Đâu là hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Đâu là hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp bạn?
marketing foundation

Tomorrow Marketers – Không phải tất cả các hệ thống CRM đều có những tính năng như nhau và có thể đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Một số sẽ chú trọng tính “nhỏ gọn”, với chi phí phải chăng cho các tính năng quan trọng nhất, trong khi một số khác sẽ có mức giá cao hơn và cung cấp các tính năng phức tạp để đo lường trải nghiệm người dùng. 

Vì vậy, làm thế nào để bạn chọn đúng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của mình?

Khi đánh giá hệ thống CRM, hãy đảm bảo rằng hệ thống đó có các tính năng sẽ giúp ích cho nhân viên bán hàng thực hiện các công việc trong quy trình bán hàng và xử lý deal. 

1. Một số tính năng cần cân nhắc

Pipeline management

Đường ống bán hàng (sales pipeline) là “mạch máu” của doanh nghiệp. Đường ống bán hàng giúp bạn đo lường đâu là cơ hội trong vòng đời bán hàng và đâu là điểm nghẽn; ngoài ra còn giúp dự báo bán hàng và doanh thu một cách chính xác. 

Vậy chính xác một đường ống bán hàng (sales pipeline) là gì? Nói một cách đơn giản, đó là một cái nhìn tổng quan trực quan về vị trí của từng khách hàng tiềm năng trong chu kỳ bán hàng. 

Đường ống cho bạn biết có bao nhiêu giao dịch dự kiến ​​sẽ kết thúc trong một tuần hoặc tháng cụ thể. Nó cũng cung cấp thông tin chi tiết về mức độ gần của mỗi đại diện của bạn để đạt được hạn ngạch của họ. 

Nhờ đường ống bán hàng, với mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể cải thiện và tối ưu hóa các hoạt động bán hàng. Ví dụ: nếu có tỷ lệ thất bại cao hơn mức trung bình giữa các giai đoạn đề xuất và thương lượng, bạn có thể thử các phương pháp tiếp cận mới nhằm cải thiện các tỷ lệ đóng đơn (close rate) đó.

Một hệ thống CRM tốt sẽ có giao diện trực quan đơn giản, rõ ràng, không phức tạp hay rối rắm và khuyến khích sales đưa ra hành động. Cụ thể:  

  • Help you act with clear intentions: Mỗi đường ống phải được phân đoạn theo giai đoạn giao dịch, nhằm giúp sales nhanh chóng phân bổ các hoạt động có sự ưu tiên.
  • Provide useful statistics: Tìm các chỉ số phù hợp một cách dễ dàng và nhanh chóng trả lời các câu hỏi phù hợp và xác định giai đoạn nào cần cải thiện.
  • Fully customizable: Tất cả các quy trình bán hàng đều khác nhau, vì vậy hệ thống CRM cần cho phép bạn điều chỉnh các tính năng quản lý đường ống để phù hợp với nhu cầu.
  • Be intuitive: Hệ thống CRM nên đảm bảo khả năng thao tác thêm deal và contact mới một cách dễ dàng cũng như thao tác kéo thả chúng dọc theo đường ống bán hàng một cách mượt mà.

Activity management

Đường ống bán hàng là phần chính và các hoạt động bán hàng là những phần cấu thành nên đường ống đó. Các hoạt động này có thể yếu tố tạo nên hoặc phá vỡ thành công của một giao dịch. Các hoạt động này bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email theo dõi và các cuộc họp đã được lên lịch. 

Nếu như tăng trưởng doanh thu là mục đích cuối của team Sales và là phần khó kiểm soát nhất, thì các hoạt động bán hàng là những thứ giúp bạn có thể đạt được mục đích đó và cũng dễ dàng kiểm soát nhất.

