Tomorrow Marketers – Thực hiện cuộc gọi bán hàng là công việc khá đáng sợ với nhiều người. Bởi thật khó khăn khi phải thuyết phục một người xa lạ trong khi không thể nhìn thấy phản ứng và biểu hiện khuôn mặt của họ.
Bất kể là cold call (gọi cho một khách hoàn toàn xa lạ) hay follow-up call (cuộc gọi với khách hàng đang trong quá trình đàm phán), việc chuẩn bị sẽ giúp bạn dễ đưa khách hàng chuyển sang bước tiếp theo hơn.
Trong bài viết này, hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu các bước chuẩn bị trước cuộc gọi nhé!
5 bước chuẩn bị cho Cold calling
1. Tìm hiểu công ty khách hàng
Khi tìm hiểu về công ty khách hàng, bạn sẽ cần xem xét những thứ sau:
- Website của khách hàng
- Cách phát âm tên công ty
- Danh sách đối tác và khách hàng
- Tình hình hoạt động (đang tăng trưởng, giảm trưởng, hay đang đi ngang)
- Giá trị và động lực của công ty
- Những vấn đề đang hiện hữu trong lĩnh vực mà khách hàng hoạt động
Ruby Joggerst – Manager tại Tập đoàn đào tạo và tư vấn kinh doanh Janek Performance Group – cho biết: Những thông tin như tình hình tài chính doanh nghiệp, lịch sử phát triển, nhà cung ứng giải pháp trước đó và những ‘ông lớn’ trong ngành không chỉ giúp Sales xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp mà còn giúp họ tiếp cận và sử dụng đúng ngôn ngữ của khách hàng. Ít ai đủ kiên nhẫn và sẵn sàng dành thời gian giải thích lại từ đầu cho một người không hiểu gì về mình.
2. Tìm hiểu về người mà bạn sẽ nói chuyện cùng
Trong quá trình tìm hiểu về người ở phía đầu dây bên kia, hãy trả lời được những câu hỏi sau:
- Đối tượng đang có nhu cầu gì?
- Họ đang có nỗi đau gì và thường phản đối những thứ như thế nào?
- Quyền ra quyết định của họ?
- Bạn có thể giúp họ như thế nào?
Jake Dunlap, nhà sáng lập và CEO của Tập đoàn Skaled cho rằng: “Thực hiện nghiên cứu về background và những suy nghĩ của người nghe điện thoại còn cho Sales khá nhiều insight hay ho về lý do tại sao họ lại cần đến sản phẩm.”
Chẳng hạn, nếu có thông tin đối tượng nghe máy đã làm việc ở công ty được 15 năm và ở nguyên một vị trí, Sales có thể dự đoán rằng đối tượng này tìm kiếm sản phẩm mang đến sự an toàn. Còn với một người mới tại vị được 6 tháng và trên LinkedIn đề cập một số cải tiến hay ho, rất có thể người này muốn một sản phẩm tân tiến, mang lại lợi thế cạnh tranh.
“Và đừng quên là mỗi người lại có một phong cách giao tiếp khác nhau”, Jake Dunlap nói thêm. Chẳng hạn, để cuộc nói chuyện bớt ngại ngùng và trở nên thoải mái hơn, nếu Sales biết rằng đối tượng nghe máy vừa thắng giải đá bóng ở công ty, Sales có thể hỏi một vài câu vui vẻ về trận đấu đó.
Nhìn chung, việc tìm hiểu về người nghe máy sẽ giúp bạn bắt đầu cuộc trò chuyện một cách cá nhân hoá, giảm bớt sự căng thẳng và ngượng ngùng ở hai đầu dây.
3. Nghiên cứu về đối thủ của công ty khách hàng
Chẳng hạn, nếu đối tượng của bạn là một doanh nghiệp mỹ phẩm, hãy xác định xem đâu là những đối thủ lớn nhất của công ty đó và giá trị bán hàng độc nhất (unique selling proposition) cũng như các chiến lược marketing của họ. Những phát hiện này sẽ giúp bạn điều chỉnh giải pháp và chuẩn bị sales pitch sao cho phù hợp nhất với nhu cầu.
Dưới đây là một vài ví dụ khi đưa những thông tin trên vào cuộc trò chuyện (Giả sử bạn là sales từ marketing agency):
- “Em nhận thấy đối thủ bên mình đang kéo traffic cho website từ những post giới thiệu sản phẩm trên instagram. Không biết bên mình đã tích hợp Instagram hay những ứng dụng mạng xã hội khác với website chưa?”
