marketing foundation

Tomorrow Marketers – Xây dựng một cộng đồng trực tuyến có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp. Dần dần, tùy thuộc vào độ lớn mạnh của cộng đồng đó, phần lớn lượt tương tác mà doanh nghiệp nhận được sẽ hoàn toàn là tương tác organic – không phải trả tiền. Tuy nhiên, để có được sự tương tác của một cộng đồng trực tuyến đòi hỏi những nỗ lực liên tục và một kế hoạch tỉ mỉ. Bài viết sau đây của Tomorrow Marketers sẽ cung cấp các tips để lên chiến thuật xây dựng cộng đồng trên nền tảng trực tuyến sao cho hiệu quả nhất.

Các cuộc trò chuyện xung quanh một cộng đồng thương hiệu không bao giờ có thể tự duy trì và hiếm khi bắt nguồn một cách tự nhiên. Những người quản lý cộng đồng trực tuyến giữ vai trò như thuyền trưởng của một con tàu và có trách nhiệm thúc đẩy cộng đồng tương tác lành mạnh bằng cách xây dựng các kết nối đích thực với các thành viên. Mỗi cộng đồng lại có những đặc điểm riêng biệt, bởi vậy các chiến thuật để khách hàng tương tác với thương hiệu cũng khác nhau và phù hợp với từng giai đoạn cụ thể trong “vòng đời” của cộng đồng đó. 

1. Tại sao cần xây dựng cộng đồng trên nền tảng trực tuyến?

Trước khi tìm hiểu về các chiến lược tương tác với cộng đồng trực tuyến, chúng ta cần nắm được lý do tại sao tương tác cộng đồng (community engagement) lại có vai trò cực kỳ quan trọng đối với một doanh nghiệp.

Sự tương tác trong cộng đồng trực tuyến có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho một thương hiệu. Tuy nhiên, lý do chính mà tương tác cộng đồng ngày càng được chú ý là bởi nó có mối quan hệ vô cùng chặt chẽ với mục tiêu của doanh nghiệp trong việc xây dựng cộng đồng. Sự tương tác phát triển và nuôi dưỡng cảm giác thân thuộc trong cộng đồng, từ đó giữ chân thành viên và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Nếu không có sự tương tác, các thành viên sẽ dần mất đi sự kết nối và doanh nghiệp sẽ ngày càng khó có thể đưa họ tới các giai đoạn vòng đời khác nhau của cộng đồng.

Đọc thêm: Khi nào doanh nghiệp cần phát triển một Facebook group?

2. Chiến thuật xây dựng cộng đồng trên nền tảng trực tuyến

Không có chiến thuật tương tác nào có thể áp dụng cho mọi cộng đồng, ở mọi giai đoạn. Tuy nhiên, những tips sau đây có thể cho bạn một số ý tưởng để xây dựng tương tác cộng đồng một cách hiệu quả.

Tạo ra một nền tảng mở để người tham gia bày tỏ ý kiến

Mỗi cộng đồng chỉ có thể phát triển nhờ nội dung do người dùng tạo ra (user-generated content), vì vậy các thành viên là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của một cộng đồng. Vì vậy, tại sao không dành một không gian để các thành viên có thể thể hiện bản thân?

Quy tắc đầu tiên của việc xây dựng một cộng đồng là mọi thứ chúng ta làm phải hướng về các thành viên, phải luôn cho phép các thành viên chia sẻ những gì họ đang làm, những gì quan trọng với họ, câu chuyện và kinh nghiệm của họ. Đây có thể là một cách tuyệt vời để phát triển mạng lưới bằng cách giúp các thành viên kết nối với những người có cùng đam mê. Nhiều network chặt chẽ sẽ xây dựng một cộng đồng trực tuyến mạnh hơn và mọi người luôn được cập nhật thông tin từ những người họ theo dõi. Các thành viên cũng có nhiều khả năng gắn bó với cộng đồng hơn nếu họ tin rằng tiếng nói của họ có trọng lượng và được người khác lắng nghe.

Kiểm duyệt hợp lý

Việc có thể cung cấp cho các thành viên một nơi để thể hiện bản thân là một điều rất tuyệt vời. Tuy nhiên, để xây dựng được một cộng đồng mạnh, chúng ta cần có các nguyên tắc cụ thể để kiểm soát về những gì mọi người có thể đăng và không được đăng.