Một số tính năng của hệ thống CRM có thể giúp bạn quản lý các hoạt động bán hàng có thể bao gồm: 

  • Activity scheduling: Đính kèm các hoạt động cho từng deal, bao gồm liên hệ hoặc tổ chức thông tin, sau đó có thể xem toàn cảnh các hoạt động này trong danh sách việc cần làm.
  • Assign activities: Đảm bảo phân công đúng sales để thực hiện đúng hoạt động.
  • Customize activity types: Cũng giống như các giao dịch, các hoạt động để nuôi dưỡng khách hàng sẽ có sự khác nhau giữa các doanh nghiệp, ngành hàng. Hầu hết các hệ thống CRM đều có tính năng theo dõi hoạt động cơ bản, nhưng cũng nên cho phép bạn thêm tính năng của riêng mình.
  • Reminder: Bạn nên lựa chọn hệ thống CRM có thể thông báo đâu là hoạt động đến hạn và đâu là hoạt động quá hạn hoặc có thể gửi lời nhắc những hoạt động quan trọng cần phải hoàn thành. 

Contact management

Hệ thống CRM tốt sẽ cung cấp nhiều insight về khách hàng nhất có thể, bao gồm các thông tin về nơi làm việc/học tập, chi tiết thông tin liên lạc, dữ liệu kết quả email và timeline tiếp cận. Một số hệ thống CRM còn có thể tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ LinkedIn và các nền tảng xã hội khác. Thậm chí, những hệ thống này còn giúp cập nhật những thay đổi trong thông tin như cập nhật thông tin về công ty mới của khách hàng, số điện thoại mới,… Bạn có thể sử dụng những thông tin này để rút ra insight nhằm cá nhân hóa những tương tác tiềm năng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. 

Hơn nữa, với hệ thống CRM lý tưởng này, bạn còn có thể lên lịch cho các hoạt động bán hàng, phân công contact cho sales và gửi email trực tiếp từ công cụ tự động của hệ thống. 

Email integration

Quản lý email là một trong những công cụ quan trọng nhất của hầu hết các hệ thống CRM. Chỉ cần tích hợp với tài khoản Gmail, Outlook hoặc SMTP, bạn đã có thể gửi email và lên lịch theo dõi một cách nhanh chóng. Một số tính năng trong việc quản lý email bao gồm:

  • Email inbox: Công cụ quản lý email có thể đồng bộ với hộp thư chính của email doanh nghiệp, cũng như theo dõi tiến trình của email và cung cấp các mẫu email để sử dụng một cách nhanh chóng và tiện lợi. 
  • Customizable templates: Với công cụ quản lý email, bạn có thể tạo các mẫu email theo luồng tự động, được chèn và tùy chỉnh với các thao tác như bổ sung chữ ký,… 
  • Schedule activities: Cập nhật thông tin liên hệ và lên lịch cho các hoạt động email.
  • Advanced tracking: Được thông báo khi nào khách hàng tiềm năng đã mở email, nhấp vào liên kết, xem tệp đính kèm hoặc thực hiện các hành động khác trong email.

Sales reporting

Với tất cả dữ liệu có sẵn, hệ thống CRM sẽ cho biết bạn cần làm gì với nó. Sales reporting sẽ giúp bạn trả lời một số câu hỏi như vì sao một số sales “chốt đơn” tốt hơn những người khác trong team, cũng như liệu bạn có đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu hàng năm hay không?

Một sales manager giỏi sẽ biết cần có bao nhiêu điểm chạm và bao nhiêu hoạt động để hoàn tất một giao dịch. Bạn cũng nên biết các giao dịch mất bao lâu để kết thúc, cũng như các điểm nghẽn nhất định nằm ở đâu. 

