marketing foundation

Tomorrow Marketers – Một nghiên cứu năm 2019 chỉ ra rằng: Những doanh nghiệp trả lời khách hàng trực tuyến trong vòng 5 phút có tỷ lệ chuyển đổi họ trở thành khách hàng trả tiền cao hơn gấp 9 lần các doanh nghiệp khác. Live Chat (Trò chuyện trực tiếp) là một công cụ tuyệt vời dành cho mục đích này. Trong bài viết sau đây, Tomorrow Marketers sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về định nghĩa và tầm quan trọng của Live Chat, cũng như 6 cách tận dụng Live Chat cho việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Live Chat thu hút khách hàng tiềm năng như thế nào?

LiveChat là một dạng công cụ digital trong mảng dịch vụ khách hàng, với các tính năng cơ bản như trò chuyện trực tuyến, trợ giúp, giải đáp thắc mắc và phân tích dữ liệu trang web.

Khi xu hướng Marketing dần chuyển dịch sang kỹ thuật số, các doanh nghiệp cũng cần cập nhật chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình. Một số doanh nghiệp cố gắng kết hợp cả phương thức truyền thống và digital bằng cách thu thập thông tin liên hệ của khách hàng thông qua biểu mẫu trên trang web hoặc ứng dụng, sau đó chỉ định đội Sales gọi điện trực tiếp cho khách hàng tiềm năng. 

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, không phải khách hàng nào cũng hứng thú với các cuộc gọi bán hàng, và họ cũng đang dần trở nên thận trọng khi chia sẻ thông tin cá nhân trên các nền tảng trực tuyến. 

Đây là lúc ta nên sử dụng Live Chat. Công cụ này sẽ tương tác với khách hàng theo cách họ muốn, vào những thời điểm thuận tiện nhất cho họ, và quan trọng nhất, cuộc trò chuyện được diễn ra trong thời gian thực. Khi so sánh với các phương pháp tương tác khác, tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi sử dụng kênh này ở mức cao nhất cao nhất, lên đến 92%. Trên thực tế, 63% khách hàng trải nghiệm trò chuyện trực tiếp trên một trang web có nhiều khả năng quay lại trang web đó hơn.

Lợi ích của Live Chat trong việc thu hút khách hàng tiềm năng

Khi nói đến thế hệ khách hàng tiềm năng, không thể đánh giá thấp sự thành công của các cuộc trò chuyện trực tiếp. Dưới đây là sáu lý do tại sao trò chuyện trực tiếp hoạt động như một công cụ tuyệt vời để tiếp thị và bán hàng:

Live Chat thuận tiện và diễn ra tức thì

Live Chat sẽ giúp bạn trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh hơn cuộc gọi điện thoại, và còn cá nhân hóa hơn so với việc thu thập dữ liệu thông qua biểu mẫu. Không cần những màn giới thiệu hay làm quen mang tính xã giao, Live Chat giúp bạn đi thẳng vào vấn đề cần giải đáp. 

Live Chat cũng cho phép bạn tương tác với khách hàng ngay khi họ sẵn sàng. Tiện ích trò chuyện thường nằm ở một góc của màn hình, chỉ kích hoạt khi khách hàng có nhu cầu tương tác. Sự cân bằng của phản hồi tức thì kết hợp với thời gian nhanh chóng sẽ cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Kênh trò chuyện có thể được tùy chỉnh

Phần mềm trò chuyện trực tiếp được tích hợp với phần mềm CRM giúp bạn lưu trữ tất cả các tương tác với khách hàng trong quá khứ. Ngay cả khi giao tiếp ban đầu là phản hồi tự động của chatbot, chúng có thể được điều chỉnh tùy theo nền tảng của khách hàng. Dựa trên lịch sử tương tác này, chatbot do AI (Trí tuệ nhân tạo) điều khiển có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ cá nhân hóa, không chỉ khiến khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị mà còn có thể dẫn đến chuyển đổi sang mua hàng.

Xoá bỏ các nhận định sai lầm ngay lập tức

Người tiêu dùng có thể đưa ra các nhận định chủ quan về câu chuyện thương hiệu của bạn chỉ trong 1/10 giây sau khi truy cập trang web. Với Live Chat, bạn có thể làm sáng tỏ mọi quan niệm sai lầm ngay lập tức. Trò chuyện trực tiếp hoạt động như một phương pháp hiệu quả để đưa ra câu chuyện thương hiệu của bạn.

Sự chủ động từ hai phía

Có một tiện ích trò chuyện trên trang web sẽ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội chủ động giao tiếp thay vì gửi đi các tin nhắn bị động. Thiết lập trình kích hoạt thời gian thực trên các trang web dựa trên cách thức và thời điểm khách truy cập trang web tương tác với trang của bạn để tạo ra khách hàng tiềm năng đủ điều kiện. Ngược lại, khách hàng cũng có thể chủ động nhắn tin cho team Sales bất cứ khi nào họ có thắc mắc hoặc muốn mua hàng.

Cung cấp sự tương tác 24/7

Đôi khi, khách hàng sẽ nhắn tin cho bạn ngoài giờ hành chính như sáng sớm hoặc nửa đêm, do vị trí địa lý khác nhau hoặc nhu cầu gấp. Trong trường hợp này, bạn có thể cung cấp dịch vụ 24/7 bằng cách tạo lịch làm việc theo ca cho từng nhóm dịch vụ khách hàng hoặc tạo các nhóm làm việc dựa các múi giờ khác nhau. Đối với các công ty nhỏ, các giải pháp trò chuyện trực tiếp kết hợp với chatbot có thể được nâng cao để lấp đầy khoảng trống thời gian này, nhằm đảm bảo không có khách hàng tiềm năng nào bị mất đi do chênh lệch thời gian. 

Cung cấp phản hồi dễ dàng

Vì thông tin thu thập được từ cuộc trò chuyện trực tiếp thường ngắn gọn và chính xác nên chúng có thể được sử dụng để phân tích trải nghiệm của khách hàng. Các cuộc trò chuyện trực tiếp được tích hợp với CRM và phần mềm phân tích cũng có thể xác định chiến lược nào phù hợp với khách hàng và chiến lược nào không hiệu quả, từ đó cải thiện quy trình đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng.

6 chiến thuật sử dụng Live Chat hiệu quả

Lập chiến lược trò chuyện trên các trang có lưu lượng truy cập cao 

Trung bình, một người truy cập trang web dành khoảng 15 giây trên bất kỳ trang web nào. Khoảng thời gian đó là lúc bạn phải tạo ấn tượng với khách hàng và thuyết phục họ ở lại tương tác. Hãy xác định các trang có nhiều thời lượng truy cập nhất trong website của bạn. Ví dụ: khách hàng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn trên trang chủ, trang sản phẩm hoặc trang thông tin giá bán. Lập chiến lược sao cho vị trí nút Live Chat của bạn nổi bật hơn trên các trang này có thể sẽ giúp chiến lược bán hàng của bạn hiệu quả hơn. 

Chủ động nhắn tin

Sau khi triển khai tiện ích trò chuyện, hãy khách hàng chú ý đến nó. Thay vì chỉ kích hoạt kênh khi khách hàng đặt câu hỏi, hãy lập trình phần mềm Live Chat để chủ động tương tác với khách hàng, như thiết lập một chiến dịch kích hoạt hiện lên với một thông báo đầy đủ thông tin khi khách truy cập bắt đầu đọc qua trang. Điều này sẽ thu hút sự chú ý của họ vào đúng thời điểm mà không làm họ phân tâm khỏi mục đích chính của trang đó.

Hình ảnh tương tác ấn tượng

Một cuộc trò chuyện trực tiếp không nhất thiết phải dài dòng và nhàm chán. Một vài phần mềm trò chuyện trực tiếp sẽ giúp bạn thiết kế giao diện Live Chat bằng cách bổ sung hình ảnh, GIF hoặc hình đại diện thu hút sự chú ý. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng hình ảnh không làm mất đi mục tiêu thực tế của cuộc trò chuyện, đó chính là thông báo cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp cung cấp.

Sử dụng AI (Artificial Intelligence) để xử lý quy trình công việc tốt hơn

Khi xử lý các cuộc trò chuyện của khách hàng, điều quan trọng là phải quản lý nội dung các cuộc trò chuyện của khách hàng, đặc biệt nếu nhân viên của bạn đang lãng phí thời gian cho các vấn đề lặp đi lặp lại. Một chatbot dựa trên AI có thể được triển khai để xử lý các lời chào ban đầu và các tương tác thông thường, tiết kiệm thời gian của team Sales để đi sâu vào các câu hỏi có mục đích hơn. Với chatbots, các phản hồi là tức thời và đồng nhất. 

Kết hợp mức độ tương tác trên đa kênh (Omnichannel)

Thực tế, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng. Chỉ áp dụng Live Chat trên trang web của bạn là chưa đủ. Khách hàng thường liên hệ với các doanh nghiệp trên các kênh nhắn tin tức thì như Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat hoặc các nền tảng giao tiếp khác. Tích hợp Live Chat với tất cả các kênh liên lạc cho phép liên lạc liền mạch và phản hồi nhanh chóng, bất kể họ sử dụng kênh nào để liên hệ với bạn.

Lựa chọn ứng dụng tích hợp phù hợp

Để Live Chat trở nên hiệu quả như một chiến lược bán hàng nhằm tạo ra khách hàng tiềm năng mạnh mẽ, nó cần được sử dụng song song với các hệ thống khác trong doanh nghiệp. Tích hợp CRM, lịch làm việc, email marketing và các chương trình chiết khấu cũng như các tính năng bổ sung như phiên dịch trực tiếp có thể nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện. Bạn có thể sử dụng phần mềm được cung cấp bởi các bên thứ ba để tìm ra cách tích hợp phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.

Tạm kết

Doanh nghiệp của bạn có thể có sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ, lưu lượng truy cập trang web cao và số lượt click ấn tượng, nhưng, nếu những điều này không chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công, chúng sẽ không mang lại nhiều giá trị. Tính năng Live Chat với các lợi ích về tương tác trên thời gian thực là một trong những công cụ sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành.

Tuy nhiên, để xây dựng một chiến lược áp dụng Live Chat hiệu quả, bạn cần phát triển tư duy chọn kênh và phối hợp kênh (Channel Mapping) để chọn ra nền tảng thích hợp nhất, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Đến với khóa học Digital Foundation của Tomorrow Marketers, bạn sẽ được tìm hiểu sâu về chiến lược quảng bá trên các nền tảng Digital, cũng như vẽ ra channel mapping để hoàn thiện chiến lược Marketing đó.

Tham khảo: Fresh Works