Tomorrow Marketers – Phân nhóm tệp khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong email marketing. Khả năng phân nhóm thường phụ thuộc vào chất lượng thông tin bạn có về đối tượng của mình. Trong bài viết sau đây, Tomorrow Marketers sẽ cùng bạn tìm hiểu về vai trò của phân nhóm thông tin dữ liệu khách hàng trong email marketing, cũng như cách thức thu thập những thông tin đó.
Phân nhóm tệp khách hàng là làm gì?
Trong chiến lược Marketing, segmentation (phân khúc) có nghĩa là chia đối tượng khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung của họ.
Việc tạo ra một phân khúc khách hàng thực chất chỉ là nhóm tất cả những đối tượng cụ thể có cùng một đặc điểm chung nào đó. Trong email marketing cũng vậy: Sau khi sắp xếp thông tin khách hàng dựa trên những điểm chung của họ, doanh nghiệp có thể làm cho các chiến dịch email trở nên cá nhân hóa và truyền tải thông điệp dễ dàng hơn.
Tại sao cần phân nhóm khách hàng trong email marketing?
Phân khúc đối tượng giúp doanh nghiệp giao tiếp với từng tệp khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Vậy, khi nào thì ta cần phải chia nhóm data khách hàng trong email marketing?
- Khi bạn cung cấp nhiều sản phẩm phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau
- Khi bạn cung cấp nhiều sản phẩm phục vụ các mong muốn và nhu cầu khác nhau của cùng một đối tượng
- Khi bạn cung cấp một sản phẩm duy nhất nhưng phục vụ nhiều loại đối tượng
Tóm lại, bạn nên phân nhóm khách hàng thành từng tệp khác nhau để gửi những email khác nhau nếu đối tượng đó bao gồm các nhóm người quan tâm đến những điều riêng biệt, và có các mong muốn, nhu cầu không trùng lặp.
Làm thế nào để phân nhóm tệp khách hàng trong email marketing?
Trên thực tế, ta có thể phân chia đối tượng của mình dựa trên khá nhiều yếu tố, bao gồm:
- Mức độ sử dụng sản phẩm
- Họ đang ở đâu trong hành trình khách hàng (customer journey)
- Mức độ tương tác với thương hiệu
- Thiết bị họ sử dụng để mở email (Máy tính để bàn so với thiết bị di động)
Ví dụ: Những đối tượng tiềm năng của một công ty thể hình cung cấp dịch vụ đào tạo cá nhân có thể sẽ bao gồm:
- Những người muốn giảm cân
- Những người muốn tăng cơ bắp
- Những bà mẹ mới sinh muốn lấy lại vóc dáng
- Nam giới 20-25 tuổi muốn trở nên quyến rũ hơn
Có thể thấy, việc phân khúc chủ yếu dựa trên những nhu cầu khác nhau của những đối tượng khác nhau. Từ đó, cách bạn marketing sản phẩm thông qua email cũng sẽ khác nhau – từ tiêu đề mail cho đến nội dung và hình ảnh bên trong.
Những bà mẹ mới sinh có thể sẽ cần một chương trình tập thể dục giống với những cô gái 20-25 tuổi muốn giảm cân, nhưng thông điệp công ty muốn truyền tải đến 2 tệp này sẽ phải khác nhau.
Trong email marketing, ta có thể phân khúc khách hàng dựa trên:
- Hành vi (Behavior): Cách họ tương tác với doanh nghiệp – Họ đã thực hiện những hành động nào: Truy cập trang sản phẩm trên website, bỏ giỏ hàng, mở email, điền vào survey hay đã từng mua hàng trước đây.
- Địa lý (Geography): Quốc gia, thành phố, tiểu bang, mã ZIP hoặc mã vùng nơi họ sinh sống/ gửi email.
- Nhân khẩu học (Demographics): Tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn
- Nhu cầu (Needs): Những khó khăn, mong muốn của khách hàng
Ba phương thức giúp phân nhóm đối tượng tiềm năng trong email
Segmentation email (email phân khúc)
Trong một hệ thống email marketing tốt, doanh nghiệp có thể theo dõi bất kỳ khách hàng nào sau khi họ đã tương tác với email từ công ty. Cụ thể hơn, ta có thể theo dõi tỷ lệ mở, email trả lời, lượt click vào liên kết và liệu họ có chuyển tiếp email cho người khác hay không.
Một case study về segmentation email:
Paper Style, một trang web chuyên về tổ chức đám cưới, đang có một mức tương tác thấp với các email của mình. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân, Paper Style nhận ra rằng không phải tất cả mọi người đều ghé thăm trang web của họ vì cùng một lý do, nhưng họ lại gửi cho mọi khách hàng cùng một email giống nhau. Paper Style quyết định sẽ phát triển một chiến lược cá nhân hóa email, bắt đầu từ việc phân khúc khách hàng.
