marketing foundation

Tomorrow Marketers – Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate optimization – CRO) là yêu cầu bắt buộc để biến lượng người dùng truy cập vào website của bạn thành những khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm/ dịch vụ. Tuy nhiên theo thống kê, có đến 75% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa website của mình. Trong bài viết này, hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu về cách tối ưu hóa và tăng conversion rate cho website nhé!


1. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate) là gì? 

Conversion rate (CR) là một chỉ số cho biết có bao nhiêu phần trăm khách truy cập vào một website được chuyển đổi thành khách hàng. Công thức tính CR rất đơn giản:

  • CR = Tổng lượt chuyển đổi (Total transaction)/ Tổng lượt truy cập trang (Total site visits) x 100 

Ví dụ: Website của bạn có 100,000 người truy cập vào tháng trước. Trong số những người truy cập này, có 3.000 người đã mua sản phẩm của công ty bạn. Như vậy, conversion rate của website sẽ là: 3.000 / 100.000 x 100 = 3%. Nếu có đến 10,000 người mua sản phẩm, conversion rate sẽ lên đến 10%.

Tùy thuộc vào website của từng công ty mà một trong các mục tiêu dưới đây được chọn làm mục tiêu chính:

  • Mua hàng
  • Gửi yêu cầu nhận bản demo
  • Dùng thử hoặc đăng ký tài khoản miễn phí
  • Điền thông tin vào form đăng ký
  • Nhấp chuột vào một quảng cáo
  • Đăng ký nhận email

Những mục tiêu chuyển đổi như trên được gọi chung là macro-conversion – tức mục tiêu chung của toàn website. Ngoài ra, mỗi website còn có thể có micro-conversion – những mục tiêu nhỏ hơn giúp một người truy cập website dần trở thành một khách hàng, bao gồm: share trên social media, lượt xem trên từng trang cụ thể, cho sản phẩm vào giỏ hàng, tải file, xem video, v.v… Nhắc đến conversion rate nói chung tức là bạn cần tập trung vào macro-conversion.

2. Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate optimization) là gì?

Conversion rate optimization (CRO) là quá trình gia tăng phần trăm khách truy cập vào một website được chuyển đổi thành khách hàng. Giả sử, website của bạn có conversion rate là 2.5%, thì quá trình CRO sẽ giúp bạn cải thiện chỉ số này lên cao hơn, tức giúp bạn chuyển đổi nhiều khách truy cập website thành khách hàng hơn.

Trên thực tế, tối ưu hóa conversion rate cũng giống như việc điều hành một cửa hàng bán lẻ. Cửa hàng có thể sở hữu lượt khách đông đảo đến tham quan và xem các sản phẩm, nhưng rất có thể một vài người trong số họ sẽ rời đi mà không mua bất kỳ sản phẩm nào. Vì vậy, quy trình CRO thường tập trung vào 2 yếu tố sau:

3. Lợi ích của việc tối ưu hóa conversion rate

Giả sử, công ty A chỉ bán 1 sản phẩm duy nhất với giá 300 USD. Trong tháng đầu tiên, công ty đạt doanh thu 900,000 USD do conversion rate của website đạt 3%. Nhưng nếu công ty có thể tăng conversion rate từ 3% lên 10%, doanh thu sẽ lên tới 3 triệu USD – một khoảng cách rất lớn so với con số 900,000 USD ban đầu. Như vậy, tối ưu hóa conversion rate có tác động rất lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Về bản chất, nó giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng hơn từ chính số lượng khách truy cập ban đầu trên website, hay nói cách khác là có thêm nhiều khách hàng hơn mà không phải tốn thêm chi phí. 

Nhiều công ty thường đầu tư vào việc duy trì hoặc tăng lượng truy cập cho website, nhưng sau cùng khoản đầu tư này cũng vẫn tốn kém và không hiệu quả bằng việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Do đó, hãy thử tối ưu hóa conversion rate cho công ty của bạn trong vài tuần hoặc vài tháng. Bạn sẽ thấy sự khác biệt, và công ty của bạn sẽ có thể bước sang một giai đoạn phát triển mới. 

4. Xây dựng chiến lược tối ưu hóa conversion rate

Trước khi xây dựng một chiến lược CRO hoàn chỉnh, bạn cần xác định rõ điểm bắt đầu – lấy một trong số các yếu tố ở trên làm tiêu chuẩn để đánh giá xem liệu định hướng mà bạn đưa ra có hợp lý hay không. Google Analytics sẽ cung cấp rất nhiều thông tin về website của bạn.

Ví dụ, bạn đang muốn tập trung vào 2 metric là bounce ratetime on page. Các metric khác có thể ảnh hưởng đến 2 metric này là page load timeUX. Lúc này, bạn có thể lên một chiến lược như sau:

  • Giảm kích thước ảnh xuống mức thấp nhất có thể.
  • Cải thiện thanh điều hướng (navigation bar) và thêm đường dẫn hiển thị (breadcrumbs).
  • Chèn liên kết nội bộ (internal links) trên tất cả các trang để tăng click-through rate.
  • Sử dụng tiêu đề phụ đối với trang có dung lượng content lớn để người đọc dễ theo dõi hơn.
  • Thêm CTA độc đáo vào mỗi trang.