- “Một vài hãng mỹ phẩm lớn đang rất đầu tư cho các sự kiện thời trang trong nước. Mình có thể cân nhắc hoạt động này trong kế hoạch marketing”
- “Đối thủ có vẻ đang bỏ ngỏ một phân khúc mang lại tiềm năng khá tốt. Bên mình có dự định đánh vào phân khúc ngách đó không?”
Garrett Mehrguth, CEO của digital marketing agency Directive Consulting thấy rằng việc tìm hiểu đối thủ cũng giúp Sales xây dựng ấn tượng khá tốt với khách hàng. “Nếu bạn đưa những thông tin về công ty đối thủ một cách thông minh và mang đến nhiều giá trị có thể khai thác, khách hàng sẽ thấy bạn không chỉ hiểu về công ty của họ, mà còn hiểu cả đặc thù ngành hàng đó. Và sự thấu hiểu này sẽ là bước đệm cho bầu không khí thoải mái chia sẻ sau đó.”
Bạn có thể sử dụng những công cụ như Semrush hay Moz để tìm hiểu về đối thủ. Chúng sẽ cung cấp thông tin về những gì mà đối thủ đang hoạt động, một số chỉ số họ đang tập trung cải thiện và bạn có thể ra được một vài gợi ý về giải pháp để công ty khách hàng có thể vượt qua đối thủ.
4. Chuẩn bị trước những câu hỏi
Những câu hỏi tốt sẽ không chỉ để khai phá thông tin hữu ích, mà còn cần đưa khách hàng vào cuộc trò chuyện và cho họ thấy Sales đang quan tâm thế nào đến vấn đề của họ. “Một câu hỏi tốt sẽ chứng minh được mức độ chuyên nghiệp và tầm hiểu biết của Sales”, chuyên gia Barry Maher nói thêm.
Có thể một kịch bản bán hàng sẽ hữu ích cho điểm bắt đầu, nhưng đừng quá dựa dẫm vào nó. Hãy sử dụng những insight bạn thu được trong quá trình nghiên cứu phía trên và đặt câu hỏi mở cho khách hàng.
Đọc thêm: Cần chuẩn bị gì để trở thành Sales Manager?
5. Xác định mục tiêu cuộc gọi
Đúng là Sales nào cũng muốn kết thúc cuộc gọi bằng một sự chốt đơn, nhưng không phải cuộc gọi nào cũng nhận được phản hồi rằng “Được rồi, bên chị đồng ý ký hợp đồng”. Vậy nên, sẽ có rất nhiều mục đích cuộc gọi phụ thuộc vào hoàn cảnh.
Dom Matteucci, account manager tại DocSen khuyên rằng: “Dựa vào điểm chạm của quá trình bán hàng, bạn sẽ biết được hành trình của người mua và xác định xem cuộc gọi sẽ được follow-up bằng một buổi gặp mặt với người ra quyết định hay gọi để chốt đơn hàng.”
Có một lưu ý rằng đừng chuẩn bị quá kỹ, bạn sẽ dễ rơi vào trạng thái đoán trước những gì khách hàng sẽ chia sẻ, thay vì dành thời gian lắng nghe họ. Trong khi mục tiêu của Sales luôn là tạo bầu không khí thoải mái để khách hàng kể về vấn đề của họ, có như vậy, Sales mới thấu hiểu khách hàng ở mức độ cao nhất.
5 tips trong quá trình thực hiện cuộc gọi
1. Giữ tâm lý thoải mái nhất có thể, đừng quá áp lực nếu bị từ chối
Bị từ chối luôn là một phần trong cuộc sống của Sales, chẳng ai có thể chốt được 100% toàn bộ các lead. Quá áp lực sẽ khiến bạn nói chuyện có phần dồn dập, và có cảm xúc tiêu cực nếu cuộc gọi diễn ra không như ý, tâm lý này tác động không tốt đến những cuộc trò chuyện sau đó. Vậy làm sao để Sales giữ tâm lý thoải mái nhất trước cuộc gọi?
Takeaway #1: Tạo một kênh trêu chọc hài hước về những lời từ chối. Khi có thể tự mang hoàn cảnh trớ trêu của mình ra làm một câu chuyện cười, bạn sẽ cảm thấy nhẹ nhõm hơn nhiều.
Takeaway #2: Nếu khách hàng lịch sự từ chối, hãy hỏi họ xem tại sao lại không muốn mua nhé.
Chẳng hạn: “Em cảm ơn những chia sẻ chân thành của chị ạ. Việc khó nhất trong công việc của em là tìm ra cách làm thế nào để giúp được khách hàng của mình. Em cũng muốn mang đến những tư vấn chất lượng hơn. Không biết chị có thể chia sẻ cho em lý do khiến chị thấy chưa hài lòng với giải pháp này được không ạ?”
