3 kỹ thuật lập Issue Tree để xác định và giải quyết vấn đề

ky-thuat-lap-issue-tree
marketing foundation

Tomorrow Marketers – “Brainstorm liên miên mà vẫn chưa thấy insights” hay “Không biết nguyên nhân nằm ở đâu” là tình trạng mà nhiều người gặp phải khi giải quyết vấn đề. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu và nắm chắc cách lập Issue Tree – một trong những công cụ giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định hiệu quả nhất, được sử dụng bởi hầu hết các Consultant (Chuyên gia tư vấn) trên thế giới.

1/ Bản chất của Issue Tree

  • Issue Tree là “bản đồ” cho vấn đề của bạn

Nếu tuân thủ nguyên tắc MECE (không trùng lặp, không bỏ sót), người lập Issue Tree có thể nắm trong tay một chiếc bản đồ rõ ràng và chính xác. Đây là một chiếc bản đồ đủ tốt để không bỏ sót bất cứ khía cạnh nào, nhưng cũng không đi quá sâu vào chi tiết. Nói cách khác, Issue Tree sẽ liệt kê được hầu hết vấn đề bạn đang gặp phải, nhưng sẽ tập trung vào việc cung cấp cho bạn một cái nhìn toàn cảnh thay vì các giả thuyết cụ thể. 

Đọc thêm: 5 bước áp dụng mô hình Issue Tree của McKinsey trong Business Case

  • Issue Tree là công cụ “chia để trị”

Ngoài xác định vấn đề, Issue Tree còn hỗ trợ bạn trong việc đào sâu thông tin bằng những giả thuyết MECE và giới hạn về số lượng. Giả sử, khi đã lập xong Issue Tree, nếu giả thuyết tìm được liên quan đến Marketing, bạn sẽ tự biết phải hỏi nhân sự của phòng ban này hoặc nghiên cứu thêm các số liệu liên quan. 

  • Issue Tree là chìa khóa giúp bạn chọn lọc vấn đề cần ưu tiên

Dù có hay không có dữ liệu, Issue Tree đều có thể giúp bạn chọn lọc vấn đề cần ưu tiên. 

Ví dụ minh họa về cách xác định vấn đề cần ưu tiên trong Issue Tree:

lap-issue-tree-khi-co-du-lieu

Dễ có thể thấy, 6.5 nghìn người dùng hủy đăng ký dịch vụ di động của Telco trong năm nay chủ yếu đến từ lý do lỗi hệ thống (4.5 nghìn người dùng). Đây sẽ là vấn đề mà Telco cần tập trung khắc phục trước. Ngoài ra, nếu nhìn vào phần trên của Issue Tree, bạn cũng có thể thấy một vấn đề đáng chú ý khác của Telco là số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh tăng mạnh (từ 7 nghìn/năm lên 10 nghìn/năm). 

Trong trường hợp không có dữ liệu, việc chọn vấn đề cần ưu tiên sẽ trở nên vất vả hơn khi bạn phải tự mình kiểm chứng nhiều giả thuyết. Tuy nhiên, nếu đã lập được Issue Tree, bạn sẽ đoán được giả thuyết nào có nhiều khả năng xảy ra nhất. Ví dụ, vẫn với trường hợp của Telco, hãng dịch vụ di động này nên ưu tiên giải quyết vấn đề “Khách hàng tự nguyện hủy đăng ký” trước. Bởi lẽ trên thực tế, nếu xảy ra lỗi hệ thống, khách hàng sẽ gọi điện để phàn nàn về dịch vụ và Telco có thể sẽ nắm được tình hình ngay lập tức.

lap-issue-tree-khi-khong-co-du-lieu
Ví dụ minh họa về cách chọn vấn đề cần ưu tiên trong Issue Tree khi không có dữ liệu
  • Issue Tree có thể bao gồm Problem Tree và Solution Tree

Ngoài công dụng thường thấy là xác định vấn đề, bạn cũng có thể dùng Issue Tree trong quá trình đề xuất giải pháp. Dạng Issue Tree này được gọi là Solution Tree. Thay vì brainstorm một cách tự do, việc lập Solution Tree sẽ giúp bạn hệ thống hóa thông tin, tạo tiền đề cho các giải pháp sáng tạo và khám phá những phạm trù mà bạn chưa từng biết của vấn đề.

ung-dung-issue-tree-de-lap-solution-tree
Ví dụ minh họa về Solution Tree

2/ 3 kỹ thuật lập Issue Tree để xác định và giải quyết vấn đề

Kỹ thuật #1: Lập Math Tree 

Về cơ bản, Math Tree là Issue Tree được lập ra nhờ sử dụng các công thức toán học. Điều này giúp Issue Tree của bạn tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc MECE. Bởi để được coi là phương trình toán học, chúng phải không có sự trùng lặp và đứt gãy trong logic. Dưới đây là 3 phương pháp phổ biến giúp bạn tạo các phương trình toán học để bẻ nhỏ vấn đề:

