Tomorrow Marketers – Chỉ trong vài năm, tác giả cuốn sách “Predictable Revenue” Aaron Ross đã thành công giúp Salesforce tăng thêm $100 triệu doanh thu và thậm chí là những năm về sau, phương pháp bán hàng của Aaron vẫn chứng minh được tính hiệu quả. Với Aaron, quan niệm phải tuyển thêm nhiều Sales thì mới có thêm doanh thu là chưa chính xác. Vấn đề cốt lõi của việc doanh số đứng chững không nằm ở việc thiếu Sales, mà nằm ở việc tạo được nguồn lead chất lượng.
Cùng tìm hiểu phương pháp xây dựng quy trình bán hàng mà Aaron Ross đã đúc kết từ kinh nghiệm của mình trong cuốn sách “Predictable Revenue” nhé!
#1: Hãy luôn sở hữu nguồn khách hàng chất lượng
Phân loại khách hàng tiềm năng
Chỉ khi một luồng lead chất lượng liên tục chảy trong pipeline, bạn mới sở hữu một nguồn khách hàng dồi dào và có thể dự đoán được doanh thu. Aaron Ross định nghĩa ‘lead’ là một đối tượng tiềm năng đã phản hồi tích cực và bày tỏ sự quan tâm tới sản phẩm của bạn, họ thực hiện những hành động như đăng ký nhận bản dùng thử, điền biểu mẫu trên website,…
Tác giả chia lead thành 3 loại: Seeds, Nets, và Spears:
- Seeds: Là những lead bạn tìm được thông qua kênh organic như SEO, hội nhóm, mạng xã hội hoặc nội dung chuyên môn. Thường những lead này sẽ cần rất nhiều thời gian nuôi dưỡng trước khi họ bấm đăng ký, nhưng một khi họ đã quan tâm thì sẽ có tính chuyển đổi rất cao và khá tiềm năng để chốt đơn nhanh chóng.
- Nets: Là những lead được tạo ra từ chiến dịch marketing nhắm chọn tới một tệp rộng.
- Spears: Là những leads tạo ra từ hoạt động outbound như cold calling.
Đọc thêm: Lead Qualification – Đánh giá chất lượng của khách hàng tiềm năng như thế nào?
Phân chia vai trò trong team
Team Sales chịu trách nhiệm 3 hoạt động: tạo nguồn, đánh giá chất lượng lead và chốt giao dịch. Tương ứng với đó, sẽ có 3 phần trách nhiệm riêng biệt yêu cầu bộ kĩ năng khác nhau.
Bởi thật khó có thể yêu cầu một người phải liên tục thay đổi tư duy và góc nhìn mỗi ngày, nhất là khi doanh nghiệp bạn đang trong quá trình kiên nhẫn khởi dựng dự án kinh doanh mới. Điều này khiến họ không thể thành thục kĩ năng và làm mất đi tính chuyên môn hoá trong doanh nghiệp.
Với lí do trên, tác giả đề xuất chia nhỏ team Sales thành 3 nhóm:
(1) Sales Development Team: Nhóm này có nhiệm vụ chính là mở phễu khách hàng (prospecting). Họ cần kéo được lead chất lượng từ số lượng những người chưa biết đến doanh nghiệp, hoặc cần ‘hâm nóng’ mối quan hệ với những người đã từng tương tác.
(2) Market Response Team: Nhóm này tập trung vào nhiệm vụ đánh giá chất lượng inbound lead. Họ sẽ đánh giá marketing leads đến từ website, chương trình giới thiệu,… và nếu đạt chất lượng, team sẽ đưa lead tới Sales khác để chốt đơn.
(3) Account Executive: Đây chính là những người chốt đơn. Họ không dành thời gian để mở phễu khách hàng, thay vào đó, họ tập trung vào những nguồn tiềm năng cao nhất, chẳng hạn như danh sách rút ngắn những khách hàng đang có nhu cầu, giới thiệu từ người quen, tìm kiếm trong tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp,…
#2: Áp dụng Cold Calling 2.0
Cold Calling 2.0 khác gì với Cold Calling truyền thống?
Trong cuốn sách, các tác giả đã đề cập đến khái niệm cold calling, được hiểu là cuộc gọi chào hàng. Bạn gọi đến những người không biết bạn, không mong đợi từ bạn, và điều này thường khiến người nhận cuộc gọi không mấy dễ chịu.
