Tomorrow Marketers – Khác với định kiến của nhiều người, bán hàng không đơn giản là ngồi một chỗ, nhấc điện thoại và cố gắng “ba hoa chích chòe” và làm phiền người khác.
Vậy điều gì định nghĩa một nhân viên bán hàng thành công? Có gì khác biệt giữa những nhân viên bán hàng xuất sắc với những nhân viên bán hàng kém? Bạn có thể cho rằng một nhân viên bán hàng giỏi chỉ đơn giản là vì họ có khả năng thuyết phục, lôi cuốn người khác, và cho rằng họ phải là người hướng ngoại. Một số nhân viên bán hàng tài ba có thể đúng với những đặc điểm này, nhưng điều đó không có nghĩa những tính cách này làm nên một nhân viên bán hàng xuất sắc. Ví dụ, những nhân viên bán hàng hướng nội thường có lợi thế trong việc ghi nhớ, lắng nghe và tập trung cao hơn.
Việc trở thành một nhân viên bán hàng giỏi không phải ngẫu nhiên mà có, cũng không phải một năng khiếu bẩm sinh mà cần sự học hỏi và rèn luyện rất nhiều.
Khi học hỏi các kỹ năng bán, bạn không cần thiết phải đọc lý thuyết những cuốn sách hay một đống tài liệu nhiều chữ. Thay vào đó, tôi thường học hỏi từ quan sát xung quanh và rút ra bài học để áp dụng thực tế trong quá trình bán.
Tôi sẽ kể về những điều mà tôi nhận ra về một người bán hàng giỏi khi quan sát người quản lý tại quán coffee ưa thích của mình. Điều gì khiến tôi lựa chọn quay lại nơi này? Liệu có phải vì cà phê của họ ngon? Đúng, nhưng chưa đủ. Người quản lý tại cửa hàng, người có nụ cười sáng và tích cực luôn chào đón mỗi khi tôi ghé quán mới là lý do chính. Tôi thường dành ra 10-15 phút để trò chuyện cùng anh, để nhận ra rằng, ngoài trải nghiệm dịch vụ, tôi còn nhận được nhiều hơn thế – bài học về bán hàng.
Một sales có tiềm năng phát triển là khi họ có tư duy mở, có định hướng đặt khách hàng làm trung tâm và có thể đồng cảm với người khác
Xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng được coi là trọng tâm công việc của một người bán hàng ngày nay. Và mối liên kết này nên tới từ việc cởi mở, sẵn sàng đón nhận và lắng nghe quan điểm, câu chuyện của khách hàng để nhìn vấn đề và cuộc sống theo góc nhìn của họ.
Khả năng đồng cảm là một trong những tố chất mà bất kỳ một nhân viên bán hàng nào đều cần. Bạn không thể tạo bất kỳ loại kết nối cá nhân nào với khách hàng tiềm năng của mình mà không hiểu họ là ai, có đặc điểm gì, nhu cầu như nào, vấn đề của họ là gì, câu chuyện của họ là gì, họ đang cảm thấy như nào hay có suy nghĩ như nào về vấn đề đang đối mặt, mục tiêu mong muốn và động lực của họ là gì, nỗi sợ thầm kín của họ là gì,…
Để thực sự có thể đồng cảm với khách hàng, bạn phải sẵn sàng gạt bỏ những suy nghĩ cá nhân, những đánh giá hay thiên kiến nhận thức và thực sự hòa mình vào cuộc sống hàng ngày của người dùng. Sự đồng cảm đòi hỏi bạn phải có sự tinh ý và thực sự hiểu và có mối liên hệ với cảm xúc và suy nghĩ của người dùng.
Tôi rút ra điều này khi quan sát thấy mỗi ngày người quản lý quán cà phê phải nắm bắt câu chuyện của rất nhiều khách hàng tới quán. Đó có thể là một học sinh lớp 12 mang rất nhiều sách vở tới quán (bởi họ đang gặp áp lực khi chuẩn bị cho kỳ thi sắp tới và cần một không gian yên tĩnh để ôn thi), cũng có thể là một bạn trẻ đang có nhiều tâm sự và ngồi ở vị trí quầy bar (bởi họ vừa mới nghỉ việc từ một công ty lớn và cần một người để lắng nghe),… Nếu người quản lý không đủ tinh ý, anh có thể vô tình bật nhạc EDM/Rock và phá tan bầu không khí yên tĩnh của cửa hàng, hoặc vô tình ngó lơ và không hỏi thăm vị khách có tâm sự,… Điều này khiến trải nghiệm tại cửa hàng của những vị khách đó có thể tụt xuống mức âm điểm và đó cũng là lần cuối họ tới quán.