Đừng cố bán hàng lúc này, hãy cố gắng học hỏi trước nhé!
Takeaway #3: Thử demo các cuộc gọi với đồng nghiệp, mà đưa những lời từ chối cọc cằn nhất vào những cuộc gọi đó. Việc làm quen với những tình huống xấu nhất từ trước cũng giúp bạn chuẩn bị tinh thần tốt hơn và biết hướng xử lý hơn nếu gặp phải.
Đọc thêm: Tại sao tư vấn rất tận tình nhưng Sales vẫn không thể chốt đơn? – 6 kỹ thuật closing deal
2. Bắt đầu cuộc gọi với tâm thế học hỏi, thay vì tâm thế phải bán hàng
Bạn không thể thành thục cold calling chỉ trong vòng vài ngày. Vậy nên, hãy đặt mục tiêu học hỏi trong mọi cuộc trò chuyện với đối tượng. Nếu đặt mình vào tâm thế bán hàng, bạn sẽ dễ nhảy thẳng tới bước muốn chốt đơn mà bỏ qua quá trình tối ưu chăm sóc, thấu hiểu khách hàng trước đó. Việc nhảy cóc này sẽ rất dễ khiến bạn rơi vào vòng lặp thất bại và không thấy mấy cải thiện sau một quãng hành trình.
Dưới đây là một vài tips dành cho bạn:
Takeaway #1: Bắt đầu với kịch bản được cho sẵn, và cố gắng không đi chệch hướng kịch bản.
Takeaway #2: Tìm hiểu xem bạn đang bị ‘tắc’ ở phần nào của kịch bản (trên 50% khách hàng dập máy khi bạn nói đến phần đó). Cố gắng sửa lại phần kịch bản cho đến khi nào bạn ít bị từ chốt khi nói đến phần đó.
Takeaway #3: Lặp lại quá trình bán hàng cho đến khi bạn có thể nói trơn tru hơn 50% kịch bản.
Takeaway #4: Phân tích các cuộc gọi. Đặc biệt, hãy để tâm đến câu trả lời của khách hàng với mỗi câu hỏi mở của bạn. Câu hỏi càng tốt, khách hàng sẽ càng chia sẻ nhiều.
Takeaway #5: Ghi lại các cuộc gọi để xem quá trình tiến bộ của bạn. Chia sẻ những điều bạn học được với manager và các đồng nghiệp. Việc chia sẻ này cũng là cách bạn đúc rút kinh nghiệm và nhớ rõ hơn những kỹ thuật mình sử dụng.
3. Dựa vào script, nhưng hãy sử dụng nó như một diễn viên, thay vì là một con robot
Diễn viên cũng diễn dựa trên kịch bản, nhưng họ có cảm xúc con người, chứ không chỉ máy móc đọc chữ trên những tờ giấy. Vậy, Sales làm thế nào để tận dụng được kịch bản trong tay và biến mình thành một diễn viên?
Takeaway #1: Hãy ghi nhớ lời giới thiệu của bạn và giá trị công ty. Nếu bạn biết phải giới thiệu bạn như thế nào và đối phương tại sao phải nghe những thông tin đó, bạn sẽ biết cách điều chỉnh thông tin đúng ý người nghe hơn.
Ví dụ: “Chào chị, em là Minh Anh đến từ Agency X. Những thông tin về lịch sử won hay lost deal thường mang rất nhiều insight cho team Sales và em muốn tìm hiểu xem liệu công ty bên mình có thể tối ưu quá trình bán hàng như thế nào từ những dữ liệu đó. Liệu chị có thể dành 2 phút để em với chị trao đổi thêm về vấn đề này được không ạ?”
Takeaway #2: Viết lại những câu hỏi mở giúp bạn khai phá insight trong cuộc gọi. Khi nhận câu trả lời, hãy nhớ việc của bạn là lắng nghe, chứ không phải là đợi đến lượt mình để nói tiếp.
Ví dụ: “Sau khi thành công chốt một đơn hàng, team đã tận dụng nó như thế nào để tạo nguồn và làm đòn bẩy trong quá trình tư vấn các đơn hàng tiếp theo?”
Takeaway #3: Viết lại câu trả lời rõ ràng cho mỗi lời phản đối. Khi là một người mới thực hiện cold call, sẽ rất khó để bạn ứng biến linh hoạt, hợp lý. Vì vậy, có sự chuẩn bị tốt vẫn là hướng đi ổn hơn.
Chẳng hạn, nhận lời từ chối: “Bên anh hiện đang chạy ad Facebook và vẫn mang lại lượng đơn hàng tốt, chưa nhất thiết phải chi nhiều ngân sách chạy branding nhiều kênh như vậy. Cảm ơn em.”
