Tomorrow Marketers – Christopher Voss là một đặc vụ FBI có thâm niên hơn 20 năm thực hiện các cuộc đàm phán giải cứu con tin. Chris Voss đã đúc kết những kinh nghiệm của mình trong cuốn sách “Never Split the Difference” – Đừng bao giờ chia đôi lợi ích. Ông cho rằng kỹ thuật lập luận đầy lý trí không phải cách tiếp cận hiệu quả trong đàm phán. Thay vào đó, chìa khóa thành công nằm ở chiến thuật đồng cảm mà ông gọi bằng một cái tên khác là “trí tuệ cảm xúc”. Câu chuyện của Chris Voss không chỉ gói gọn trong phạm vi thẩm vấn nghi phạm, mà còn là bài học quý giá cho bất kỳ người bán hàng nào đang hoạt động trong thương trường.
Cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu về nghệ thuật đàm phán của tác giả cuốn “Never Split the Difference” trong bài viết dưới đây nhé!
#1: Hãy luôn chủ động lắng nghe
Một sai lầm mà những người đàm phán hay mắc phải là quá tin vào một giả định sẵn có trong đầu và chỉ luôn suy nghĩ về những giả định này trong suốt quá trình nói chuyện, không thực sự tập trung vào những gì người đối diện của mình đang nói (không thực sự active listening). Điều này khiến người đàm phán dễ đặt những câu hỏi thiên kiến và chỉ lấy được thông tin về những gì đối phương “muốn”, chứ không lấy được thông tin về những thứ họ “cần”, mà những thứ họ “cần” mới là nỗi đau nhức nhối thúc giục họ nhanh chóng giải quyết.
Một vài cách giúp bạn tạo không khí an toàn và thoải mái để đối phương có cảm giác mình đang được lắng nghe và bộc lộ suy nghĩ của mình:
- Nói chậm để không tạo cảm giác vội vã, giúp cho đối phương bình tĩnh, thoải mái
- Sử dụng giọng nói trầm, nhẹ nhàng, ấm áp và xuống giọng ở cuối câu tạo cảm giác mọi chuyện đều đang trong tầm kiểm soát
- Bắt đầu với “Xin lỗi” / “I’m sorry” để tạo được sự đồng cảm
- Dành ra khoảng im lặng hợp lý để đối phương có thời gian suy nghĩ
- Sử dụng kỹ thuật Mirroring – bắt chước những cử chỉ, cách nói chuyện, từ vựng… của người đối diện. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người có xu hướng tin tưởng những ai có nhiều điểm tương đồng với bản thân. Bạn có thể bắt đầu đơn giản bằng việc lập lại những từ cuối cùng trong câu nói của đối phương.
#2: Đừng chỉ cảm nhận, hãy gọi tên cảm xúc
Chiến thuật đồng cảm (Tactical empathy) là khi bạn quan sát cử chỉ, giọng điệu,… và nhận biết được cảm xúc, suy nghĩ của đối phương, từ đó tăng sức ảnh hưởng của mình lên từng khoảnh khắc đàm phán.
Và đừng chỉ cảm nhận trong đầu, hãy gán nhãn và gọi tên cảm xúc cho đối phương thấy, chẳng hạn như: “Có vẻ như anh đang lo lắng về việc hợp đồng này không được ký kết trong ngày hôm nay sẽ làm chậm tiến độ dự án. Tôi có thể đảm bảo rằng tôi sẽ làm mọi cách trong khả năng của mình để chúng ta chốt xong trong hôm nay.”
Cách này đặc biệt cần thiết trong những trường hợp xuất hiện cảm xúc tiêu cực, điều làm cho các cuộc nói chuyện trở nên căng thẳng. Bạn cần gọi tên thứ tiêu cực đó và xoá bỏ nó ngay lập tức để cuộc thương thảo diễn ra trơn tru hơn.