Đây là một chiến lược khởi đầu khá tốt. Hãy sử dụng A/B testing hoặc thử nghiệm đa biến để kiểm tra kết quả, sau đó lặp lại quy trình này để tối ưu hóa chuyển đổi cho website của mình.

Vậy nếu website cần tối ưu là một trang bán hàng E-commerce thì sao? Trên các trang thương mại điện tử (E-commerce), các chuyển đổi thường diễn ra với tốc độ rất nhanh (prodigious paces), đặc biệt là khi bạn bán các sản phẩm bình dân. Để tối ưu chuyển đổi trên E-commerce, bạn cần khiến cho trải nghiệm mua hàng diễn ra đơn giản và thuận tiện nhất có thể bằng một số cách như: hình ảnh to, rõ ràng (hero image), đơn giản hóa quy trình check-out, áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau và cho phép khách hàng mua sản phẩm mà không cần tạo tài khoản.

5. 6 bước giúp bạn tăng Conversion Rate lên gấp đôi

Bước 1. Xác định khách hàng mục tiêu

Câu hỏi mà bạn cần đặt ra ở bước đầu tiên này là: “Khách truy cập nào thuộc nhóm đối tượng mục tiêu của tôi?” Ngoài ra, đôi khi câu hỏi quan trọng hơn là: “Khách truy cập nào không thuộc nhóm đối tượng mục tiêu của tôi?” Xác định đúng khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn tạo ra một thông điệp Marketing/ truyền thông phù hợp, cụ thể và hấp dẫn khiến họ không thể chối từ.

Bước 2. Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu

Bạn không nên đoán mò và ra quyết định theo cảm tính, mà nên chủ động thu thập dữ liệu trước khi đưa ra quyết định. Bạn có thể yêu cầu khách truy cập vào website của bạn hoàn thành một khảo sát để đánh giá hiệu quả của website. Câu hỏi khảo sát nên ngắn gọn và số lượng câu hỏi không quá nhiều, như vậy mọi người sẽ sẵn lòng tham gia hơn. Ngoài ra, bạn nên tránh đưa ra các câu hỏi trùng lặp và nhàm chán, nếu không, bạn sẽ không thể tìm được insight – những mong muốn và nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Tiếp theo, bạn cần theo dõi các metric về website của mình trên Google Analytics, sau đó tìm kiếm các pattern dựa trên những metric đó. Giả sử, hầu hết khách hàng tìm kiếm thông tin về công ty của bạn qua Facebook hoặc qua trang Giới thiệu (About) trên website trước khi xem các nội dung về sản phẩm. Bạn có thể sử dụng ngay các thông tin này làm manh mối, từ đó thu thập và phân tích các metric liên quan để tìm cách tăng conversion rate.

Bước 3. Tạo ra một giao diện trang hoàn hảo nhờ A/B testing

A/B testing là một bước quan trọng để kiểm tra hiệu quả chuyển đổi của website, do đó bạn không nên bỏ qua bước này. Bạn có thể phải làm A/B testing nhiều hơn 1 lần cho đến khi tạo ra được một giao diện trang hoàn hảo nhất. Do đó, hãy thay đổi các yếu tố như: tiêu đề chính, nội dung, ảnh chính, CTA, màu của nút CTA, cỡ chữ, màu chữ hoặc bất kỳ yếu tố gì khác có thể ảnh hưởng đến khả năng chuyển đổi của website. Trong hình dưới đây, có thể thấy rằng phiên bản thứ 2 với nút CTA màu xanh lá và biểu tượng mũi tên giúp thu hút người dùng click chuột nhiều hơn. 

Bước 4. Xác định rõ hành trình người dùng truy cập vào website của bạn

Các công cụ recording có thể giúp bạn theo dõi các hành trình người dùng truy cập vào website, cụ thể là họ đang di chuột đi đâu, nhấp chuột vào đâu, và quá trình thoát ra khỏi trang hoặc chuyển đổi diễn ra như thế nào. Bước này sẽ giúp bạn thu thập được nhiều data hữu ích để cải thiện conversion rate, chẳng hạn như:

  • Có bao nhiêu người đọc bài viết trên website của bạn?
  • Họ ở lại trên website của bạn bao lâu?
  • Họ có theo dõi các trang social media của công ty bạn không?

Hãy tạo bố cục và thiết kế cho website thật đơn giản nhưng đẹp mắt, tạo menu điều hướng dễ sử dụng và cung cấp nội dung vừa đủ để lôi kéo khách truy cập ở lại trang lâu hơn, từ đó tăng cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng. 

Bước 5. Tập trung triển khai các nội dung phù hợp nhờ phân tích heatmap

Các trang quan trọng nhất trên website của bạn –  chẳng hạn như landing page và product page – nên được chú ý nhiều nhất. Hãy thực hiện phân tích heatmap trên các trang này để xem đâu là những vị trí được click nhiều nhất trên trang, và xem người dùng có những thao tác gì khi theo dõi trang của bạn. Phân tích này sẽ giúp bạn đưa ra các phương án phù hợp để tối ưu hóa conversion rate, chẳng hạn như thay đổi nút CTA sang vị trí mà người dùng chú ý và có xu hướng nhiều nhất trên trang.

