Omnichannel – Tiếp thị đa kênh là gì?

Tomorow Marketers – Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng dần chuyển sang tương tác với thương hiệu ở nhiều nền tảng và nhiều kênh khác nhau. Thay vì chỉ tập trung vào các tương tác trên một nền tảng duy nhất như máy tính hay điện thoại di động, các Marketer nên áp dụng phương pháp tiếp cận toàn diện Omnichannel – nhằm đem lại trải nghiệm đa kênh để tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu về Omnichannel nhé! 

Omnichannel là gì?

Omnichannel, tạm dịch là tiếp thị đa kênh, là sử dụng tất cả các nền tảng doanh nghiệp đang sở hữu để tạo ra một trải nghiệm tích hợp đồng nhất cho khách hàng. Omnichannel bao gồm cả kênh tiếp thị truyền thống lẫn kỹ thuật số: tại điểm bán hàng, cửa hàng hay trải nghiệm trực tuyến.

Omnichannel kết nối thông điệp liền mạch, thường được điều chỉnh theo khách hàng dựa trên hành vi của họ, giúp cung cấp một trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa tối đa từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm cuối cùng. Nói một cách đơn giản hơn, mỗi kênh sẽ hoạt động cùng nhau để tạo ra một thông điệp, một tiếng nói chung cho thương hiệu.

Đọc thêm: 3 bước để người tiêu dùng nhớ thương hiệu của bạn

Một ví dụ về omnichannel: Bạn có nhu cầu mua điện thoại. Bạn tìm kiếm từ khoá “mẫu điện thoại mới nhất 2020” trên Google và nhìn thấy quảng cáo mẫu điện thoại mới của Oppo ngay trên đầu trang tìm kiếm, được chạy bởi Thế giới Di động. Bạn quyết định ấn vào đường link để xem thêm, sau đó vào website của TGDĐ tham khảo. Bạn tiếp tục tìm kiếm thông tin và review trên Fanpage của Oppo, bắt đầu có ý định mua hàng. Sau một thời gian, bạn tiếp tục được retarget bởi quảng cáo trên Facebook và Google, khiến ý định mua ngày càng cao. Bạn quyết định sẽ ra cửa hàng và mua sản phẩm. Sau khi hoàn thành thanh toán, bạn nhận được cuộc gọi từ nhân viên chăm sóc khách hàng để hỏi thăm tình hình, cũng như giới thiệu thêm về chế độ hậu mãi… Sau vài tháng, bạn tiếp tục được giới thiệu mua thêm Oppo watch. Bạn tiếp tục lên web và fanpage tìm hiểu, rồi quyết định đặt mua qua website của Tiki.

Tầm quan trọng của Omnichannel

Omnichannel cung cấp cho khách hàng các nền tảng và thiết bị để tương tác với doanh nghiệp. Ngược lại, doanh nghiệp sử dụng omnichannel để xây dựng một trải nghiệm tích hợp với thông điệp đồng nhất trên mỗi kênh và thiết bị.

Một vài lợi ích của Omnichannel có thể kể đến:

  • Tăng độ phủ sóng của thương hiệu, tạo nhiều trải nghiệm mua sắm cho khách hàng
  • Tăng hiệu quả quản lý trong các hoạt động kinh doanh
  • Tính cá nhân hóa cao hơn, bất kể khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng, từ đó khắc họa tệp khách hàng rõ nét hơn.

Omnichannel sẽ trở thành một tài sản quý giá cho các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng một trải nghiệm khách hàng hiệu quả và tối ưu hơn nếu được sử dụng đúng cách.

Xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing

Vậy, làm thế nào để xây dựng một chiến lược Omnichannel marketing thành công? Sau đây là 3 yếu tố chính làm nên một chiến dịch omnichannel marketing hiệu quả:   

1. Lập channel mapping dựa trên consumer journey (hành trình khách hàng)

Channel mapping là một bản phác thảo kế hoạch sử dụng các kênh mà doanh nghiệp đang sở hữu để đưa khách hàng đi theo consumer journey. Việc lập channel mapping sẽ giúp thương hiệu hiểu rõ vai trò của từng kênh trong việc hỗ trợ hành trình khách hàng. Nó sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa các kênh và nhận ra các cơ hội mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. 