Bạn cần biết lắng nghe chủ động
Nhiều người nghĩ rằng “bán hàng” đồng nghĩa với việc bạn phải nói rất nhiều và liên tục. Nhưng ít ai biết rằng biết cách lắng nghe mới là một phần quan trọng trong công việc bán. Không ai thích một người chỉ luôn miệng nói về sản phẩm/dịch vụ của họ mà. Vì sao khách hàng cần phải biết những điều đó chứ?
Trong vai trò là người bán hàng, bạn chính là người phải lắng nghe những câu chuyện của khách hàng. Bạn càng biết cách đặt câu hỏi dẫn dắt và tạo ra không khí thoải mái khuyến khích khách hàng tự chia sẻ và giãi bày, bạn càng phải nói ít. Trong lúc khách hàng nói, bạn sẽ cần lắng nghe chủ động.
Lắng nghe chủ động giúp bạn: Khai thác được vấn đề, pain point và mối quan tâm của họ, có định hướng dẫn dắt đoạn hội thoại, khai thác những ý ẩn mà khách hàng không nói ra thông qua các dấu hiệu trong ngữ điệu, ngôn từ, giọng điệu và cả những ngôn ngữ hình thể (nếu trao đổi trực tiếp), đồng thời cũng xây dựng được thiện cảm, thể hiện được tính chủ động, tôn trọng và mong muốn kết nối với khách hàng.
Để thực sự làm được điều này, bạn cần thực sự quan tâm đến người đang trò chuyện cùng và những câu chuyện của họ. Ngoài ra, bởi tính chất công việc phần lớn là làm việc với con người, sẽ có những tình huống bạn phải biết khi nào nên nói và khi nào cần lắng nghe, ví dụ như những tình huống khách hàng đang ở trong trạng thái mất bình tĩnh và có những cảm xúc bùng nổ như tức giận khi phàn nàn về dịch vụ, hoặc lo âu thái quá khi bày tỏ về những vấn đề liên quan tới công việc/sự nghiệp, cảm thấy do dự và chưa đủ tin tưởng,… Lúc này khách hàng có thể sẽ mong muốn được lắng nghe, được thấu hiểu và xoa dịu nhiều hơn là phải lắng nghe những lời quảng cáo về sản phẩm/dịch vụ mà chẳng giúp ích được gì cho vấn đề của họ.
Lưu ý rằng, việc lắng nghe không đơn giản là bị động ngồi nghe khách hàng lan man và lạc đề khỏi những câu chuyện ngoài lề. Bạn vẫn cần có khả năng kiểm soát tình huống, chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện để hướng tới mục đích cuối cùng: giải quyết vấn đề của khách hàng và bán hàng. Conversation is easy, but communication is not. Cuộc hội thoại giữa hai người có thể rất dài, nhưng có thể dễ dàng rơi vào tình trạng lan man, chuyện phiếm và không truyền tải một thông tin gì. Nếu liên lạc giữa bạn và khách hàng cũng chỉ đi dọc theo những câu chuyện bên lề mà không thể truyền đi một thông điệp nào, bạn cũng sẽ thất bại.
Với trải nghiệm của tôi tại quán cà phê, người quản lý luôn chào đón tôi và lắng nghe những câu chuyện mà tôi kể rồi sau đó mới đề xuất loại đồ uống phù hợp (thật may là tôi không kén chọn đồ uống). Vào những ngày thời tiết mát mẻ và tôi có những chuyện vui, anh sẽ gợi ý một cốc Berry Mix thanh mát, vào những ngày thời tiết lạnh và tôi vừa phải đi mưa ẩm ướt, anh sẽ gợi ý một cốc Hot Chocolate, trong khi những ngày tôi có nhiều tâm sự, anh sẽ gợi ý một cốc Latte cà phê đậm vị. Tóm lại, anh thường lắng nghe về vấn đề của tôi rồi sau đó mới lựa chọn một loại đồ uống có thể giúp tâm trạng tôi tốt lên (hoặc tốt hơn nữa).