Với Cold Calling 2.0, Sales không gọi ngẫu nhiên tới một người lạ bất kì như cách truyền thống mà sẽ liên lạc lại những cold account (những người đã từng tương tác với doanh nghiệp) để ‘làm nóng’ sợi dây kết nối, hy vọng có thể chuyển những cold account này thành giao dịch mới.
Mục đích của mô hình này là team luôn có một luồng khách hàng trên hệ thống để có thể dự đoán được tiềm năng doanh thu. Nói cách khác, khi bạn bỏ ra ‘X công sức’, bạn nên biết mình sẽ thu về ‘kết quả Y’.
Cụ thể, Cold Calling 2.0 khác với cách gọi khách truyền thống ở những điểm sau:
- Không gọi ngẫu nhiên một người lạ: Thay vì cold call, tác giả gợi ý bạn nên gửi cold email để lấy được thông tin liên lạc của người ra quyết định, đây mới là đối tượng tiềm năng muốn nhận cuộc gọi của bạn.
- Tập trung vào kết quả, thay vì quá trình: Ngay sau khi nhận được lời giới thiệu qua cold email, bạn có thể chuẩn bị một cuộc gọi đánh giá chất lượng khách hàng để xem vị khách này có phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ hay không. Lúc này, hiệu suất của sales sẽ được đánh giá bằng chỉ số qualification calls (số lượng cuộc gọi đánh giá chất lượng lead), qualified opportunities generated per month (những cơ hội tiềm năng được tạo ra mỗi tháng),… Những chỉ số này sẽ thực tế và có chất lượng hơn nhiều so với việc đánh giá số lượng cuộc gọi thực hiện trong ngày như cách truyền thống.
- Mọi thứ đều được thực hiện theo quy trình: Cold Calling 2.0 đặt nhiều sự tập trung hơn vào tính nhất quán trong quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Phương pháp này cũng giúp tạo ra phễu bán hàng mà team có thể sử dụng để dự báo doanh thu.
| Cold calling truyền thống | Cold calling 2.0 |
| Mọi sales đều cần mở phễu khách hàng | Có riêng một team tập trung vào nhiệm vụ mở phễu |
| “Phải tìm cách chốt bằng mọi giá!” | “Phải đánh giá sự phù hợp giữa hai bên” |
| Theo dõi hoạt động (Số lượng cuộc gọi trong ngày) | Theo dõi kết quả (Số lead chất lượng) |
| Gọi ngẫu nhiên tới người lạ | Nghiên cứu, gọi điện khi đã nhận được lời giới thiệu |
| Sử dụng nhiều kỹ thuật bán hàng thao túng | Đề cao sự thành thật, chính trực |
| Email rất dài | Email ngắn gọn và chân thành |
| Hệ thống bán hàng tác động tiêu cực đến tăng suất | Hệ thống bán hàng giúp gia tăng năng suất |
5 bước triển khai Cold Calling 2.0
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng lý tưởng
Xác định xem khách hàng lý tưởng là ai, họ đang gặp thách thức chính nào, ai là ‘red flag’, là người dễ phá vỡ giao dịch. Chân dung khách hàng giúp bạn:
- Nhắm chọn một cách có chọn lọc và thông minh (Smart targeting) để tìm ra khách hàng tiềm năng
- Loại bỏ những đối tượng không phù hợp
Smart Targeting: Xác định 3 – 5 tiêu chí cho một chân dung khách hàng phù hợp. Ví dụ:
| Tiêu chí chúng ta mong muốn | Lý do |
| 25 – 250 nhân sự | Công ty phải đủ lớn thì mới cần đến dịch vụ này. Nhưng nếu công ty quá lớn, thì họ có xu hướng tự xây dựng team in-house thay vì thuê ngoài. |
| Lĩnh vực hoạt động | Chúng ta hỗ trợ tốt nhất trong lĩnh vực truyền thông, công nghệ và dịch vụ kinh doanh. |
| Mô hình bán hàng | Họ có phòng bán hàng với ít nhất 3 sales rep và 1 sales manager. |