Có ba giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng mà các Digital Marketers cần lưu ý – awareness (nhận thức), consideration (cân nhắc) và purchase (quyết định mua hàng). Hiểu được khách hàng mục tiêu đang ở giai đoạn nào rất quan trọng. Sau khi đã xác định được điều này, doanh nghiệp cần lên kế hoạch sắp xếp các kênh và nền tảng mình đang sở hữu theo từng giai đoạn – làm thế nào để đưa khách hàng tiềm năng đến hết hành trình và chuyển đổi họ một cách hiệu quả nhất, tối ưu nhất. (Xem ví dụ về Starbucks ở phần cuối). 

2. Phân khúc khách hàng để truyền tải đúng thông điệp

Điều quan trọng khiến Omnichannel hiệu quả chính là tính cá nhân hoá và target đúng đối tượng. Sau khi đã lập xong channel mapping, thương hiệu cần đưa được đúng đối tượng vào hành trình, tại đúng nơi, đúng thời điểm. Cách tốt nhất để xác định đối tượng phù hợp nhất nhằm truyền tải thông điệp của khách hàng là sau khi thu thập đủ dữ liệu, hãy phân chia khách hàng thành các tệp nhỏ khác nhau. Bạn có thể nói chuyện với Sales, hoặc thu thập dữ liệu qua hệ thống CRM để phân khúc rõ được các nhóm khách hàng. Chia nhỏ các tệp khách hàng sẽ giúp quá trình gửi thông điệp cá nhân hoá đến các nhóm có cùng đặc điểm trở nên dễ dàng hơn. Sau đây là một vài đặc điểm phổ biến thường được sử dụng để phân nhóm tệp khách hàng: 

  • Thông tin cá nhân: khách hàng của bạn là ai – tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân, địa điểm sinh sống của họ,..
  • Hành vi tương tác: tần suất và cách khách hàng tương tác với các chiến dịch marketing và các kênh nhất định
  • Hành vi mua sắm: khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng, tần suất mua sắm, lần cuối mua hàng,..

Các đặc điểm trên có thể được kết hợp để tạo ra các phân khúc nhỏ hơn, chính xác hơn. Sau khi đã phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập tính năng tự động hóa trên các nền tảng (ví dụ như Email automation, Chatbot trên Messenger) để mỗi khi khách hàng thực hiện một hành động nhất định, một thông điệp cụ thể sẽ được gửi đến họ tại bất kỳ thời điểm nào, bất kỳ nơi nào. Bằng cách tiếp cận đúng tệp khách hàng với đúng thông điệp, các chiến dịch marketing của bạn sẽ có khả năng thành công cao hơn.

Phát triển hệ thống dữ liệu khách hàng và không ngừng đo lường, tối ưu

Sau khi đã xây dựng một nền tảng vững chắc, để tiếp tục phát triển chiến lược Omnichannel marketing, doanh nghiệp cần tiếp tục thu thập thêm mọi dữ liệu có thể và hữu ích về khách hàng của mình.

Sau đây là một vài gợi ý để nhãn hàng bắt đầu thu thập dữ liệu khách hàng: 

  • Tự đánh giá trải nghiệm khách hàng: Cách tốt nhất để đánh giá sản phẩm của mình là tự trải qua một giao dịch trên kênh bán hàng, tương tác với mọi kênh mà doanh nghiệp đang sở hữu và liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhờ thêm những người ngoài công ty để giúp đánh giá một cách khách quan hơn.
  • Thu thập feedback của khách hàng: Yêu cầu khách hàng cho ý kiến ​​phản hồi ở một số giai đoạn cụ thể trên hành trình khách hàng. Sử dụng các khảo sát và cung cấp cho khách hàng quà cảm ơn như một phần thưởng khuyến khích họ tham gia.