Bạn có tư duy logic và khả năng giải quyết vấn đề
Người bán hàng phải có tư duy problem solving nhằm tư vấn và giới thiệu đúng những giải pháp cho vấn đề của khách hàng, đặc biệt khi bạn bán những sản phẩm high-involvement và người tiêu dùng phải suy nghĩ, đánh giá để đưa ra lựa chọn. Tư duy logic và khả năng giải quyết vấn đề cũng giúp bạn đọc vấn đề linh hoạt trong những tình huống ngoài kịch bản bán.
Để làm được điều này, bạn cần liên tục rèn luyện và trau dồi khả năng đặt câu hỏi khai thác, làm rõ và xác định đúng vấn đề gốc rễ và sáng tạo, linh hoạt trong các giải pháp để giải quyết vấn đề đó. Những kỹ năng này đặc biệt quan trọng, bởi đôi khi khách hàng sẽ không nhận ra vấn đề mà họ gặp phải và không đủ khả năng để tự giải quyết vấn đề đó.
Như vậy, trên thực tế, có thể thấy đôi khi những người bán hàng giỏi không phải là những người nói giỏi, nói dài, nói hay, mà là những người hiểu giá trị của sản phẩm/dịch vụ, có tư duy định hình được vấn đề và có thể giới thiệu được đúng giải pháp giải quyết những vấn đề đó.
Đặt trong câu chuyện tại quán cà phê, cuộc hội thoại mỗi khi tôi tới cửa hàng luôn bắt đầu bằng câu nói đầy sự quan tâm và thiện chí của anh: Ngày hôm nay của bạn như nào? Bạn đã ăn sáng chưa? Nếu chưa thì tiệm có thể gọi một gói xôi của bác đầu ngõ giùm bạn đó. Và xong, vấn đề bụng cồn cào khi uống cà phê lúc đói của tôi được giải quyết. Đôi khi khách hàng sẽ không nói ra vấn đề của họ, mà bạn phải là người chủ động để ý tới những tiểu tiết trong quá trình trải nghiệm và đưa ra những giải pháp nhằm tăng thêm giá trị mà khách hàng nhận được.
Tôi cũng nhận thấy sẽ có lúc người quản lý bắt gặp những vị khách khó hiểu như gọi Bạc Xỉu nhưng không có sữa (vì họ không uống được sữa bò), hay có những tình huống khách hàng mang theo con nhỏ gây ồn ào và tạo ra sự khó chịu cho những khách hàng khác dù quán có không quan nhỏ và đã yêu cầu đề cao sự yên tĩnh (vì họ là khách hàng mới, chưa biết tới những quy định của quán và cũng phải mang theo con nên không biết đi đâu),… Người quản lý phải linh hoạt và có khả năng giải quyết những vấn đề này để đảm bảo trải nghiệm tích cực của khách hàng và cả những khách hàng khác. Anh có thể thay bằng sữa hạt cho những khách hàng không uống sữa bò, nhắc nhở khách hàng về quy định giữ trật tự tại quán,…
Khả năng thuyết phục và trình bày
Các con số không phải lúc nào cũng có thể giúp bạn bán thành công một sản phẩm. Bạn có thể nói rằng “có tới 90% bà mẹ ngoài kia đang sử dụng sản phẩm tã trẻ em của chúng tôi, sản phẩm của chúng tôi có thể thấm hút 99%,…” nhưng người tiêu dùng có thể sẽ cảm thấy những con số đó hoàn toàn không liên quan tới vấn đề của mình.
Trong khi đó, lời mời chào có yếu tố cảm xúc như “sản phẩm tã trẻ em của chúng tôi vừa thoáng mát, vừa thấm hút, giúp trẻ dễ vận động và ngủ ngon hơn, giúp giấc ngủ của những ông bố bà mẹ cũng không bị làm phiền giữa đêm” lại có thể giúp bạn bán hàng tốt hơn. Lời bán hàng này có sử dụng cảm xúc, đánh đúng vào pain point và vấn đề của người tiêu dùng, khiến họ cảm nhận được sự liên quan với sản phẩm. Sau cùng thì người tiêu dùng sẽ quên hết những con số nhưng lại nhớ rõ cảm giác bị kích thích khi nghe rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết tốt những vấn đề hoặc đem lại cho họ trải nghiệm và cảm xúc tích cực như nào.
