữa 2 nền tảng này:

  1. CDP thu thập dữ liệu về những truy cập ẩn danh, trong khi CRM chỉ đưa ra báo cáo về những khách hàng có sẵn hoặc khách hàng tiềm năng. 
  2. CDP phân tích hành vi khách hàng trọn đời (lifetime customer behavior) và hành trình ra quyết định của khách hàng (customer journey), trong khi CRM chỉ tập trung phân tích quy trình bán hàng và dự báo. 
  3. CDP theo dõi cả dữ liệu online và offline của khách hàng, trong khi CRM không thể thu thập dữ liệu offline (trừ khi được nhập một cách thủ công)
  4. CDP có khả năng xử lý nhiều điểm dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, do đó xác suất dữ liệu bị mất hay bị trùng lặp là rất thấp. Trong khi đó, CRM làm việc với những dữ liệu được nhập riêng lẻ – dẫn đến tình trạng có thể bị mất hoặc dán nhãn sai

Đọc thêm: Bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng – Sử dụng hệ thống dữ liệu nội bộ làm sức mạnh cốt lõi

CDP giúp doanh nghiệp thu thập những dữ liệu khách hàng nào?

Dữ liệu khách hàng là thông tin mà người tiêu dùng để lại khi họ sử dụng internet và tương tác với các công ty (cả online & offline): thông qua các trang web, blog, cổng thương mại điện tử và các tương tác tại cửa hàng. Có 4 loại dữ khách hàng chính mà CDP thu thập và sắp xếp. 

1. Dữ liệu danh tính (Identity Data)

Dữ liệu danh tính chính là nền tảng của mọi chân dung khách hàng trong hệ thống CDP. Loại dữ liệu này cho phép doanh nghiệp nhận dạng chính xác từng khách hàng và tránh khỏi việc bị trùng lặp (tạo ra những chi phí đắt đỏ không cần thiết). 

Dữ liệu danh tính bao gồm: 

  • Thông tin về tên: tên, họ,..
  • Thông tin về nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính,..
  • Thông tin địa điểm: địa chỉ nhà, thành phố, mã zip,..
  • Thông tin liên lạc: điện thoại, email,..
  • Thông tin mạng xã hội: Twitter, LinkedIn,..
  • Thông tin công việc: chức danh, tên công ty,…
  • Thông tin tài khoản: ID người dùng, số tài khoản,…

2. Dữ liệu mô tả (Descriptive Data)

Dữ liệu mô tả mở rộng dựa trên dữ liệu danh tính và cung cấp cho bạn bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng của mình. Các loại dữ liệu mô tả sẽ được phân loại theo các cách khác nhau, tùy theo loại hình công ty.

Ví dụ, một đại lý ô tô có thể thu thập thông tin chi tiết về phong cách di chuyển của khách hàng, trong khi một công ty tã giấy sẽ thu thập thông tin chi tiết về số lượng trẻ em trong một gia đình. 

Dữ liệu mô tả bao gồm:

  • Thông tin về sự nghiệp: các công ty từng làm việc, lĩnh vực làm việc, thu nhập, mức độ thăng tiến,..
  • Thông tin về phong cách sống: loại nhà ở & phương tiện, thú cưng,..
  • Thông tin gia đình: số lượng con cái, tình trạng hôn nhân,..
  • Thông tin về sở thích: tạp chí yêu thích, thẻ hội viên tại phòng gym,..

3. Dữ liệu định lượng/Dữ liệu hành vi (Quantitative/Behavioral Data)

Dữ liệu định lượng cho phép doanh nghiệp hiểu được cách mỗi khách hàng tương tác với công ty của mình, thông qua các hoạt động hay giao dịch cụ thể. 

Đọc thêm: Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng hữu ích cho bộ phận Customer Service

Dữ liệu định lượng bao gồm:

  • Thông tin giao dịch, ví dụ như số lượng và chủng loại của các sản phẩm đã được mua/hoàn trả, số lượng đơn hàng hủy, thông tin về thời gian đặt hàng,.. Thông tin này cũng bao gồm cả phân tích RFM: Recency – Thời điểm gần đây (Những lần gần nhất khách hàng mua hàng là khi nào?), Frequency- Tần suất (Khách hàng có thường xuyên mua hàng không?) và Monetary Value – Giá trị (Khách hàng thường chi tiêu bao nhiêu mỗi lần mua sắm?)
  • Thông tin về tương tác qua email: tỷ lệ khách hàng mở/click chuột vào email, có phản hồi lại email không,…
  • Thông tin về tương tác online: số lần truy cập website, xem sản phẩm, tương tác trên mạng xã hội,..
  • Thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng: thời gian liên lạc, chi tiết về việc hỏi đáp,…

4. Dữ liệu định tính (Qualitative Data)

Dữ liệu định tính cung cấp một cái nhìn sâu hơn về chân dung khách hàng, giúp làm rõ hơn tính cách khách hàng. Loại dữ liệu này thu thập các thông tin về mong muốn, động lực, ý kiến, thái độ,… của khách hàng – cả những thông tin trực tiếp liên quan và không trực tiếp liên quan đến doanh nghiệp. 

Dữ liệu định tính bao gồm:

  • Thông tin về động lực mua hàng: Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi qua đâu? Tại sao bạn chọn mua sản phẩm này? Điều gì đã khiến bạn lựa chọn sản phẩm này thay vì các sản phẩm khác?
  • Thông tin về ý kiến khách hàng: Bạn đánh giá sản phẩm này thế nào? Bạn đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi? Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi tới những người xung quanh chứ?
  • Thông tin về thái độ: màu sắc, con vật, đồ ăn,… ưa thích

Các lợi ích nổi bật của CDP

Nền tảng dữ liệu khách hàng – CDP có khả năng cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng và bổ trợ cho hệ thống phần mềm cũng như các hoạt động Marketing. Dưới đây là bản tổng hợp những lợi ích nổi bật khi bạn sử dụng CDP.