Bạn không thể đoán mò để nắm được những insight này, thay vào đó, hệ thống CRM sẽ là trợ thủ đắc lực trong việc vận hành team Sales. Hệ thống CRM tốt cần có những tính năng:

  • Visual dashboards: Sales report cần phải đơn giản và cung cấp góc nhìn toàn diện về những thông tin có giá trị nhất.
  • Customizable reports: Tập trung vào các chỉ số quan trọng nhất. Cho dù bạn muốn xem có bao nhiêu open deal theo từng giai đoạn hoặc trong một khoảng thời gian cụ thể, CRM của bạn sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết mà bạn cần.
  • Categorize by product: Bạn cũng có thể xem các báo cáo về hiệu suất bán hàng trên các sản phẩm và dịch vụ cụ thể, bao gồm cả doanh số bán và số tiền chiết khấu.

Sales forecasting

Một công cụ dự báo trong bán hàng có thể giúp sales đi đúng hướng trong việc tìm ra các hoạt động và deal cần dồn sức, đồng thời ngăn chặn những kết quả bất ngờ vào phút cuối. Hệ thống CRM cần có một công cụ dự báo bán hàng với những tính năng như: 

  • Ongoing deal view: Xem tổng giá trị của các deal đang diễn ra của bạn và sắp xếp dựa trên ngày đóng deal dự đoán.
  • Customization: Điều chỉnh chế độ dự báo bán hàng theo ngày và theo chỉ số quan trọng nhất.

The vendor selection process

Hệ thống CRM của doanh nghiệp cần phù hợp với cấu trúc tổ chức bán hàng của bạn, đáp ứng được quy trình làm việc với các vendor. Sơ lược về quy trình đánh giá mối quan hệ khách hàng Trước khi bạn có thể ghi lại các yêu cầu của mình và các nhà cung cấp trong danh sách chọn lọc, bạn phải tiến hành một số nghiên cứu sơ bộ.

Một hệ thống CRM tốt sẽ có các tính năng dưới đây nhằm giúp bạn làm việc với vendor hiệu quả:

  • Business Function: Một số hệ thống CRM được thiết kế tùy chỉnh theo từng ngành hàng, phòng ban chức năng và vị trí cụ thể. Để đưa ra quyết định lựa chọn hệ thống CRM, bạn cần cân nhắc tới quy mô công ty, cấu trúc và những nguyên tắc của doanh nghiệp. Ví dụ, doanh nghiệp của bạn theo đuổi cấu trúc gọn nhẹ (agile) và có một hệ thống dữ liệu đám mây hay cấu trúc ít có sự ưu tiên?
  • Costs: Tìm hiểu về kết cấu chi phí (costing structure) và giá cả điển hình cho các hệ thống CRM mà bạn đang đánh giá. Một số hệ thống sẽ tính phí cho mỗi người dùng, trong khi một số khác thì thêm các tiện ích bổ sung bắt buộc như onboarding và data importing.
  • Data Quality: Các hệ thống CRM xử lý dữ liệu khách hàng như thế nào? Chúng có giúp ưu tiên cơ hội không và có tính năng nào hỗ trợ trong việc làm giàu thêm cơ sở dữ liệu về khách hàng không?
  • Brand: Mức độ nhận biết của bạn về hệ thống CRM mà bạn lựa chọn? Hệ thống đó có thương hiệu uy tín và được đánh giá là tin cậy không? (Bạn có thể tìm hiểu review về các hệ thống CRM tại G2Crowd).
  • Customization: Bạn tìm kiếm một hệ thống CRM linh hoạt đến đâu? Hãy đánh giá lại quy trình bán hàng để tìm ra câu trả lời.
  • Migration: Việc chuyển đổi dữ liệu hiện có của bạn sang hệ thống CRM mới có dễ dàng không và tốn bao nhiêu thời gian?
  • Scale: Nếu bạn có mục tiêu mở rộng doanh nghiệp, bạn cần suy nghĩ về kế hoạch đó ngay từ những bước đi đầu tiên. Hệ thống CRM có các tính năng có thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp khi mở rộng không, hệ thống có thể quản lý cơ sở dữ liệu dày hơn không? 
  • Integration: Các hệ thống hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng bạn đang dùng có thể tích hợp với hệ thống CRM mới này không?

2. Áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp

Sau khi đã chọn được hệ thống phù hợp, bạn cần làm gì để áp dụng hệ thống CRM trong quy trình làm việc của doanh nghiệp?

Bước 1: Thiết kế các tài liệu cần thiết

Trước khi lựa chọn hệ thống CRM, bạn cần tìm ra mục tích, nhu cầu của doanh nghiệp là gì và bạn mong muốn gì ở một hệ thống CRM để có thể đạt được mục tiêu/giải quyết nhu cầu đó. 

Bạn nên bắt đầu bằng một câu đơn giản, tóm tắt những gì bạn muốn đạt được. Ví dụ: “Hệ thống CRM phải giúp doanh nghiệp theo dõi và ưu tiên các cơ hội bán hàng, hợp lý hóa và cá nhân hóa các hoạt động tiếp cận trên quy mô lớn, đồng thời cung cấp báo cáo phong phú để cung cấp thông tin chi tiết ở tất cả các cấp của doanh nghiệp.” Từ đây, bạn có thể tạo một danh sách các tính năng mà doanh nghiệp của bạn cần có.

Một số tính năng cơ bản mà tất cả các nền tảng CRM có thể cung cấp bao gồm:

  • Tích hợp với email
  • Báo cáo và dashboard tùy chỉnh
  • Các mẫu email và cá nhân hóa email
  • Quản lý đường ống bán hàng

Bên cạnh các tính năng, bạn cũng cần cân nhắc cả các yêu cầu onboarding và tích hợp khác như:

  • Có khả năng import dữ liệu của tất cả khách hàng hiện tại từ file Excel hoặc hệ thống CRM cũ của doanh nghiệp
  • Có khả năng tích hợp với các công cụ marketing automation khác 
  • Đồng bộ với nền tảng quản lý customer success

Bước 2: Lựa chọn nhà kho dữ liệu

Có hai cách để doanh nghiệp có thể lưu trữ dữ liệu từ hệ thống CRM: cloud CRM hoặc on-site CRM.

Khi công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc lưu trữ dữ liệu trên điện toán đám mây trở nên phổ biến hơn. Giải thích cụ thể: Cloud CRM là hình thức lưu trữ trữ liệu tại server (máy chủ) mà chúng ta không sở hữu – thuê server một bên thứ ba; trong khi đó On-site CRM là hình thức lưu trữ dữ liệu tại server (máy chủ) mà doanh nghiệp sở hữu.

Một số sự khác biệt cơ bản của hai nhà kho dữ liệu được liệt kê như dưới đây:

Cloud CRM:

  • Không cần cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phức tạp
  • Không mất quá nhiều chi phí vào việc xây dựng, duy trì và sửa chữa server hoặc phần cứng
  • Chi phí sẽ mở rộng tùy thuộc vào quy mô tổ chức bán hàng của doanh nghiệp
  • Được cập nhật hệ thống từ các bên thứ ba làm dịch vụ chuyên môn co
  • Quá trình thiết lập chỉ mất vài giờ, không phải vài tuần
  • Tuân thủ GDPR

On-Premise CRM:

  • Quản lý nội bộ 
  • Có thể kiểm soát dữ liệu của bạn 
  • Có thể tùy chỉnh các tính năng theo nhu cầu của doanh nghiệp
  • Mức giá cao hơn 
  • Phải đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin chuyên dụng vì vậy giá thành và chi phí cũng cao hơn
  • Không phụ thuộc vào máy chủ bên ngoài

Để đưa ra quyết định, bạn cần cân nhắc 06 yếu tố trong bài viết Data Warehouse là gì? 6 yếu tố cân nhắc khi lựa chọn Data Warehouse.