#3: “Không” không phải dấu chấm hết trên bàn đàm phán, nó là một điểm khởi đầu tốt
Theo Chris thì câu trả lời “NO” ngay từ đầu không phải là dấu hiệu của sự thất bại. Thay vào đó, nó chỉ mới là khởi đầu cho cuộc đối thoại có chiều sâu và tính tương tác cao hơn. Bởi sau khi nhanh chóng nói “NO”, người đối diện sẽ cảm thấy thoải mái và an toàn hơn, họ cảm thấy tự chủ và tự quyết trong vấn đề được đề cập.
Khi đối phương trả lời “Không”, ý họ có thể là:
- Tôi chưa hoàn toàn đồng ý;
- Bạn làm tôi cảm thấy không thoải mái;
- Tôi không hiểu;
- Tôi không chi trả được với mức giá đó;
- Tôi cần thêm thông tin;
- Tôi muốn nói chuyện thêm với một vài người khác.
Khi bạn muốn thuyết phục ai đó từ “NO” thành “YES”, bạn đang đàm phán trong thế giới suy nghĩ của họ, không phải của bạn. Bạn sẽ là người đặt câu hỏi, gợi mở từng nút thắt, để họ tự thuyết phục chính mình.
#4: Hai từ giúp xoay chuyển cuộc thảo luận
Chris Voss giới thiệu mô hình nấc thang thay đổi hành vi với 5 bước lần lượt là lắng nghe chủ động, bày tỏ sự cảm thông, xây dựng niềm tin, tạo ảnh hưởng và cuối cùng là thay đổi hành vi. Nếu được áp dụng đúng, mô hình này sẽ khiến đối phương nói ra hai từ “Đúng vậy”, khởi đầu của sự hợp tác.
Trong một buổi thảo luận, Voss đã thuyết phục một người đang phản đối chiến lược của anh ấy. Voss lúc này gọi tên cảm xúc của người kia bằng một câu hỏi, đối phương đồng ý với Voss rằng đúng là mình đang cảm thấy như vậy. Sau khi nhận được 2 từ “Đúng vậy”, Voss đã thành công chuyển hướng cuộc trò chuyện và đạt được sự đồng thuận.
Đọc thêm: Tại sao tư vấn rất tận tình nhưng Sales vẫn không thể chốt đơn? – 6 kỹ thuật closing deal
Hai từ “Đúng vậy” đầy tính quyết định sẽ không xuất hiện ngay thời gian đầu đàm phán. Đối phương sẽ hoàn toàn không có ý niệm gì về hai từ này cho đến khi họ trân trọng những gì bạn nói. “Đúng vậy” cũng tạo ra một điểm khiến đối phương đồng thuận với bạn mà không có cảm giác mình đang nhượng bộ.
#5: Bẻ cong thực tế
Trong chương 6, Voss nhấn mạnh rằng ai cũng có những “điểm mù phi lý, những nhu cầu ẩn giấu và những quan niệm chưa được gọi tên (irrational blind spots, hidden needs, and undeveloped notions)”. Vì lẽ đó, sẽ luôn tồn tại một đòn bẩy trong buổi đàm phán và sẽ luôn có cách giúp bạn bẻ cong thực tại của đối phương, khiến họ hài lòng với những gì bạn cung cấp, thay vì cố chấp với suy nghĩ rằng họ xứng đáng được nhận những thứ khác.
Trước khi bước vào đàm phán, Voss cho rằng “thoả hiệp” chưa bao giờ là một lựa chọn tốt. Voss lấy ví dụ về một người chồng muốn đi giày đen nhưng người vợ lại muốn anh ấy đi giày nâu. Nếu thỏa hiệp để vừa ý cả 2, anh ấy có thể đi một chiếc đen và một chiếc nâu, đây là giải pháp rất phi logic. Thế nên, để tránh những giải pháp kỳ quặc như vậy, tránh sự thoả hiệp, bạn có thể bẻ cong những gì đối phương đang cố thủ trong đầu.
Voss gợi ý 6 hoạt động giúp bạn bẻ cong suy nghĩ của đối phương:
- Đánh vào cảm xúc: Bạn cần đồng cảm để hiểu nỗi sợ của đối phương và đánh vào cảm giác mất mát nếu không thực hiện giao dịch.