Sales có thể trả lời theo hướng sau: “Hiện tại Facebook đang bị ios14 trở lên chặn theo dõi hành vi, sẽ khó có thể nhắm chọn chính xác được nữa, dần dần giá lead và số lượng lead spam sẽ bị tăng rất nhiều. Nếu mở rộng sang kênh khác như Tiktok, Youtube hay Google, bên mình sẽ có cơ hội tiếp cận thêm nhiều tập khách hàng khác hơn. Rất nhiều khách hàng bên em đã gặp phải tình trạng giá cost per lead tăng, giờ muốn mở rộng tệp khách nên đã tìm tới bên em làm branding ạ.”
4. Chọn đúng giờ gọi điện
Bạn có thể xem lại lịch sử cuộc gọi và xem đâu là khung giờ được bắt máy và trả lời nhiều nhất. InsideSales gợi ý thứ 4 và thứ 5 là ngày đẹp để bắt đầu cuộc gọi đầu tiên với khách hàng mới.
Bên cạnh đó, khách hàng thường ở văn phòng từ 9:00 – 17:00 và nghỉ ngơi buổi trưa trong khoảng 11:45 – 13:15. Mọi người sẽ thường sẵn sàng nghe máy và tham gia cuộc gọi hơn nếu họ đang không dành toàn tâm toàn ý hoàn thành công việc. Vậy nên, gọi điện vào gần giờ ăn trưa hoặc cuối ngày sẽ tăng khả năng được bắt máy hơn.
Tuy nhiên, hẳn ai cũng từng nghe đến những mẹo trên rồi. Vậy nên hãy dựa vào lịch sử cuộc gọi và chọn cho mình khung giờ đẹp nhất nhé!
5. Biết cách gửi voicemails hiệu quả
Cold call thường hay rơi vào tình trạng phải gửi voicemails do khách không bắt máy. Vậy làm gì để tạo sự tò mò cho khách hàng đủ để họ gọi lại bạn?
Bước 1: Xác định xem bạn muốn đối phương biết thông tin gì qua tin nhắn. Một người đã giới thiệu họ với bạn? Bạn có thể giúp họ giải quyết một vấn đề nào đó? Hay bạn chỉ đơn thuần muốn họ biết bạn là ai? Chọn ra được một thông điệp muốn truyền tải, bạn sẽ tránh để lại những voicemails dài lòng, lan man, không liên quan khiến người nghe mất kiên nhẫn.
Bước 2: Soạn script, mỗi script truyền tải một thông điệp cụ thể khác nhau. Chẳng hạn: “Bên em đã tăng gấp 3 được lượng khách cho nhiều cửa hàng F&B mới mở. Anh có muốn chúng ta cùng trao đổi về giải pháp cho quán nướng bên mình không?”
Bước 3: Một số lưu ý trong nội dung của voicemails:
- Giữ độ dài dưới 20 giây
- Sử dụng giọng nói nhiều năng lượng và thân thiện
- Có bao gồm yếu tố khẩn cấp
- Sử dụng tên riêng của người bắt máy và tên của mình
- Đừng cố gắng bán hàng trong voicemails
- Đừng cố gắng trong vô vọng kể về ưu đãi
Tạm kết
Lắng nghe và hiểu khách vẫn luôn là tố chất quan trọng bậc nhất nếu muốn trở thành Sales giỏi, bất kể bạn đang ở trong giai đoạn gọi điện, gửi mail, pitching hay đàm phán hợp đồng. Chỉ khi hiểu khách, Sales mới biết nỗi đau của họ là gì và sản phẩm của mình có thể xoa dịu nỗi đau ấy như thế nào, và chỉ có hiểu khách, Sales mới biết ứng biến thế nào trong từng bước của quy trình bán hàng. Vậy làm thế nào để ‘đọc vị’ khách hàng như vậy? Hãy tham khảo khóa học Sales Manager của Tomorrow Marketers! Khóa học sẽ giúp học viên:
- Biết cách xác định nhóm khách hàng tốt nhất để có kế hoạch tiếp cận, xây dựng định vị cá nhân và networking phù hợp, khiến khách hàng chủ động tìm tới
- Biết cách đặt câu hỏi đúng để tìm được ‘điểm đau nhất’ của khách hàng, thấu hiểu khách hàng để ứng biến nhanh nhạy theo từng giai đoạn ra quyết định
- Trang bị tư duy phân tích số liệu để dự báo doanh thu, từ đó ra được mục tiêu doanh thu theo quý/tháng và có kế hoạch về chương trình thúc đẩy doanh số phù hợp
Tìm hiểu thêm về khóa học Sales Manager tại đây.