Công ty thực hiện điều này bằng cách gửi một segmentation email tới khách hàng, bắt đầu bằng câu hỏi: “Bạn đang lên kế hoạch cho điều gì?” Có hai lựa chọn chính: đám cưới của bạn hoặc đám cưới của bạn bè/ người thân. Mỗi lựa chọn sẽ được gắn 1 đường link đến các gói tư vấn khác nhau.
Tuỳ thuộc vào đường link mà khách hàng click vào, họ sẽ được thêm vào những danh sách email khác nhau. Nhờ phân chia khách hàng thành những tệp có nhu cầu khác nhau, Paper Style có thể gửi tới mỗi tệp những email cá nhân hoá, được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng tệp.
Kết quả: Tỷ lệ mở email của Paper Style tăng 244% và tỷ lệ click tăng 161%. Có thể thấy, tuy chỉ là một câu hỏi ngắn và dễ hiểu, nó vẫn giúp làm cho các email được cá nhân hóa hơn và đem lại hiệu quả rõ rệt.
Việc phân biệt các đối tượng khách hàng thông qua segmentation email sẽ luôn hữu ích, miễn là các khách hàng đó có những nhu cầu khác biệt rõ ràng. Hãy liệt kê những mong muốn khác nhau của khách hàng trong nội dung email và trực tiếp hỏi , từ đó thiết lập những nhóm đối tượng khác nhau để gửi những email được cá nhân hoá trong tương lai. Sử dụng segmentation email cũng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực so với việc gửi từng email một cách thủ công.
Site Tracking
Site Tracking thường được sử dụng với các doanh nghiệp có nhiều tệp khán giả và nhiều sản phẩm khác nhau. Một vài ứng dụng của site tracking:
- Theo dõi khách hàng sau khi họ truy cập trang sản phẩm hoặc dịch vụ trên website
- Gửi email nhắc nhở về giỏ hàng chưa được thanh toán để đảm bảo khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng
- Theo dõi tiến trình của một khóa học trực tuyến và gửi email nhắc nhở học viên tiếp tục sử dụng tài liệu khóa học
Việc khách hàng tiềm năng truy cập website của bạn chính là một dấu hiệu của sự quan tâm – và là cơ hội để phân nhóm khách hàng dễ dàng hơn.
Case Study: Dollar Shave Club là một doanh nghiệp chuyên về các sản phẩm dao cạo râu và các sản phẩm vệ sinh nam khác. Công ty nhận ra rằng những người có nhiều khả năng trở thành khách hàng cao nhất chính là khách hàng hiện tại, nên họ mở rộng sang các dòng sản phẩm mới như dầu dưỡng, kem dưỡng, bơ cạo,… Họ thậm chí còn bắt đầu phân nhánh sang bàn chải đánh răng và kem đánh răng.
Với một danh mục sản phẩm đa dạng như của Dollar Shave Club, doanh nghiệp đã sử dụng site tracking để phân khúc khách hàng thành các tệp hứng thú với từng sản phẩm khác nhau. Nếu ai đó truy cập trang sản phẩm ‘Bơ cạo râu’, site tracking sẽ giúp công ty tự động gửi cho khách hàng này email về ‘Bơ cạo râu’ trong tương lai.
Có thể thấy, site tracking là một cách hiệu quả để các nền tảng thương mại điện tử tăng doanh số bán hàng. Miễn là bạn đã có địa chỉ email của khách hàng, bạn có thể phân khúc từng đối tượng dựa trên hoạt động của họ trên trang web.
Forms (biểu mẫu)
Email phân khúc và site tracking là hai công cụ rất hữu ích, nhưng chúng không thể cho bạn biết những thông tin chi tiết như tuổi tác, giới tính và thu nhập của khách hàng. Đây là lúc các biểu mẫu được đưa vào sử dụng.
Cách đơn giản nhất để có được những loại thông tin cá nhân này là đặt câu hỏi. Bất kỳ loại trường tùy chỉnh nào cũng có thể được thêm vào biểu mẫu – vì vậy bạn có thể yêu cầu bất kỳ loại thông tin gì từ khách hàng.
Case Study: La Roche Posay đưa ra một bài quiz nhằm giúp khách hàng kiểm tra xem da mình thuộc loại da khô, da dầu hay da nhạy cảm. Từ đó, công ty sẽ gửi những email tư vấn sản phẩm phù hợp với từng loại da.
Biểu mẫu cho phép bạn yêu cầu bất kỳ thông tin nào bạn cần từ khách hàng. Càng có nhiều thông tin, ta càng phân khúc đối tượng của mình tốt hơn.
Tạm kết
Bài viết trên đã cung cấp cho bạn những công cụ và framework cần thiết để phân nhóm các tệp khách hàng trong email marketing. Tuy nhiên, trên thực tế, phân khúc khách hàng chỉ là một bước rất nhỏ trong toàn bộ quy trình Marketing. Khóa học Digital Foundation sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về những bước tiếp theo trong quá trình nghiên cứu khách hàng, như là xác định chân dung khách hàng hay hành trình khách hàng trong email nói riêng, các nền tảng Digital nói chung. Bước vào ngành Digital Marketing cùng các giảng viên giàu kinh nghiệm ngay tại đây!