- Cho đối phương bắt đầu trước: Khi để đối phương treo trước mức giá, bạn có thể gặp may mắn, chẳng hạn như Chris dã rất nhiều lần trải qua việc đối phương đưa mức offer cao hơn mức mà anh ấy định chốt. Nếu anh ấy bắt đầu trước, rất có thể phía bên kia sẽ ngay lập tức đồng ý và anh ấy sẽ ra về trong hối hận. Tuy nhiên, việc để đối phương bắt đầu trước cũng sẽ có hiệu ứng ngược, nhất là khi đối phương rất cố chấp và họ có khả năng bẻ hướng suy nghĩ của bạn.
- Xây dựng khoảng giá: Đưa ra khoảng giá với mức thấp nhất là giá lý tưởng mà bạn muốn bán.
- Xoay quanh các điều khoản phi tiền tệ: Khi đối phương thấy yêu cầu đang đưa ra quá cao, hãy đề cập đến những giá trị phi tiền tệ quan trọng đối với họ.
- Sử dụng số lẻ: Những số lẻ như $78,435 sẽ tạo cảm giác đây là con số được tính toán cẩn thận, chứ không tạo cảm giác số được ước tính tạm như những số kết thúc bằng 0.
- Thêm quà tặng: Khi đã đề xuất giá, hãy tạo ra cảm giác có đi có lại, cảm giác đang mắc nợ người khác. Bạn có thể tặng họ một món quà, và đối phương sau đó sẽ chấp nhận lời đề nghị của bạn để trả nợ thứ đã nhận.
#6: Tạo ra ảo tưởng kiểm soát
Chris Voss kể câu chuyện về về Nhóm Hồi giáo cực đoan Abu Sayyaf. Năm 2001, nhóm Hồi giáo này đột kích vào một khu nghỉ dưỡng và bắt 20 con tin. Thật không may khi cuộc đàm phán đang diễn ra thì quân đội Philippine lại đột nhập vào nhóm bắt cóc và khiến chúng tức giận, cuộc đàm phán thất bại. Kết quả là nhiều con tin đã bị giết.
Phân tích câu chuyện, Voss nhận định rằng sai lầm lớn nhất là FBI đã quá dè chừng mà không đưa ra yêu cầu nào cả. Chẳng hạn, FBI không hỏi bằng chứng con tin vẫn còn sống vì sợ đội bắt cóc sẽ yêu cầu thêm thứ khác; FBI cũng không đưa ra yêu cầu được nói chuyện với con tin vì sợ câu trả lời nhận về sẽ là “không”. Thực ra, họ hoàn toàn có cách để có được thứ họ cần mà không cần đề cập trực tiếp về nó.
Voss cho rằng đây là trường hợp ác mộng trong sự nghiệp của anh ấy, nhưng đồng thời cũng giúp anh ấy có góc nhìn khác với việc đàm phán. Sau đó, anh ấy và team đã thiết kế phương pháp giúp tạo cho đối phương ảo tưởng rằng mình đang kiểm soát tất cả, trong khi thực tế bạn mới là người điều hướng cuộc trò chuyện. Phương pháp này sử dụng những câu hỏi hiệu chỉnh (calibrated question), câu hỏi mở, tránh những từ như “can”, “is”, “are”, “do”, “does” vì những câu hỏi này chỉ có thể trả lời bằng “yes” hoặc “no”. Để có nhiều thông tin giá trị hơn, hãy bắt đầu câu hỏi bằng “what” và “how”.