Bước 3: Xác định ngân sách cho hệ thống CRM

Khi đã có một bản phác thảo “chân dung” rõ ràng mà hệ thống CRM có thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, bạn cần tính toán chi phí đầu tư vào một hệ thống là bao nhiêu. 

Bên cạnh việc xem xét chi phí của các tính năng, hãy tính ROI ước tính của việc có một hệ thống CRM bằng cách tính tổng số giờ mà mỗi sales đã dành cho các hoạt động bán hàng, sau đó vạch ra quy trình bán hàng và các hoạt động liên quan. Ví dụ: bạn có thể chỉ gửi 20 email tiếp cận mỗi ngày. Tác động của việc tăng số tiền đó lên gấp 5 lần thông qua các tính năng CRM nhất định sẽ như thế nào? Đo lường tất cả các hoạt động bán hàng và sử dụng chúng để dự báo năng suất tăng lên. Tiếp đó, xác định giá trị deal trung bình và close rate để ước tính tổng ROI mà hệ thống CRM có thể mang lại để thay thế cho bất kỳ chi phí nào. 

Cuối cùng, khi tính toán ngân sách, đừng bỏ qua việc liệt kê tất cả chi phí ẩn – bao gồm chi phí đào tạo, thời gian làm quen với hệ thống CRM,…

Bước 4: Lựa chọn nhà cung cấp

Tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp, có hai loại hình nhà cung cấp bạn có thể lựa chọn: 

  • Một nền tảng SaaS tự phục vụ 
  • Một giải pháp doanh nghiệp 

Đối với các doanh nghiệp SME hoặc những doanh nghiệp có quy trình bán hàng tinh gọn, bạn nên lựa chọn nền tảng SaaS tự phục vụ. Lựa chọn này có nhiều giải pháp sẵn có hơn, việc thực hiện đơn giản và giá cả cũng trong mức chấp nhận. 

Trước khi đánh giá từng nhà cung cấp, bạn sẽ cần tạo một quy trình giúp bạn không chỉ chọn đúng nhà cung cấp mà còn “bán nhu cầu của bạn” cho họ. Đây là một cuộc trao đổi giá trị và nhà cung cấp CRM sẽ chỉ có thể đưa ra giải pháp phù hợp nếu bạn đã thông báo rõ ràng về vấn đề này.

Để lựa chọn nhà cung cấp hệ thống CRM, bạn cần cân nhắc: 

  • Business Goals: Nói rõ về những gì bạn hy vọng đạt được.
  • Company Spotlight: Với nhiệm vụ đảm nhận này, điều quan trọng là phải truyền đạt những lợi ích mà làm việc với bạn có thể có 
  • Timelines: Có các mốc quan trọng rõ ràng cho từng giai đoạn của quy trình, bao gồm thời hạn chọn nhà cung cấp, bắt đầu đào tạo về giới thiệu và bán hàng cũng như tích hợp các hệ thống khác. 
  • Request for References: Yêu cầu nói chuyện với một số ít khách hàng hiện tại. Nghiên cứu điển hình là quan trọng, nhưng nói chuyện với những người đã sử dụng nền tảng này sẽ cho phép bạn đặt câu hỏi khi biết họ không có động cơ thầm kín 
  • Competitive Insights: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của bạn đang sử dụng hệ thống nào và họ sử dụng những tính năng gì

Bước 5: Đánh giá nhà cung cấp: demo, thử nghiệm và RFP (Request for proposal – Đề nghị mời thầu)

Tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp, quá trình đánh giá của bạn có thể khác nhau. Ví dụ: với nền tảng SaaS, quy trình sẽ như sau: 