Bước 6. Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi

CTA và các nội dung điều hướng khác có thể giúp bạn hướng dẫn khách hàng đi đến nơi mà họ muốn. Hãy lên chiến lược cụ thể về vị trí đặt CTA, thêm các mũi tên, thanh điều hướng và các yếu tố khác trên website để điều hướng khách hàng tốt hơn. Bạn cũng nên loại bỏ bất kỳ yếu tố nào khiến người dùng tạm dừng truy cập hoặc cảm thấy khó chịu mỗi khi vào website. Chẳng hạn, nếu cảm thấy một đoạn nội dung trên trang bán hàng của mình không thực sự cần thiết, hãy xóa nó đi. Hoặc nếu bạn muốn làm cho thông tin được rõ ràng hơn, hãy trình bày thành các gạch đầu dòng.

Đọc thêm: Customer-Content Fit: Bài viết của bạn đã “fit” với khách hàng chưa? 

6. Đo lường hiệu quả của quy trình tối ưu hóa conversion rate như thế nào?

A/B testing và thử nghiệm đa biến (multivariate testing) là hai công cụ giúp tối ưu hóa conversion rate tốt nhất. Nhưng khi nào nên sử dụng A/B testing, khi nào nên sử dụng thử nghiệm đa biến?

  • A/B testing (hay còn gọi là “split testing”) sẽ là sự lựa chọn phù hợp khi bạn muốn kiểm tra một yếu tố cụ thể nào đó trên website – chẳng hạn như ảnh hưởng của màu sắc nút CTA đến chuyển đổi, ngoài ra không kiểm tra thêm điều gì khác.
  • Thử nghiệm đa biến sẽ hữu ích khi bạn muốn kiểm tra 2 phiên bản khác nhau của cùng 1 trang nội dung, trong đó mỗi phiên bản có thể bao gồm nhiều yếu tố như: vị trí đặt CTA, màu sắc của nút CTA, nội dung của CTA, v.v…   

Bạn hoàn toàn có thể chạy A/B testing hoặc thử nghiệm đa biến một cách thủ công (manually), nhưng sử dụng các công cụ chuyên biệt hoặc tự động sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, đồng thời cho kết quả chính xác hơn. Khi có kết quả, hãy lưu lại và phân tích dựa trên một số câu hỏi như:

  • Tại sao người dùng thích phiên bản B hơn phiên bản A?
  • Đâu là yếu tố khiến người dùng bị thu hút hơn: màu đỏ của nút CTA, font chữ Georgia hay nội dung CTA?

Những thông tin này đều có thể được sử dụng để tối ưu hóa conversion rate cho website mà không cần chạy thêm A/B testing tương tự nào nữa. 

7. SEO và CRO (conversion rate optimization): Nên tăng traffic cho website hay tăng conversion rate từ lượng traffic hiện tại?

Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và SEO như là hai mặt của một đồng xu vậy. Nếu SEO giúp thu hút nhiều lượng truy cập vào website hơn, thì CRO lại giúp tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi trên lượng truy cập hiện có. Vậy trong 2 quy trình này, quy trình nào quan trọng hơn?

Câu trả lời là cả SEO và CRO đều quan trọng như nhau. Nếu không có SEO, website của bạn sẽ không có lượng truy cập ổn định, còn nếu không có CRO, lưu lượng truy cập của bạn không thể mang lại nhiều doanh số cho công ty. Tuy nhiên, trước tiên bạn cần tập trung vào CRO để tăng conversion rate cho website trước vì đây là việc có thể làm luôn. Nếu lưu lượng truy cập website không đổi nhưng conversion rate tăng từ 10% lên 25%, công ty vẫn có thêm doanh thu. Sau đó, về dài hạn, khi muốn tiếp tục tăng doanh thu, bạn cần lên một chiến lược SEO hiệu quả để gia tăng lượng truy cập vào website, tạo bước đà cho việc tiếp tục tăng conversion rate.

8. Kết luận

Hãy bắt đầu nghiên cứu kỹ lưỡng về CRO và cách thức hoạt động của nó ngay hôm nay, bởi đây là nhiệm vụ sống còn của một doanh nghiệp nếu muốn tăng Sales. Để tìm hiểu sâu hơn về cách tối ưu hóa website, cụ thể là tăng conversion rate và trang bị thêm các kiến thức tổng quan về Digital Marketing, bạn có thể tham khảo khóa học Digital Foundation của Tomorrow Marketers. Khóa học được thiết kế theo “T-shaped model” sẽ giúp bạn trau dồi thêm các kiến thức nền tảng về Digital Platforms và rèn luyện tư duy lập kế hoạch chiến lược sắc bén với sự đồng hành của các Director, Digital Head tại các tập đoàn Media, Client và Startup danh tiếng. 

Bài viết tổng hợp bởi Tomorrow Marketers, tham khảo Crazy Egg.