Mỗi cộng đồng sẽ có một chính sách nội dung và quy tắc tương tác riêng. Tuy nhiên, người điều hành không nên cứng nhắc ép buộc các quy tắc mà nên đề cao ý thức chung của các thành viên. Ví dụ, nếu một số thành viên không tuân theo nguyên tắc của nhóm hoặc cộng đồng trên mạng xã hội, người kiểm duyệt có thể nhắn tin riêng và sau đó giải quyết sao cho phù hợp.

Ngoài ra, việc đặt cộng đồng mạng xã hội với các thành viên làm trung tâm là cực kỳ quan trọng. Vì vậy, khi một thành viên đăng nội dung hữu ích, thì việc duyệt để nội dung đó xuất hiện trên nhóm hay cộng đồng (mặc dù nó có thể là tự quảng cáo) là hoàn toàn hợp lý. Tiêu chuẩn đo lường ở đây nên là liệu nội dung đó có mang lại giá trị cho cộng đồng hay không, thay vì cấm hoàn toàn một dạng nội dung gì đó. Lý tưởng nhất, không gian cộng đồng trực tuyến nên khơi gợi cảm giác tự tin ở các thành viên – những nội dung đóng góp của các thành viên được đánh giá cao và họ thực sự có thể đăng bất cứ thứ gì có giá trị mà không lo bị phạt hay bị báo cáo (report).

Xây dựng các hoạt động dựa trên các nhóm người tham gia

Có rất nhiều kiểu thành viên cùng hoạt động trong một cộng đồng trực tuyến, từ những người dùng “ẩn dật” tới những thành viên với hiểu biết tuyệt vời về chủ đề của nhóm, và mỗi kiểu thành viên này đều có những mong đợi khác nhau khi tham gia vào một cộng đồng trực tuyến. Vì vậy, sự tương tác trên cộng đồng mạng xã hội cũng phải được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của các thành viên. Ví dụ, các thành viên tích cực chia sẻ trong cộng đồng thường muốn có thêm những quyền lợi độc quyền hay quyền truy cập tốt hơn vào nhóm. Các thành viên chưa thường xuyên tương tác có thể có động lực tham gia vào các cuộc trò chuyện nhiều hơn khi được giới thiệu lợi ích từ các đặc quyền của những các thành viên tích cực.

Tổ chức các cuộc thi có giải thưởng

Tổ chức các cuộc thi không thường xuyên trong cộng đồng một cách lành mạnh và thân thiện là tips tuyệt vời để tối ưu hóa tương tác trong cộng đồng trực tuyến. Mục tiêu của một nhóm hay cộng đồng có thể là hướng người dùng tới những hành vi nhất định, thu thập ý tưởng hoặc tạo nội dung một cách nhanh chóng. Ví dụ, một cộng đồng mua sắm có thể tổ chức các cuộc thi và tặng cho người chiến thắng một phần thưởng hữu hình là tiền ảo để các thành viên có thể mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Gamification

Gamification là một cách đã được thử nghiệm để cải thiện mức độ tương tác. Bạn có thể thúc đẩy những đóng góp có chất lượng trong cộng đồng bằng cách thiết lập các công cụ đánh giá như huy hiệu, điểm danh tiếng và bảng thành tích. Trong cộng đồng trực tuyến, các quy tắc đánh giá có thể được thiết lập cho số điểm mà các thành viên kiếm được khi gửi câu trả lời, đặt câu hỏi, v.v. Ví dụ, Quora thưởng cho các thành viên thường xuyên đóng góp nội dung với huy hiệu “Top writer of the year“, hay Facebook Group trao cho các thành viên trong cộng đồng các huy hiệu như “Người bắt chuyện”, “Người kể chuyện bằng hình ảnh”,… để thúc đẩy mọi người tương tác nhiều hơn.