Những câu hỏi mở kiểu này sẽ ‘đá’ vấn đề cần giải quyết sang cho đối phương. Khi tự mình hình thành ý niệm và đưa ra giải pháp như vậy, chúng khiến đối phương cảm giác rằng mình đang kiểm soát cuộc trò chuyện, trong khi bạn mới là người ‘hời’ hơn vì đã lấy được rất nhiều thông tin giá trị và ‘nắm thóp’ đối phương. Chẳng hạn, với câu hỏi “How am I supposed to …”, bạn đá vấn đề sang cho người đối diện một cách rất tự nhiên. Câu hỏi này khiến cho đối phương cảm thấy họ là người làm chủ cuộc hội thoại. Nhưng nó cũng đặt bạn ở một vị thế chắc chắn sẽ có lợi: (1) nếu họ đưa ra một giải pháp hợp lý, chúc mừng bạn (2) nếu họ đồng cảm rằng việc đó thật sự bất khả thi, họ sẽ tìm giải pháp cho bạn.
#7: Phát hiện nói dối
Voss đưa ra một vài phương pháp giúp bạn tìm hiểu ý định thực sự của đối phương thay vì bị họ làm cho lầm đường lạc lối:
- Quy tắc 7 – 38 – 55%: Theo chuyên gia tâm lý học tại UCLA, chỉ 7% thông điệp được thể hiện trong câu từ, 38% đến từ giọng điệu và 55% còn lại đến từ cử chỉ và nét mặt. Nếu những thứ này có vẻ không khớp nhau, Voss gợi ý bạn có thể nói với đối phương rằng “Bạn đang nói ‘X’ nhưng có vẻ như bạn đang cảm thấy ‘Y’ thì phải’”, để nghe giải thích và giảm thiểu sự bối rối hết mức có thể.
- Quy tắc 3: Hãy khiến đối phương nói đồng ý với điều khoản 3 lần trong cuộc đối thoại. Voss cho rằng thật khó để cứ lặp đi lặp lại một lời nói dối hoặc đưa ra phán quyết giả.
- Hiệu ứng Pinocchio: So với những người nói thật, một kẻ nói dối thường nói rất nhiều bởi họ cảm thấy cần phải thuyết phục được người nghe về cuộc trò chuyện đang diễn ra hơn là nói thẳng thắn. Hiện tượng này cũng được gọi là “Hiệu ứng Pinocchio” bởi giống như mũi của cậu bé Pinocchio sẽ dài ra khi nói dối, ai nói càng nhiều càng lâu thì càng chứng tỏ họ đang bịa đặt.
- Chú ý cách đối phương sử dụng đại từ nhân xưng: Khi nói dối người ta hay sử dụng đại từ nhân xưng ngôi thứ ba hơn (ví dụ như “anh ấy, cô ấy, nó, họ, của họ, cái đó” hơn là “tôi”) – các nhà nghiên cứu cho rằng đây là một cách giúp kẻ nói dối “tách” bản thân khỏi trọng tâm của vấn đề.
#8: Phân loại đối tác trong đàm phán
Để có cách hành xử phù hợp, Voss khuyên rằng bạn nên tìm hiểu các sắc thái tâm lý và phong cách thương lượng khác nhau. Dưới đây là một vài kiểu đối tác mà Voss đã tổng hợp lại:
Nhà phân tích
Những người này làm việc rất chăm chỉ và có phương pháp. Họ có thể làm việc trong nhiều giờ liền cho đến khi họ cảm thấy mình đã đi đúng hướng, thời gian không phải thứ quá quan trọng với họ. Những nhà phân tích này rất đa nghi nên đừng hỏi họ quá nhiều ngay từ đầu buổi đàm phán, họ sẽ cần hiểu chi tiết mọi thông tin trước khi đưa câu trả lời. Họ cũng rất nhạy cảm với việc ‘có qua có lại’, nên họ cho bạn thứ gì đó mà bạn không đáp lại, họ sẽ dễ mất niềm tin. Nếu họ im lặng, có nghĩa là họ đang tức giận và cần thời gian suy nghĩ.
Nhà phân tích thường có vẻ ngoài rất lạnh lùng, nên nếu bạn cũng thuộc kiểu người này, hãy mỉm cười nhiều hơn.