Giống như việc khi tôi đi cà phê, những thứ mà người quản lý và tôi trò chuyện không phải về lịch sử cà phê, cà phê tốt như nào cho sức khỏe,… mà về những câu chuyện tầm phào như một cốc Bạc Xỉu giúp tôi tỉnh táo như nào khi đi làm vào mỗi ngày phải đi làm sớm, hay việc mời cà phê một người bạn đã lâu không gặp có thể giúp gắn liền mối quan hệ,… Cà phê vào, lời ra – những câu chuyện này mới là thứ giúp tôi nhận ra vị trí và giá trị của một cốc cà phê trong cuộc sống.
Dù vậy, bạn vẫn cần có sự cân bằng giữa câu chuyện & số liệu để đan xen những dẫn chứng không thể chối cãi và những dẫn chứng tạo được sự liên quan với khách hàng, nhằm thuyết phục khách hàng bằng cả lợi ích lý tính và cảm tính
Trách nhiệm và kỷ luật
Những nhân viên bán hàng có thể hiện trách nhiệm và tính kỷ luật. Trong công việc, người bán hàng phải thể hiện được tính kỷ luật để tuân theo những lịch trình công việc đã đề ra, tránh bỏ lỡ đầu việc và những cuộc hẹn với khách hàng. Với những nhân viên bán hàng tư vấn, họ cũng cần có kỷ luật trong việc chuẩn bị trước những tài liệu trước khi gọi điện hoặc tới gặp khách hàng. Những nhân viên bán hàng có trách nhiệm cũng sẽ không dừng lại sau khi hoàn thành cuộc gọi/buổi gặp mặt. Họ sẽ tiếp tục thể hiện tiếp tục làm việc với khách hàng, giúp họ gắn bó và vui vẻ, đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Tôi có thói quen tới cà phê sớm. Và nếu người quản lý không có kỷ luật trong việc mở quán đúng giờ, ai biết đâu sẽ có hôm nào đó tôi phải bực tức đứng ngoài để chờ tiệm mở cửa?
Mở rộng ra, một người bán hàng giỏi còn cần nhiều tố chất hơn thế nữa:
Tư duy cầu tiến và phát triển
Nhân viên bán hàng giỏi thường không muốn hàng ngày tới văn phòng, làm những việc lặp đi lặp lại ngày qua ngày trong suốt 8 tiếng và sau đó lại ra về. Họ là người luôn cầu tiến trong việc học hỏi để cải thiện khả năng bán hàng của mình, liên tục đặt ra những mục tiêu mới để thử thách bản thân và nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng.
Người quản lý của quán cà phê luôn thể hiện niềm vui trong việc mong muốn khám phá ra những công thức mới để phục vụ những khách hàng tới quán tốt hơn nữa, điều này giúp menu quán liên tục đổi mới và thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Tích cực, cởi mở
Làm việc trong lĩnh vực bán hàng có nghĩa bạn sẽ bắt gặp những tình huống đáng buồn như bị từ chối email, bị phũ phàng dập máy và vô vàn lời từ chối. Nhân viên bán hàng sẽ cần có thái độ thép để chấp nhận những tình huống này và duy trì sự lạc quan để tiếp tục công việc.
Tương tự, người quản lý của quán cà phê cũng đôi khi không thỏa mãn được nhu cầu và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng ghé quán. Anh không để những điều này biến thành tiêu cực mà thường tích cực nhìn nhận nó dưới góc độ một bài học để tiến tục cải tiến dịch vụ tốt hơn nữa.
Tạm kết
Người quản lý và tôi không bao giờ nói chuyện về việc tiệm cà phê có gì vượt trội hơn so với các tiệm cà phê khác, nguồn gốc của hạt cà phê từ đâu,… Thế nhưng những câu chuyện giữa tôi và anh vẫn giúp tôi cảm thấy thoải mái, hài lòng và có những giá trị nhận được riêng. Đây cũng là lý do để tôi sẵn sàng quay lại lần nữa.
Để trở thành một người bán hàng giỏi không phải câu chuyện một sớm một chiều có thể thành công. Quan sát, học hỏi và trau dồi liên tục sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu này.
Ngoài những đặc điểm trên, theo bạn, còn có những tố chất gì giúp một nhân viên bán hàng nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ bán của mình? Học hỏi từ những bài học cá nhân và lắng nghe kinh nghiệm của các trainer qua khóa học Sales Manager tại Tomorrow Marketers nhé. Tìm hiểu và tham gia khóa học tại đây.