1. Tránh tình trạng “silo dữ liệu” (data silo)

Data silo là một nhóm dữ liệu mà một bộ phận, phòng ban có thể truy cập được nhưng lại bị cô lập với các bộ phận, phòng ban còn lại của doanh nghiệp. Tình trạng này xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng quy mô quá nhanh hoặc khi hệ thống công nghệ không đáp ứng kịp. Data silo khiến việc hợp tác giữa các phòng ban bị hạn chế, làm chậm tiến độ và giảm hiệu suất công việc, đồng thời ảnh hưởng đến độ chính xác của dữ liệu khách hàng. 

Tin vui là CDP có thể giúp doanh nghiệp của bạn tránh được vấn đề này! Bằng cách hợp nhất dữ liệu khách hàng và dữ liệu nhân viên, bạn có thể tự tin rằng dữ liệu dữ liệu của bạn bây giờ rất chính xác và tất cả phòng ban đều có thể truy cập. 

“Bất cứ ai trong công ty cũng cần có truy cập tới dữ liệu khách hàng ở một mức độ nhất định. Phòng marketing cần dữ liệu khách hàng cho việc phân tích và lên ý tưởng cho các chiến dịch. Phòng sales cần dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM để chốt deal nhanh hơn. Phòng tài chính và vận hành thì cần dữ liệu khách hàng để hiểu được hành vi mua hàng và thanh toán. CDP là một phần cơ sở hạ tầng nền tảng giúp bạn thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách nhất quán, với sự liên kết giữa tất cả công cụ và phòng ban.” (Peter Reinhardt, CEO của Segment)

2. Thu thập trực tiếp dữ liệu từ khách hàng

Có rất nhiều dữ liệu đang trôi nổi ngoài kia. Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng nó chính xác? Bằng cách thu thập “dữ liệu bên thứ nhất” (first-party data) – dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, người truy cập website, những người theo dõi và subscribe bạn trên mạng xã hội,… Đây chính là loại dữ liệu tốt nhất để thu thập và đặc biệt hữu ích để tham khảo khi bạn cần đưa ra các quyết định marketing vì nó đến trực tiếp từ khách hàng của bạn. 

CDP chủ yếu tập trung vào việc thu thập dữ liệu bên thứ nhất thông qua pixels và các công cụ theo dõi khác. Bằng cách này, bạn luôn có thể tự tin rằng CDP phản ánh thông tin khách hàng một cách chính xác nhất.

3. Hiểu rõ khách hàng hơn

Để thực hiện các hoạt động marketing lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centered marketing), bạn phải thực sự hiểu rõ khách hàng của mình. May mắn là CDP có khả năng xây dựng chân dung khách hàng tới tận mức độ cá nhân. Nó sẽ giúp bạn đưa ra những phân tích về hành vi khách hàng cũng như dựng lên những nhóm chân dung khách hàng cụ thể

CDP hỗ trợ bạn một cách chính xác và hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng cũng như xác định các chiến lược marketing phù hợp. 

4. Thống nhất hoạt động marketing đa kênh

Khả năng cao là doanh nghiệp của bạn đang triển khai các hoạt động marketing trên nhiều kênh khác nhau. Sẽ mất khá nhiều thời gian và công sức để chia sẻ & trao đổi về dữ liệu khách hàng thu thập được qua từng kênh. Đây chính là lúc CDP phát huy tác dụng của mình. CDP có khả năng thống nhất các hoạt động marketing đa kênh thông qua việc cung cấp dữ liệu chính xác và hợp nhất. Ngoài ra, CDP còn hỗ trợ việc thu thập và sắp xếp các dữ liệu mới và làm nguồn tham khảo cho các hoạt động marketing đang diễn ra khác. 

Đọc thêm: Mẫu marketing dashboard giúp bạn theo dõi và đánh giá hiệu quả bộ phận marketing

5. Tối ưu hóa quảng cáo

Rất nhiều khách hàng đã nhận được những quảng cáo về các sản phẩm mà họ đã mua hay đã sử dụng. Điều này gây ra sự lãng phí ngân sách. CDP có thể giúp doanh nghiệp hạn chế quảng cáo tới sai đối tượng, dựa trên việc liên kết các dữ liệu khách hàng tiềm năng với lịch sử mua hàng, tối ưu hóa được nhiều chi phí.

Tạm kết

Customer Data Platform thu thập dữ liệu thời gian thực, tạo hồ sơ khách hàng chi tiết dựa trên hoạt động của họ trước và sau khi chuyển đổi. Nhờ những dữ liệu này, CDP giúp doanh nghiệp liên lạc với khách hàng và khách hàng tiềm năng, thu hút họ bằng những nội dung phù hợp, giữ họ kết nối với thương hiệu và khơi gợi nhu cầu của họ đối với sản phẩm bạn cung cấp.

Lượng dữ liệu khách hàng đa nền tảng là rất lớn. Muốn tận dụng những dữ liệu này hiệu quả, bạn cần nắm rõ mục đích của mình và biết nên thu thập chỉ số nào, phân tích chúng ra sao và có thể đề ra hành động gì từ insight có được. Như vậy, bạn mới không bị lạc giữa biển dữ liệu, không bị mơ hồ giữa quá nhiều chỉ số, không biết phải kết luận gì, hoặc đưa ra những kết luận phiến diện. Tất cả nằm ở tư duy khai thác dữ liệu trong vận hành doanh nghiệp. Nếu bạn muốn củng cố tư duy làm việc với dữ liệu, hãy tham khảo khóa học Data System của Tomorrow Marketers!

Tagged: