marketing foundation

Tomorrow Marketers – Một trong những cách nhanh nhất và dễ nhất để tạo sự khác biệt trên mạng xã hội là thường xuyên trả lời bình luận của khán giả. Nếu bạn trả lời tất cả khách hàng của mình mọi lúc, bằng những câu trả lời có ích và vui vẻ, thì bạn thực sự đang dẫn đầu trên mạng xã hội so với đối thủ. Theo một số thống kê, có tới 88% thương hiệu không trả lời tin nhắn cần trả lời từ khách hàng. Trong bài viết sau đây, Tomorrow Marketers sẽ giới thiệu tới các bạn một số lý do tại sao tập trung vào việc tương tác trên mạng xã hội lại có ý nghĩa kinh doanh cũng như các mẹo để nâng cao mức độ tương tác trên mạng xã hội như Instagram, Facebook…

1. Tại sao người làm marketing cần quan tâm đến tương tác trên mạng xã hội?

Các tương tác trên mạng xã hội đều công khai

Với sự tương tác trên social media, thương hiệu sẽ có thể nhấn mạnh giọng điệu thương hiệu (brand voice and tone) một cách rất tự nhiên. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể thể hiện sự tương tác của mình trước một lượng khách hàng lớn (không bao gồm tin nhắn).

Với các kênh riêng tư như email, những tương tác của bạn với khách hàng đều là các tương tác 1-1. Nhưng với các kênh social media như Facebook, những tương tác này có thể được công khai. Tương tự như vậy, các bình luận của khách hàng trên Instagram hay đánh giá trên Facebook của đều được tất cả mọi người nhìn thấy. Nếu bạn đã khiến khán giả của mình yêu thích thương hiệu trong các kênh như email hay trò chuyện trực tiếp, thì với mạng xã hội, những giá trị mà bạn đang mang lại cho khách hàng sẽ được hiển thị để tất cả mọi người cùng thấy.

Những tương tác tuyệt vời với khán giả sẽ tạo ra hiệu ứng Marketing truyền miệng (Word-of-mouth Marketing) mạnh mẽ, bởi giờ đây thương hiệu đã có thể tiếp cận đến một lượng khán giả lớn hơn nhiều. Trong đó, những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ là những người đầu tiên để ý rằng doanh nghiệp đang có tỉ lệ phản hồi cao và tích cực hỗ trợ các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Tương tác trên mạng xã hội giúp truyền tải thông tin nhanh chóng và tập trung

Với các tương tác trên mạng xã hội, bạn có thể mang đến giá trị cho khách hàng theo cách nhanh và tập trung nhất, hay có thể trò chuyện với khán giả về các chủ đề liên quan hoặc giúp khách hàng giải quyết những vấn đề cụ thể mà họ đang gặp phải.

Khi làm được điều này, doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi thế:

  • Rào cản gia nhập (barrier to entry) đối với khán giả giảm đáng kể. Họ có một cách dễ dàng để trò chuyện với doanh nghiệp bất cứ lúc nào.
  • Các chủ đề tập trung hơn, cụ thể hơn cũng có nghĩa là bạn có thể trả lời nhanh hơn và tương tác sâu sắc hơn với khách hàng, ví dụ như trò chuyện với khán giả trên một bài post Facebook, hoặc giúp khách hàng trả lời các câu hỏi trong hộp thư.
  • Và quan trọng nhất, phản hồi nhanh từ phía doanh nghiệp thường khiến khách hàng hài lòng hơn, tương đương với việc tăng ROI (Return-on-Investment). Nghiên cứu cho thấy việc phản hồi nhanh thực sự tạo ra nhiều doanh thu hơn cho các thương hiệu.

Vì tính chất nhanh chóng và thân thiện, mạng xã hội thường được ưa chuộng hơn các kênh liên lạc khác. Và bạn càng phản hồi khách hàng nhanh, thì họ càng biết rằng mạng xã hội như Instagram, Facebook là những nơi tuyệt vời để kết nối trực tiếp với thương hiệu.

Mạng xã hội là nơi tập trung nhiều khách hàng nhất

Là nơi tập trung nhiều khách hàng nhất mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp đạt được quy mô tương tác cực kì lớn bằng cách thường phản hồi trên social media. Mỗi người dành ra trung bình gần 4 giờ mỗi ngày để sử dụng các ứng dụng, tính năng qua một chiếc màn hình, và tỉ lệ này trên điện thoại thông minh và các ứng dụng di động đang ngày càng cao hơn.