  • Yêu cầu bản demo: Một sales từ nhà cung cấp sẽ chạy thử các tính năng demo. 
  • Tài liệu bán hàng thông báo: Dành thời gian để xem qua tất cả các thông số kỹ thuật, bảng giá và nghiên cứu điển hình 
  • Thời gian dùng thử: Hầu hết các sản phẩm SaaS đều cho phép bạn dùng thử trước khi mua để doanh nghiệp có thể cảm nhận được nền tảng trong thời gian riêng trước khi cam kết 
  • Đàm phán: Thảo luận về tiến trình thời gian, bất kỳ câu hỏi cuối cùng nào và thương lượng giá cả. Nếu đó là giải pháp doanh nghiệp mà bạn đang theo đuổi, thì bạn sẽ cần tạo Yêu cầu đề xuất (RFP). Văn bản này thông báo quy mô, yêu cầu của doanh nghiệp bạn cho các nhà cung cấp tiềm năng và cho phép họ giới thiệu nền tảng của họ cho bạn. 

RFP CRM của bạn nên bao gồm những điều sau: 

  • Mục tiêu: Mục tiêu của bạn là gì và lựa chọn hệ thống CRM sẽ đưa vào những mục tiêu này như thế nào? 
  • Yêu cầu: Những tính năng nào là cần thiết nhất? 
  • Phân bổ nguồn lực: Bao gồm danh sách các yếu tố của quy trình mà bạn có thể tự thực hiện và những yếu tố nào bạn sẽ cần trợ giúp
  • Đào tạo: Bạn chưa biết chính xác những gì nhóm của mình sẽ cần làm, vì vậy hãy sử dụng phần này để tóm tắt. Bao gồm quy mô nhóm, số giờ cần thiết và bất kỳ hỗ trợ liên tục nào cho việc thuê mới 

Trong khoảng thời gian từ một đến hai tuần, bạn nên thu thập các bản giới thiệu hệ thống từ các nhà cung cấp để đánh giá. 

Bước 6: Đưa ra quyết định

Khi đưa ra quyết định lựa chọn hệ thống CRM nào, bên cạnh những đánh giá bên trên, bạn cũng nên có thêm các ý kiến ​​đóng góp từ các mọi người trong doanh nghiệp, đặc biệt là team Sales. 

3. Xây dựng văn hóa bán hàng dựa trên CRM (CRM-driven)

Sau khi lựa chọn và triển khai nền tảng CRM phù hợp cho doanh nghiệp, bạn cần trao quyền cho team Sales trong việc áp dụng công nghệ vào tối ưu hóa quy trình bán và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Để đưa CRM vào quy trình bán hàng, bạn cần lưu ý một số chú ý sau:

Đào tạo và hỗ trợ team Sales

Để triển khai hệ thống CRM, đầu tiên bạn cần có một chương trình đào tạo nhằm training mọi tính năng và quy trình bán hàng khi kết hợp với CRM của doanh nghiệp, đồng thời thiết kế các tài liệu hỗ trợ để đảm bảo trao quyền một cách hiệu quả. 

Điều quan trọng là bạn cần phổ biến cho team Sales về mục tiêu của việc thay đổi hệ thống/quy trình bán là gì, vì sao nó phù hợp với mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp, động cơ nào khiến doanh nghiệp cần áp dụng quy trình/hệ thống mới này và hệ thống này có thể giúp gì cho team Sales. 

Bắt đầu từ một nhóm nhỏ

Việc triển khai một hệ thống mới trên quy mô toàn bộ doanh nghiệp là nhiệm vụ không dễ dàng. Đặc biệt khi doanh nghiệp của bạn cũng mới bắt đầu làm quen với công nghệ này. Vì vậy, hãy bắt đầu quá trình đào tạo với một nhóm nhỏ và có kế hoạch cho từng giai đoạn áp dụng hệ thống trên quy mô mở rộng theo thời gian. 

Thuyết phục sales về lợi ích của việc áp dụng CRM trong quy trình bán hàng

Nếu không truyền đạt rõ ràng lợi ích của hệ thống CRM, sales có thể coi đây là rào cản làm giảm năng suất bán hàng bởi họ sẽ phải mất nhiều thời gian để học và làm quen với những thao tác của công nghệ. 