Hành động nhanh chóng và tích cực

Khi các thành viên trình bày ý tưởng, nêu ra vấn đề, chia sẻ cảm nhận và đưa ra những lời gợi ý để cải thiện cộng đồng trực tuyến hoặc sản phẩm, hãy tỏ ra đón nhận. Nên đảm bảo rằng các thành viên biết bạn đã thực sự ghi nhận mối quan tâm của họ và nhanh chóng truyền đạt rằng mình đang xem xét đề xuất đó. Một thông lệ chung để xây dựng một cộng đồng trực tuyến đó là không để một câu hỏi chưa được trả lời trong cộng đồng quá 24 giờ.

Đăng tải các nội dung hài hước, giải trí với định dạng hấp dẫn

Cộng đồng trực tuyến sẽ tăng giá trị đáng kể nếu có thể tạo thêm niềm vui cho cuộc sống của các thành viên. Bởi vậy, nhóm nội bộ quản lý cộng đồng có thể chia sẻ các nội dung thú vị và hấp dẫn. Tuy nhiên, không bao giờ nên làm cộng đồng bị quá tải với nội dung quảng cáo.

Định dạng bài đăng Video đã được chứng minh là có tính hấp dẫn cao hơn khi so sánh với dạng văn bản và hình ảnh. Đó là lý do các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến như Facebook và LinkedIn đang thúc đẩy mạnh mẽ nội dung video và cố gắng lặp lại thành công của YouTube. Video ngay lập tức thu hút sự chú ý của khán giả và giúp người sáng tạo nội dung truyền tải thông điệp thực sự dễ dàng.

Lập kế hoạch hoạt động để giữ cho các thành viên đầu tư vào nhóm cộng đồng

Hãy đảm bảo rằng các thành viên đầu tư vào cộng đồng của bạn (tốt nhất là đầu tư thời gian). Ví dụ, giữ một cơ chế vững chắc để khuyến khích các thành viên hoàn thiện hồ sơ của họ và thêm các dịch vụ bổ sung giúp cộng đồng có nhiều tương tác (ví dụ như kết nối các kênh nhắn tin với cộng đồng trực tuyến).

Bạn có thể tổ chức các cuộc thi hàng tháng để thưởng cho các thành viên có hồ sơ sáng tạo nhất. Đây là một chiến thuật để khuyến khích các thành viên cởi mở với các thành viên mới và cho phép các thành viên hiện tại tìm thấy những người bạn lý tưởng mà họ muốn kết nối.

Giới thiệu các thành viên mới

Giới thiệu các thành viên mới trong cộng đồng của bạn là một quá trình “xã hội hóa” quan trọng. Quá trình này cũng rất giống với việc đi đến một địa điểm, gặp gỡ những người mới và có những hành động phù hợp với địa điểm đó.

Thực tế, không có một chương trình giới thiệu thành viên phù hợp với tất cả, mà nó sẽ thay đổi tùy thuộc vào loại cộng đồng trực tuyến, mục tiêu của việc giới thiệu thành viên và mức độ kỳ vọng nhất định của các thành viên tham gia. Quản lý những kỳ vọng đó với chuyên môn phù hợp là điều làm cho quá trình giới thiệu trở nên hiệu quả.

Một quy trình giới thiệu thành viên đúng sẽ có các đặc điểm sau:

  • Thông tin đơn giản, chính xác và có giá trị
  • Phải có cơ chế để thúc đẩy sự tham gia của các thành viên
  • Giới thiệu cộng đồng,tiêu chuẩn về nội dung cùng với văn hóa của cộng đồng trực tuyến
  • Cung cấp những hướng dẫn về giới thiệu thành viên mới đã được tiêu chuẩn hóa và cá nhân hóa

Có một số cách để giới thiệu các thành viên mới của cộng đồng – từ bài đăng giới thiệu và chuỗi email đến các chuyến tham quan có hướng dẫn, chương trình kết nối bạn bè hay video chào mừng.

Tạm kết

Xây dựng được một cộng đồng trực tuyến giúp doanh nghiệp có cho mình một lượng khách hàng trung thành, tuy nhiên để làm tốt việc này, các nhà quản lý cộng đồng không chỉ nên thường xuyên tập trung vào mặt nội dung và quản trị cộng đồng, mà còn nên xây dựng kế hoạch cụ thể để phát triển cộng đồng bền vững. Học phương pháp lên kế hoạch Digital Marketing cho các nền tảng với khoá học Digital Foundation và các trainer giàu kinh nghiệm ngay hôm nay cùng Tomorrow Marketers.