Đọc thêm: Những điều cần chú ý khi post bài trên Facebook để có tương tác cao

2. Cần chuẩn bị những gì để tối ưu tương tác trên Instagram và Facebook?

Những mạng xã hội lớn nhất trên thế giới hiện đang hoạt động dưới sự bảo trợ của Facebook, vì vậy, nếu tận dụng tốt Trang Facebook và hồ sơ Instagram của mình, các thương hiệu có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Cung cấp đầy đủ các thông tin liên lạc

Với Instagram, để có được sự tương tác, thương hiệu cần cho mọi người thấy rằng mình cam kết luôn có mặt trên mạng xã hội vì khách hàng, và một cách để làm điều đó là dành thời gian để tạo một hồ sơ (profile) hoàn chỉnh trên Instagram. Hồ sơ trên mạng xã hội cần có đầy đủ và rõ ràng các yếu tố như ảnh đại diện và phần mô tả. Ngoài những phần cơ bản đó, bạn cũng nên điền thông tin chi tiết về danh mục (công ty hoạt động với mục đích gì), vị trí và thông tin liên hệ. Điều này cho thấy thương hiệu sẵn sàng tương tác với khách hàng theo bất kỳ cách nào phù hợp nhất với họ – cho dù đó là thông qua tin nhắn, story, qua email hoặc gặp trực tiếp.

Điều tương tự cũng đúng với Facebook. Bạn nên dành thời gian để điền đầy đủ mọi thông tin, bao gồm ảnh đại diện, ảnh bìa và phần giới thiệu, đồng thời đảm bảo rằng tất cả thông tin liên hệ của bạn được liệt kê chính xác.

Có một tips nhỏ là nếu bạn đang tích cực tương tác với mọi người trên các trang mạng xã hội này, những tương tác đó có khả năng hiển thị bất cứ khi nào ai đó truy cập trang của bạn. Khách hàng có thể xem câu trả lời ở bài đăng trên Facebook hoặc lướt các bình luận trên Instagram. Nếu người xem nhận thấy một thương hiệu thường xuyên trả lời các câu hỏi trong phần bình luận, hay để lại các emojis, thường họ sẽ có cảm nhận tích cực về thương hiệu đó.

Tận dụng tối đa các tính năng tương tác trên mạng xã hội

Một mẹo khác để tương tác trên Instagram và Facebook là tận dụng một số tính năng mới mà cả hai nền tảng này đang triển khai để quản lý các cuộc trò chuyện dễ dàng hơn. Bạn có thể đã nghe nói về Threads, một ứng dụng độc lập mới từ Instagram dành cho các cuộc trò chuyện riêng tư, giúp người dùng có thể chia sẻ ảnh, video hay story nhanh hơn. Direct Messages của Instagram nay cũng đã có thể được sử dụng trên máy tính để tiện lợi nhất cho việc tương tác với khách hàng.

Facebook gần đây đã có nhiều động thái nhằm hợp nhất tin nhắn từ các ứng dụng vào một hộp thư chung. Hiện tại, bạn có thể quản lý tin nhắn trên Messenger và Instagram thông qua Facebook fanpage. Facebook cũng đã bổ sung nhiều chức năng để mang lại sự tiện lợi cho việc tương tác với người dùng, bao gồm khả năng:

  • Thêm nhãn vào địa chỉ liên hệ, như “VIP” hay “Khách hàng mới”
  • Sử dụng các câu trả lời đã lưu (saved replies) để trả lời các câu hỏi phổ biến
  • Thiết lập trả lời tức thì và tin nhắn đi. Đây là tin nhắn mà bạn có thể lên lịch để gửi vào những thời điểm khác nhau

3. Tips tăng tương tác trên mọi nền tảng mạng xã hội

Thêm chữ ký của các thành viên quản lý mạng xã hội khi trả lời khách hàng

Ngay cả khi chỉ có một hoặc hai người trả lời câu hỏi của khách hàng trên kênh social media của doanh nghiệp, chữ ký là một cách tuyệt vời để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Điều này còn giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và chăm sóc liên tục bởi doanh nghiệp. Phần chữ ký có thể được thêm vào theo cách thủ công trong từng tin nhắn hoặc có thể được thêm tự động bằng các công cụ hỗ trợ mạng xã hội.

Nếu bạn chưa biết nên viết chữ kí như thế nào, có thể tham khảo một số quy ước chung như thêm tên riêng, chữ cái đầu của tên đi kèm với dấu gạch ngang hoặc dấu sao.

Sử dụng social media inbox (công cụ giúp quản lý tất cả tin nhắn, bình luận, lượt nhắc đến trang của bạn)

Khi nhắc đến việc quản lý các tương tác trên mạng xã hội, điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt được tất cả các đề cập đến thương hiệu trên social media. Hiện nay, có rất nhiều các công cụ giúp giám sát mạng xã hội (social monitoring) hiệu quả, giúp doanh nghiệp đọc được tất cả các lượt nhắc tới, các tin nhắn trực tiếp hay lượt nhắc tới tại các nền tảng khác. Bằng cách đặt bộ lọc và tìm kiếm trong các công cụ này, doanh nghiệp có thể đảm bảo nắm bắt được tất cả lượt tương tác và phản hồi lại các cuộc trò chuyện đó.

Tạm kết

Quản lý tốt lượng tương tác trên mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp gây ấn tượng với khách hàng mới, mà còn giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Để có thể làm tốt việc này, Marketers cũng cần nắm rõ đặc điểm của một số nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram… Bước vào ngành Digital Marketing với khoá học Digital Foundation và các trainer giàu kinh nghiệm ngay hôm nay cùng Tomorrow Marketers.