Vì vậy, bạn cần thuyết phục họ với những lợi ích của hệ thống CRM: 

  • Làm việc năng suất hơn: Hệ thống CRM sẽ tự động hóa các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại, nhờ vậy họ có nhiều thời gian để tập trung vào những hoạt động bán hàng quan trọng và không thể thay thế bằng công nghệ, ví dụ như gọi điện,…
  • Có tổ chức hơn: Tất cả dữ liệu đều tập trung ở một hệ thống, giúp sales có thể dễ dàng sắp xếp, theo dõi, lên lịch và ghi chú những thông tin quan trọng, tránh phân mảnh
  • Đảm bảo team Sales tham gia vào quá trình quyết định xây dựng hệ thống CRM: Sau cùng họ mới là người dùng hệ thống này hàng ngày. Để họ thay đổi hành vi và chấp nhận đưa hệ thống CRM vào quy trình làm việc, bạn cần thực sự trao quyền sở hữu và quyết định cho họ. 

Hợp tác với các phòng ban khác

Hợp tác là một phần quan trọng khi đưa một công nghệ mới vào quy trình làm việc của doanh nghiệp. Sự hợp tác giúp tạo ra một văn hóa cởi mở và có sự đồng thuận trong quy trình chuyển đổi số, đồng thời là cơ sở để chia sẻ dữ liệu chéo giữa các bộ phận một cách đồng bộ. Bằng cách cộng tác với các bộ phận khác trong tổ chức, bạn cũng có thể dự đoán và chuẩn bị cho các tương tác ở tất cả các giai đoạn của hành trình khách hàng. 

Lori Richardson chia sẻ: “Cách tốt nhất để khiến các phòng ban riêng biệt cùng triển khai công nghệ CRM là hãy đảm bảo mỗi nhóm có một vài người dùng chính tham gia sử dụng hệ thống từ đầu. Hãy cho họ biết những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại và giữ họ tham gia trong suốt quá trình. Nếu họ hào hứng và thấy được sự thuận lợi trong việc sử dụng, họ sẽ chia sẻ điều này với những người còn lại trong team.”

Đọc thêm: Làm thế nào để xây dựng văn hóa dữ liệu khi không có Data Team?

Mỗi bộ phận có mục tiêu, quy trình làm việc và KPI riêng. Vì vậy, để hệ thống CRM có thể đáp ứng mục đích riêng của mỗi bộ phận khác nhau, doanh nghiệp cần có một số thay đổi trong thiết lập hệ thống, cụ thể, hãy xem xét cách các bộ phận có thể tích hợp CRM với các nền tảng công nghệ hiện tại của từng phòng ban. Ví dụ: Pipedrive tích hợp với các nền tảng hỗ trợ khách hàng như Help Scout, các nền tảng Marketing tự động hóa như Autopilot và các nền tảng quản lý công việc như Asana và Trello. 

4. Tự động hóa các hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng như nào?

Câu hỏi đặt ra là, chính xác thì bạn nên tự động hóa cái gì? 

Day-to-day sales admin

Các tác vụ quản lý chung là một trong những công việc ít được sales quan tâm nhất. Rất may, công nghệ CRM có thể tự động hóa phần lớn công việc.

Thông thường, các nhiệm vụ này bao gồm:

  • Reminders: Tạo nhiệm vụ và lên lịch các lời nhắc khác nhau trong suốt ngày làm việc
  • Appointments: Tích hợp lịch cho phép thiết lập cuộc hẹn dễ dàng
  • Data entry: Tập trung tất cả dữ liệu về giao dịch, khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại về một nơi
  • Ngoài ra, hệ thống CRM còn có thể hỗ trợ làm dày dữ liệu khách hàng, là nơi ghi chú về nhật ký cuộc gọi và các tác vụ data-driven.