Người quảng giao
Đây là những người rất sôi nổi và lạc quan, họ coi xây dựng mối quan hệ là việc quan trọng hơn bất cứ thứ gì. Trò chuyện, trao đổi thông tin và đạt được lợi ích win – win là điều khiến họ hài lòng. Những người này có thể cảm thấy không đồng ý với một vài thứ, nhưng sẽ rất khó để biết họ đang nghĩ gì và tìm ra sự bất đồng đó, họ sẽ không thể hiện sự bất đồng đó ra ngoài vì sợ phá hỏng mối quan hệ.
Còn nếu bạn là người quảng giao, đừng nên tự gạt bỏ ý tưởng của mình chỉ vì muốn tránh né xung đột nhé.
Người quả quyết
Những người này ghét sự lãng phí thời gian, họ coi thời gian là vàng là bạc. Họ đặc biệt chú ý đến khối lượng công việc cần hoàn thành trong một khoảng thời gian cụ thể, và nhiều khi, với họ thì ‘done is better than perfect’, hoàn thành việc còn hơn cứ chờ đợi cho đến khi nó hoàn hảo. Họ thẳng thắn, và phong cách giao tiếp cũng có phần hung dữ.
Người quả quyết nhìn nhận sự im lặng là cơ hội cho họ nói nhiều hơn. Họ cần được coi trọng và được lắng nghe, họ sẽ không chịu nghe bạn nếu họ không thấy bạn lắng nghe họ từ đầu. Vậy nên, các tốt nhất để đối diện những người này là mirroring (phản chiếu lời nói), labeling (gán nhãn cảm xúc) và tóm tắt cuộc trò chuyện.
Người quả quyết không cố ý tỏ ra thô lỗ và hà khắc, nhưng họ cứ vô tình hành xử như vậy. Nếu bạn cũng thuộc kiểu người này, hãy chú ý hạ giọng nhé.
Tạm kết
Không chỉ thuần là những cuộc thảo luận đầy lý trí và logic, những buổi đàm phán như một trò chơi tâm lý, trong đó, bạn khai thác để hiểu rõ đối phương, rồi dẫn họ tới kết quả cuối cùng mà mình mong muốn. Sự thấu hiểu luôn đóng vai trò quan trọng ở bất kỳ quy trình bán hàng và đàm phán nào. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các kỹ thuật tạo lead chủ động, đàm phán và chốt đơn, cũng như trò chuyện với Manager nhiều năm kinh nghiệm tại cả SMEs và Tập đoàn lớn, hãy tham khảo khóa học Sales Manager của Tomorrow Marketers!
Khóa học sẽ giúp bạn:
Trang bị bộ kỹ năng chinh phục khách hàng
- Hiểu bản chất inbound và outbound sales để tối ưu chiến lược tạo nguồn & nuôi dưỡng khách hàng
- Hiểu phương pháp tạo nguồn khách hàng, lên kế hoạch nuôi dưỡng cold lead & warm lead, tạo uy tín & xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Khai thác pain point của khách hàng và xây dựng kịch bản xử lý tình huống sale
- Sử dụng tư duy giải quyết vấn đề trong việc đặt mục tiêu và theo đuổi mục tiêu doanh thu
Tư duy xây dựng đội ngũ Sales vững mạnh
- Trang bị tư duy xây dựng quy trình vận hành đội ngũ Sales: Quy trình nhân sự, quy trình xử lý lead, quy trình làm việc với khách hàng,…
- Xây dựng văn hoá làm việc dựa trên dữ liệu: Tích hợp toàn bộ thông tin khách hàng và quá trình tư vấn lên cùng một hệ thống, giúp Sales dễ dàng quản lý thông tin, quản lý điểm chạm với khách hàng và thực hiện những tương tác có giá trị.
- Thiết lập chính sách lương thưởng tạo động lực cho đội ngũ Sales, điều chỉnh tuỳ theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp
- Xây dựng, phát triển và nuôi dưỡng đội ngũ Sales thông qua: Xác định cấu trúc team phù hợp, tuyển dụng đúng người, xây dựng chương trình đào tạo và đánh giá hiệu suất nhân sự liên tục qua thời gian.
Tìm hiểu và đăng ký tư vấn khoá học Sales Manager ngay tại đây.