Sau khi đã thu thập đủ ý kiến khách hàng, bắt đầu phân tích dữ liệu và tìm ra những insight đắt giá. Hãy luôn nhớ rằng khách hàng là trọng tâm và là yếu tố quyết định sự thành công của một chiến lược Omnichannel.  

Bạn có thể thử nghiệm nhiều thông điệp, tiêu đề, hình ảnh, thời gian tiếp cận khác nhau, đo lường mức độ hiệu quả rồi lại kiểm tra hiệu quả. Việc kiểm tra quy trình sẽ giúp doanh nghiệp xác định được phân khúc nào phản ứng tốt nhất với từng loại thông điệp, từ đó tối ưu hoá chiến lược Omnichannel và giảm thiểu tối đa việc tiêu tốn quá nhiều chi phí.

Case study

Starbucks là một trong những người đi đầu trong tiếp thị đa kênh, với từng hành trình khách hàng, từng trải nghiệm được tính toán kỹ lưỡng và cẩn thận. Ba điểm tiếp xúc khách hàng chính của Starbucks bao gồm: cửa hàng, ứng dụng điện thoại và website – tất cả đều được kết nối thông qua thẻ khách hàng thân thiết. 

Hành trình khách hàng bắt đầu khi người khách vô tình đi ngang qua của hàng, có ý định mua rồi nhận được một ly cafe trên tay tại cửa hàng, với tên mình được viết chính xác trên cốc. Thậm chí, nếu bạn là khách hàng thường xuyên, nhân viên pha chế sẽ biết chính xác tên và order của bạn (sử dụng app, thẻ thành viên). Starbucks mở đầu chiến lược thu hút khách hàng bằng một trải nghiệm cá nhân hóa khó có thể tìm thấy ở nơi khác.

Sau khi sử dụng dịch vụ của Starbucks, bạn sẽ nhận được một thẻ tích điểm miễn phí để sử dụng cho các đơn hàng sau. Tuy nhiên, không giống như các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, Starbucks cho phép khách hàng kiểm tra và tải lại thẻ qua điện thoại, trang web, tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng di động. Mọi thay đổi trên thẻ tích điểm hoặc hồ sơ khách hàng sẽ được cập nhật nhanh chóng trên tất cả các kênh theo thời gian thực.

Khi khách đặt hàng, ứng dụng sẽ cung cấp danh sách các cửa hàng Starbucks gần nhất và thời gian chờ ước tính cho một đơn hàng. Khi cửa hàng được chọn, ứng dụng vừa khả năng chỉ đường, vừa có thể dùng để thanh toán. Khách hàng có thể nạp tiền vào thẻ thanh toán ngay khi đang đứng xếp hàng để chờ lấy cà phê. Thông tin sẽ được cập nhật ngay lập tức trên hệ thống của nhân viên thu ngân vào thời điểm bạn thanh toán. Bên cạnh đó, Starbucks còn triển khai tập trung tiếp thị qua SMS. Chiến thuật của công ty là tập trung vào người tiêu dùng nhiều hơn việc quảng bá thương hiệu, bằng cách mời khách hàng tham gia nhận phần thưởng,.. 

Ứng dụng tích điểm của Starbucks đã khiến doanh nghiệp này trở thành một trong những người đi đầu trong tiếp thị đa kênh.

Tạm kết

Với Omnichannel, doanh nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tích hợp đa kênh tối ưu nhất, tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác. Song, để xây dựng một chiến lược Omnichannel hiệu quả, việc phát triển, hoàn thiện channel mapping để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng cũng như các nền tảng digital là vô cùng quan trọng. Đến với khóa học Digital Foundation của Tomorrow Marketers, bạn sẽ được tìm hiểu sâu về chiến lược quảng bá trên các nền tảng Digital, cũng như vẽ ra channel mapping để hoàn thiện chiến lược Marketing đó.