Email and communication

Việc tự động hóa các hoạt động email bắt đầu bằng việc xác định thông tin phổ biến nhất được gửi, cũng như thời gian họ dành để soạn và cá nhân hóa chúng. Các email phổ biến nhất mà nhân viên bán hàng gửi hàng ngày bao gồm:

  • Reminders: Gửi email cho khách hàng tiềm năng về các cuộc họp và cuộc hẹn sắp tới
  • Welcome: Khuyến khích khách hàng tiềm năng mới thực hiện các bước tiếp theo và bắt đầu luồng mail phản hồi tự động
  • Follow-up: Tiếp cận khách hàng tiềm năng khi chưa tạo phản hồi

Đọc thêm: Tận dụng email automation để thúc đẩy chuyển đổi như thế nào?

Cá nhân hóa thông điệp cho phù hợp với cá tính của từng khách hàng tiềm năng, sửa đổi email theo tên, công ty hay các thông tin cá nhân khác có thể khiến sales mất rất nhiều thời gian để tổ chức, soạn và kiểm tra. Mặc dù không phải tất cả các email đều có thể được tự động hóa, nhưng bạn vẫn có thể tạo các mẫu mà người đại diện của bạn có thể sử dụng khi nào họ cần. Chính chức năng này giúp hợp lý hóa quy trình làm việc dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Lead prioritization

Nhiều khách hàng tiềm năng đăng ký tư vấn sản phẩm/dịch vụ lại không phù hợp với những gì bạn cung cấp. Điều này thường có thể là do ngân sách hoặc đơn giản vì họ đang ở chế độ nghiên cứu và chưa sẵn sàng mua. Vì vậy, làm thế nào để bạn sàng lọc những lead không chất lượng này? 

Dựa vào các giao dịch thất bại trước đó được hệ thống CRM lưu trữ, sales có thể khái quát chân dung của một số đối tượng không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời những thông tin cá nhân và lịch sử tiếp cận cũng có thể hỗ trợ sales đánh giá và xếp hạng các khách hàng tiềm năng, từ đó phân bổ sự ưu tiên với những khách hàng tiềm năng có khả năng chốt cao hơn.

Tạm kết

Nếu bạn muốn củng cố tư duy khai thác dữ liệu, biết tận ứng dụng dữ liệu để giải quyết vấn đề doanh nghiệp qua các case study thực tế, hãy tham khảo khoá học Data System từ Tomorrow Marketers! Sau khóa học, bạn sẽ hiểu phương pháp xây dựng một hệ thống dữ liệu nội bộ, dựa trên nhu cầu và bài toán cụ thể của doanh nghiệp, hiểu cơ bản các công cụ hỗ trợ và hiểu các thách thức trong xây dựng/ vận hành hệ thống dữ liệu đó.

Khóa học Data System của Tomorrow Marketers muốn truyền tải, để giúp các doanh nghiệp xây dựng văn hoá dữ liệu và khai phá những tiềm năng tăng trưởng ngay từ dữ liệu nội bộ. Khóa học Data System sẽ giúp bạn hiểu rõ:

  • Tầm quan trọng của hệ thống dữ liệu nội bộ đối với sự tăng trưởng dài hạn của doanh nghiệp.
  • Cấu trúc của hệ thống dữ liệu nội bộ: Hiểu rõ các thành phần của một hệ thống dữ liệu hoàn chỉnh.
  • Tư duy xây dựng quy trình và số hoá quy trình kinh doanh nhằm thu thập được dữ liệu qua thời gian
  • Tư duy xây dựng đường ống dữ liệu và nhà kho dữ liệu, giúp doanh nghiệp chuẩn hoá dữ liệu từ sớm.
  • Tư duy khai thác dữ liệu để xây dựng báo cáo quản trị, cung cấp bức tranh toàn cảnh của kinh doanh và giám sát hoạt động.

Bài viết bởi Pipedrive và được biên dịch bởi Tomorrow Marketers, xin vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức!

Tagged: