marketing foundation

Tomorrow MarketersBán lẻ (Retail) là một ngành vô cùng cạnh tranh, đặc biệt trong thời đại của công nghệ và dữ liệu. Để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ và thu hút thêm nhiều khách hàng, nhà quản lý cần theo dõi và đo lường các KPIs và metrics quan trọng một cách chính xác, nhằm theo dõi quy trình bán lẻ hiệu quả và cải thiện hiệu suất. Trong bài viết này, Tomorrow Marketers sẽ giới thiệu tới bạn đọc tầm quan trọng của đo lường dữ liệu cũng như 11 chỉ số quan trọng nhất trong ngành bán lẻ.

1. Tại sao cần đo lường dữ liệu bán hàng?

KPI & metrics giúp các nhà bán lẻ tăng lợi nhuận bằng cách:

  • Đọc vị các hành vi và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược cũng như giải quyết các trở ngại trong quá trình đặt hàng hoặc vận chuyển.
  • Xác định hiệu suất hiện tại so với các mục tiêu kinh doanh ban đầu.

Tùy thuộc vào những gì bạn đang đo lường, KPI giúp bạn biết mình đang ở vị trí nào về doanh số bán hàng, chuyển động hàng tồn kho, tăng trưởng, mức độ hài lòng của khách hàng, v.v. Mọi quyết định tiếp thị và khuyến mãi nên được thúc đẩy bởi dữ liệu. Nếu không có những dữ liệu này, bạn sẽ không xác định được yếu tố nào hiệu quả, yếu tố nào không. 

2. 11 KPI và metrics quan trọng trong ngành bán lẻ

Độ lớn giao dịch trung bình (Average Transaction Size hoặc Basket Size)

Định nghĩa: Chỉ số này sẽ phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng bằng cách đo lường số tiền chi tiêu trung bình cho mỗi giao dịch, và thay đổi tùy thuộc vào loại cửa hàng bán lẻ. Hãy đánh giá KPI này liên tục trong 1 năm để xác định thời điểm khách hàng của bạn có nhiều khả năng chi trả nhất, từ đó điều chỉnh quảng cáo của mình cho phù hợp.

Chỉ số hiệu suất: Tăng quy mô giao dịch trung bình của mình theo thời gian.

Đơn vị hàng hoá trung bình/ khách hàng (Average Unit Per Customer hoặc Volume Per Buyer)

Định nghĩa: Là một KPI bán hàng dùng để đánh giá số lượng mặt hàng được mua trung bình bởi một khách hàng trong bất kỳ giao dịch nhất định nào. Chỉ số này sẽ cho bạn biết các insights hữu ích về hành vi khách hàng, xu hướng mua hàng trong năm hoặc mức độ hiệu quả của đội bán hàng.

Chỉ số hiệu suất: Chỉ số này càng cao, càng nhiều mặt hàng được mua trên mỗi giao dịch. 

Tổng khối lượng bán hàng (Total volumes of sales) 

Định nghĩa: KPI này sẽ đo lường số lượng hàng hoá được thực hiện trong một khoảng thời gian hoặc trên các địa điểm bao gồm cửa hàng thực và giao dịch trực tuyến. 

Chỉ số hiệu suất: Theo dõi và dự đoán chi tiết tổng khối lượng bán hàng để xác định các lĩnh vực hoặc danh mục sản phẩm hoạt động kém hiệu quả.

Tổng doanh số bán hàng theo khu vực (Total sales by region) 

Định nghĩa: Đo lường số lượng đơn hàng thành công theo vị trí địa lý của khách hàng nếu kinh doanh trực tuyến, hoặc theo vị trí cửa hàng nếu doanh nghiệp có nhiều kênh phân phối. Để tận dụng tốt nhất chỉ số bán lẻ này, hãy phân tích nó cùng với các KPI khác như các chỉ số nhân khẩu học liên quan đến khách hàng của bạn: giới tính, độ tuổi, dân số của thành phố,v.v để có được bức tranh toàn cảnh về khách hàng, từ đó tăng tổng doanh số tương ứng cho từng khu vực.

Nguồn: Data Pine

Chỉ số hiệu suất: Xác định nơi khách hàng của bạn mua nhiều nhất để tìm ra xu hướng và thực hiện các chiến lược cụ thể cho phù hợp.

Tổng đơn hàng (Total orders)

Định nghĩa: KPI này tính toán số lượng đơn hàng đã được đặt trong doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định: ngày, tháng hoặc năm. Điều này sẽ giúp bạn biết đâu là giai đoạn gấp rút và điều chỉnh lượng hàng tồn kho của mình cho phù hợp, tránh tình trạng hết hàng hoặc tồn đọng. 

Chỉ số hiệu suất: Tổng số đơn đặt hàng ngày càng tăng là một dấu hiệu tốt về tăng trưởng kinh doanh. 

Tình trạng đơn hàng (Order Status)

Định nghĩa: Sử dụng KPI này để theo dõi đơn đặt hàng của bạn trong thời gian thực và cho phép công ty giải quyết mọi sự cố ngay lập tức. Khách hàng muốn biết đơn hàng họ đặt đang ở giai đoạn nào của quá trình, và bạn cũng cần đánh giá hiệu quả của chuỗi cung ứng. Mục đích cuối cùng là để giảm tỷ lệ hoàn hàng hoặc tồn kho và duy trì tỷ lệ đơn đặt hàng mới cao nhằm duy trì hoạt động kinh doanh. 