| Sẵn sàng chi trả nhiều hơn $____ một tháng | Khách hàng cần dịch vụ chúng ta cung cấp và sẵn sàng chi trả cho nó |
| Tình hình tài chính | Đang tăng trưởng hoặc đang có lợi nhuận từ việc kinh doanh, đây là những doanh nghiệp đi lâu dài nhất với chúng ta. |
| Hiện tại đang chưa làm việc với bên agency quảng cáo nào | Nếu họ đang hợp tác với agency khác rồi, họ sẽ không cần chúng ta, trừ khi họ muốn thay agency khác. |
| Giá trị, con người | Khách hàng là những người trung thực, có trách nhiệm, tình cần hợp tác cao và tôn trọng đối tác. Những khách hàng tốt nhất thường phát triển mối quan hệ thành bạn bè với chúng ta. |
| Chưa có ai trong công ty thực hiện phần nhiệm vụ này | Nếu công ty khách hàng đã có người làm, họ sẽ không cần đến sự có mặt của chúng ta. |
| Hệ thống hiện tại | Họ đã thiết lập sẵn một vài hệ thống như_____, và tối ưu nhất thì nên là_______ |
Tìm ra thách thức cốt lõi: Bạn có thể hỏi khách hàng những câu như:
- Đâu là thách thức lớn nhất anh/chị đang gặp phải?
- Điều khiến anh/chị đang đau đầu hiện tại là gì?
- Điều gì là quan trọng nhất đối với anh/chị?
- Anh chị đang đầu tư tiền vào đâu?
Phát hiện red flag/ người dễ phá vỡ giao dịch: Để ý những dấu hiệu cảnh báo đây là đối tượng không phù hợp như ngân sách eo hẹp, lịch sử mua bán, các khoản đầu tư hiện tại,…
Bước 2: Xây dựng danh sách khách hàng
Bước tiếp theo là xây dựng danh sách những đối tượng tiềm năng. Bạn đang có thông tin liên hệ của người ra quyết định hay chỉ là thông tin của nhân sự cấp dưới? Bạn có đang nhắm chọn đúng những chân dung lý tưởng không? Hay đang chọn ngẫu nhiên những người không liên quan?
Nếu chọn ngẫu nhiên những người không liên quan và không đạt chất lượng, bạn dễ tốn thời gian công sức vào những điều vô nghĩa. Vậy nên hãy luôn đặt chất lượng lead lên hàng đầu.
Bước 3: Triển khai chiến dịch outbound email
Mô hình của chiến dịch email này là bạn bắt đầu với cold email để tiếp cận đối tượng tiềm năng, sau đó sử dụng cuộc gọi để follow – up với những người đã phản hồi email.
Bắt đầu với một tệp nhỏ: Bạn có thể bắt đầu gửi email tới 50 – 100 liên hệ tiềm năng vài ngày trong tuần. Đừng gửi quá 150 – 250 outbound emails trong vòng 3 – 4 ngày mỗi tuần. Bạn nên đặt mục tiêu là có được 5 – 10 phản hồi mỗi ngày, tỷ lệ phản hồi khoảng 10%. Sẽ rất khó để kiểm soát con số chất lượng này nếu bạn gửi đi một lượng lớn email.
Phân khúc thị trường: Để làm cho nội dung email mang tính cá nhân hoá và có thông điệp ‘chạm’ hơn, bạn có thể chia tệp đối tượng của mình thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên đặc điểm chung, chẳng hạn như chia theo mô hình hoạt động (B2B, B2C, agency), chia theo doanh thu, chia theo khu vực địa lý,…
Viết email:
- Cố gắng viết nội dung email thật trung thực, cô đọng và đi trực tiếp vào điểm chính (Tại sao bạn muốn tiếp cận họ?);
- Email nên được trình bày bằng dạng văn bản, tránh dùng HTML quá phô trương;
- Cố gắng tối ưu email theo hiển thị trên smartphone để khách hàng dễ đọc và dễ phản hồi;
- Nên đưa vào những đối tác của bạn để xây dựng lòng tin;
- Hãy hỏi một câu hỏi đơn giản ở cuối thư (chẳng hạn như xin lời giới thiệu).