Chỉ số hiệu suất: Theo dõi tình trạng đặt hàng thường xuyên để xác định tỷ lệ đơn hàng thành công có cao hay không – một dấu hiệu tốt về tăng trưởng kinh doanh.

Tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo (Perfect Order Rate) 

Định nghĩa: Tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo là một KPI tốt để đánh giá hiệu quả của công ty trong việc giao đơn hàng mà không xảy ra sự cố. Nó đo lường số lượng đơn hàng được hoàn thành và vận chuyển mà không có bất kỳ sự cố nào trên đường đi (giao nhầm hàng, hàng hoá bị hư hại, chậm trễ, mất hàng…). 

Tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo thấp sẽ dẫn đến chuỗi cung ứng kém hiệu quả và chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như danh tiếng của doanh nghiệp. Tỷ lệ cao sẽ giúp bạn tránh được những khoản chi phí phát sinh do trả lại hoặc thiệt hại và sẽ tạo ra hình ảnh đáng tin cậy về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

Chỉ số hiệu suất: Càng cao, càng tốt. KPI này đang ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ Giữ chân khách hàng của bạn.

Tỷ lệ đơn hàng không được hoàn thành (Back Order Rate)

Định nghĩa: Đo lường khả năng hoàn thành đơn đặt hàng của doanh nghiệp, Back Order Rate là số lượng đơn đặt hàng không thể thực hiện tại thời điểm đặt hàng, chia cho tổng số đơn đặt hàng. 

Chỉ số hiệu suất: Để tận dụng tốt nhất chỉ số, hãy đặt nó vào một bối cảnh cụ thể và đo lường cùng với các KPI logistics và chuỗi cung ứng khác như Độ chính xác của hàng tồn kho (Inventory Accuracy) hoặc Tỷ lệ hết hàng (Out of Stock Ratio).

Tỷ lệ hoàn hàng (Rate of Return)

Định nghĩa: Đánh giá số lượng đơn đặt hàng bị trả lại cho bạn. Việc hoàn hàng/ trả tiền rất tốn kém vì đơn hàng sẽ cần được xử lý lại từ đầu, hoặc hàng hoá bị lỗi trong quá trình vận chuyển. Bạn có thể kết hợp KPI này với Lý do trả hàng (Return Reason) để có thêm insights về khách hàng hoặc chuỗi cung ứng. 

Chỉ số hiệu suất: Để tính KPI này, hãy chia số lượng đơn hàng trả lại cho số lượng đơn hàng đã bán. Nhân tỷ lệ này với 100 để hình dung nó dưới dạng phần trăm. Mục đích là duy trì tỷ lệ này ở mức thấp nhất có thể.

Lý do hoàn hàng (Return Reason) 

Định nghĩa: Sau khi đánh giá Tỷ lệ hoàn hàng, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao lại có tỷ lệ đó. Đó có thể là do chất lượng sản phẩm, lời hứa Marketing chưa được đảm bảo, dịch vụ khách hàng chưa tốt,… Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể cải thiện các lĩnh vực mà doanh nghiệp bán lẻ của bạn đang gặp khó khăn. Lý do trở lại phải được so sánh với các KPI khác như Tỷ lệ hoàn vốn hoặc Tỷ lệ đặt hàng hoàn hảo để được sử dụng hết tiềm năng của nó. Khi bạn đã đánh giá lợi nhuận của mình, bạn có thể xem xét việc thực hiện các chính sách hoàn trả cụ thể cho các mặt hàng, dịch vụ hoặc lý do.

Chỉ số hiệu suất: Mục tiêu là giảm Tỷ lệ hoàn hàng nhờ vào những insights thu được từ Lý do hoàn hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Định nghĩa: Phân tích khả năng giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian dài.

Chỉ số hiệu suất: Tỷ lệ giữ chân khách hàng = số lượng người tiêu dùng mua hàng nhiều hơn một lần. Hãy nhớ rằng giữ chân khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí hơn thu hút khách hàng mới.

Tạm kết

Bài viết trên đã giúp bạn liệt kê ra 11 KPIs và metrics quan trọng nhất trong ngành bán lẻ và lợi ích của chúng trong việc đo lường hiệu suất, tìm kiếm insights khách hàng cũng như cải thiện doanh nghiệp. Vậy, làm thế nào để áp dụng những chỉ số này trên thực tế, khi không phải nhà bán lẻ nào cũng có số lượng đơn hàng và mặt hàng giống nhau? 

Đến với khóa học Data Analysis của Tomorrow Marketers, học viên sẽ được tìm hiểu sâu hơn về Nhóm dữ liệu bán hàng (Sales data) qua các mục: Cây tăng trưởng doanh số dựa trên năng lực phân phối, 6 nhóm số liệu đo lường quan trọng trong Bán lẻ và vai trò của từng loại tới quyết định marketing/ sales. Không chỉ là lý thuyết chuyên môn, các bạn còn được thực hành case study về Retail data, từ đó biết cách áp dụng lên bài học kinh doanh thực tế.