Chú ý khi thiết lập chiến dịch email:
- Bạn chắc chắn sẽ nhận được rất nhiều email bị trả lại từ danh sách mới hoặc danh sách bạn mua lại từ bên khác – hãy đảm bảo loại trừ các địa chỉ email này khỏi cơ sở dữ liệu của bạn thường xuyên.
- Hãy đảm bảo rằng bạn đã ghi lại từng phản hồi lên phần mềm sales automation. Điều này sẽ giúp bạn sắp xếp gọn gàng những liên hệ của mình và không bỏ lỡ bất kỳ phản hồi nào.
- Thường xuyên theo dõi các chỉ số như opens, clicks,… để tối ưu chiến dịch.
Khi nhận được phản hồi:
- Mục tiêu của mỗi email bạn gửi phải là đưa khách hàng tiềm năng tiến thêm một bước nữa gần hơn tới việc chốt giao dịch.
- Để mọi chuyện tiến triển tốt hơn, bạn có thể hỏi khách hàng những câu sau: “Ai là đầu mối liên lạc tốt nhất cho…?” (để được giới thiệu) hoặc “Khi nào là ngày/thời gian tốt nhất để thảo luận nhanh về ..?” (để thiết lập một cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng)
- Khi người nhận mail phản hồi, bạn có thể hỏi xem ai là đầu mối liên hệ tốt nhất để cùng thảo luận về chủ đề này. Và khi liên lạc với đầu mối này, hãy đề cập đến tên người giới thiệu.
- Khi gọi điện cho khách hàng mà bạn vừa lấy được thông tin liên hệ, hãy hỏi họ những câu hỏi mở, để họ nói về doanh nghiệp của mình và đánh giá xem đây có phải khách hàng phù hợp hay không.
- Nếu đối tượng trả lời rằng họ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ, thử tìm hiểu xem tại sao họ lại nói vậy. Xem các cách xử lý từ chối tại đây.
- Chiến dịch tiếp cận lại old opportunities: Đào tạo nhân sự mới tiếp cận lại những khách hàng tiềm năng cũ đã lâu không tương tác, trong khoảng 6 tháng trở đi.
Bước 4: Bán giấc mơ
Trong phần này, cuốn sách gợi ý bạn nên giúp đối tượng vẽ ra bức tranh gồm:
- Giải pháp mà họ cần để giải quyết vấn đề của họ.
- Kết nối sản phẩm với vấn đề kinh doanh cốt lõi và giải thích xem sản phẩm sẽ giúp giải quyết nó như thế nào.
Có một vài tips để khai thác nhu cầu:
- Trước tiên, hãy luôn hỏi nhân sự cấp dưới (dưới C-Suit) để hiểu cách doanh nghiệp vận hành và những vấn đề mà họ đang gặp phải.
- Hỏi trực tiếp vào nỗi đau của đối tượng mục tiêu, nhất là khi bạn đã trò chuyện nhưng vẫn thấy nỗi đau chưa quá rõ ràng.
- Hãy cố gắng đào sâu cho đến khi bạn có bức tranh hoàn thiện về những thách thức và nhức nhối của khách hàng.
- Luôn lên lịch cho bước tiếp theo khi cả bạn và khách hàng đều đang nghe máy.
Bước 5: Chuyển khách hàng tiềm năng đã được kiểm định về chất lượng cho bên chốt giao dịch
Hãy chuyển lead tới nhóm chốt giao dịch nếu đạt đủ những điều kiện sau:
- Đối tượng có những đặc điểm phù hợp với chân dung khách hàng lý tưởng.
- Sales đã liên lạc được với người ra quyết định
- Đối tượng thể hiện sự quan tâm rõ ràng và sẵn lòng tiến tới các bước tiếp theo.
Đọc thêm: Tại sao tư vấn rất tận tình nhưng Sales vẫn không thể chốt đơn? – 6 kỹ thuật closing deal
#3: Tips giúp Sales tiếp cận khách hàng tốt hơn
Tác giả gợi ý quy trình 3 tiếng và 15 phút giúp sales nhanh chóng đánh giá chất lượng lead.
Bước 1: Lần đầu liên lạc – 15 phút
Tác giả nhấn mạnh rằng không nên chiếm quá 15 phút của khách hàng mục tiêu trong lần đầu trò chuyện và tìm hiểu xem họ có thực sự phù hợp hay không.
Đặt kỳ vọng, vẽ ra quy trình để cả bạn và khách hàng đều có thể tìm hiểu sự phù hợp của nhau, làm cho quy trình này theo hướng có lợi cho khách hàng. Ví dụ:
- Một cuộc gọi khai thác nhu cầu với những người có thể nằm trong quy trình mua bán.
- Một cuộc gọi follow-up với team chủ chốt của dự án và xem khi nào và bằng cách nào hai bên có thể kết hợp.
Bước 2: Thực hiện cuộc gọi đánh giá chất lượng lead – 1 tiếng
Nếu nhận thấy đây là khách hàng phù hợp, bạn có thể xây dựng 1 bản kế hoạch với khách hàng và tổ chức những buổi làm việc chung để gặp được người ra quyết định chính. Bạn càng tự tư với quy trình, tự tin rằng tại sao cái này sẽ mang lại hiệu quả cho khách hàng, khách hàng sẽ càng sẵn sàng đồng hành cùng bạn trong những bước tiếp theo.
Bước 3: Tổ chức buổi làm việc chung – 2 tiếng
Đây là thời gian để triển khai kế hoạch của bạn. Một khi đã tổ chức được buổi gặp mặt giữa 2 bên, hãy tạo ra một tầm nhìn, khiến khách hàng thấy rằng họ sẽ thành công thế nào nếu sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy tạo ra tầm nhìn thay vì chỉ giải thích xem sản phẩm sẽ hoạt động như thế nào.
Tạm kết
“Predictable Revenue” là một trong những cuốn sách đặt nền móng cho sự chuyển dịch từ phong cách bán hàng ‘vồ vập’, ‘bán khống’ với những cuộc gọi ngẫu nhiên không biết trước kết quả, sang một quy trình tư vấn có sự nhắm chọn và chọn lọc. Trong thời đại có quá nhiều bên cùng cạnh tranh bán những sản phẩm ‘na ná’ nhau, việc chỉ chăm chú khoe khoang về sản phẩm đã phần nào mất đi tính hiệu quả. Thay vào đó, một xu hướng khác đang lên ngôi, đó là xu hướng mà khách hàng được đặt làm trọng tâm và Sales sẽ tìm cách khai thác nhu cầu, làm sao cho sản phẩm có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Xu hướng này chính là Inbound Sales, khi Sales trở thành những người tư vấn có tâm và được khách hàng tin tưởng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách xây dựng quy trình Inbound Sales và tăng trưởng quy mô Sales team, hãy tham khảo khoá học Sales Manager của Tomorrow Marketers! Khóa học sẽ giúp bạn:
Trang bị bộ kỹ năng chinh phục khách hàng
- Hiểu bản chất inbound và outbound sales để tối ưu chiến lược tạo nguồn & nuôi dưỡng khách hàng
- Hiểu phương pháp tạo nguồn khách hàng, lên kế hoạch nuôi dưỡng cold lead & warm lead, tạo uy tín & xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Khai thác pain point của khách hàng và xây dựng kịch bản xử lý tình huống sale
- Sử dụng tư duy giải quyết vấn đề trong việc đặt mục tiêu và theo đuổi mục tiêu doanh thu
Tư duy xây dựng đội ngũ Sales vững mạnh
- Trang bị tư duy xây dựng quy trình vận hành đội ngũ Sales: Quy trình nhân sự, quy trình xử lý lead, quy trình làm việc với khách hàng,…
- Xây dựng văn hoá làm việc dựa trên dữ liệu: Tích hợp toàn bộ thông tin khách hàng và quá trình tư vấn lên cùng một hệ thống, giúp Sales dễ dàng quản lý thông tin, quản lý điểm chạm với khách hàng và thực hiện những tương tác có giá trị.
- Thiết lập chính sách lương thưởng tạo động lực cho đội ngũ Sales, điều chỉnh tuỳ theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp
- Xây dựng, phát triển và nuôi dưỡng đội ngũ Sales thông qua: Xác định cấu trúc team phù hợp, tuyển dụng đúng người, xây dựng chương trình đào tạo và đánh giá hiệu suất nhân sự liên tục qua thời gian.
Tìm hiểu và đăng ký tư vấn khóa học Sales Manager ngay tại đây.