#1: Sử dụng các công thức sẵn có

Phương pháp dễ nhất để lập Math Tree chính là sử dụng lại các công thức sẵn có, ví dụ như Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí hay Chi phí thu hút khách hàng = Chi phí bán hàng và marketing/ số lượng khách hàng mới sở hữu. Tất nhiên, bạn vẫn có thể lập được Issue Tree bằng những phương pháp khác, nhưng việc nhớ một vài công thức sẽ tiết kiệm được phần lớn thời gian của bạn, nhất là trong những tình huống cần phải giải quyết vấn đề nhanh như vòng Case Interview. 

#2: Chia nhỏ vấn đề theo từng khía cạnh

Phân tích thứ nguyên là phương pháp giúp bạn bẻ nhỏ được hầu hết các công thức toán học trong quá trình lập Math Tree. Điều bạn cần làm chỉ là tìm ra được yếu tố chính ảnh hưởng đến vấn đề.

su-dung-dimensional-analysis-de-lap-issue tree

Ví dụ, nếu doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn, doanh thu sẽ tăng. Trong trường hợp này, số lượng khách hàng được xác định là yếu tố chính ảnh hưởng đến doanh thu. Sau khi đã nắm trong tay 2 yếu tố trên, để phương trình có nghĩa, ta cần chia Doanh thu cho Số lượng khách hàng. Cuối cùng, ta có phép nhân Doanh thu = Số lượng khách hàng * (Doanh thu/Số lượng khách hàng). 

Phân tích thứ nguyên là phương pháp giúp bạn bẻ nhỏ gần như bất kỳ metric (chỉ số) nào. Tuy nhiên, bạn vẫn cần xác định rất rõ thông tin muốn tìm được khi sử dụng phương pháp này. Tránh trường hợp tạo ra những phương trình đúng về mặt toán học nhưng lại không giúp đào sâu thêm vấn đề. 

#3: Phân tích theo phễu chuyển đổi

Phương pháp phễu đặc biệt hiệu quả đối với những metric (chỉ số) mục tiêu là kết quả cuối cùng của một phễu chuyển đổi.

lap-issue-tree-bang-pheu-chuyen-doi

Trong trường hợp này, với câu hỏi ‘Làm thế nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi trên sàn thương mại điện tử”, bạn có thể bẻ nhỏ vấn đề bằng cách làm phép nhân các chỉ số theo từng giai đoạn của phễu, từ Khách truy cập (visitor) cho đến Người mua (buyer). 

Mấu chốt của phương pháp phễu là tìm ra được loại phễu phù hợp và chia chúng ra thành từng giai đoạn. Bạn hoàn toàn có thể áp dụng phương pháp này với những phòng ban khác của doanh nghiệp như Bán hàng, Phát triển sản phẩm, Tối ưu vận hành,…

Kỹ thuật #2: Xếp chồng (Layer) 5 cách tiếp cận theo nguyên tắc MECE

Không phải vấn đề nào của doanh nghiệp cũng có thể được biểu diễn dưới dạng con số hay phương trình toán học. Chính vì vậy, để giải quyết những vấn đề không thể được diễn giải bằng số liệu, bạn cần biết đến kỹ thuật thứ 2 – Xếp chồng (Layer) 5 cách tiếp cận theo nguyên tắc MECE. 

Với kỹ thuật này, thay vì xếp chồng các phương trình toán học, bạn sẽ bẻ nhỏ vấn đề bằng 5 cách tiếp cận theo nguyên tắc MECE, bao gồm:

  • Phương pháp đại số (Algebra Structure)

Phương pháp Đại số (Algebra Structure) được hiểu là cách chia nhỏ vấn đề thành một phương trình với các biến thực. Nếu đã hiểu về cách lập Math Tree ở Kỹ thuật #1, bạn sẽ thấy phương pháp Đại số chính là sự kết hợp của việc “Sử dụng các công thức sẵn có” và “Phân tích thứ nguyên”.

Đọc thêm: Sử dụng phương pháp đại số để phân tích vấn đề theo nguyên tắc MECE

  • Quy trình vận hành (Processes Structure)

Quy trình vận hành (Processes Structure) là cách tiếp cận sử dụng các bước của quy trình để bẻ nhỏ vấn đề. Do mỗi quy trình đều đã có tính liên kết và riêng biệt, nên cách tiếp cận này chắc chắn sẽ đảm bảo nguyên tắc MECE.  

Đọc thêm: Sử dụng quy trình vận hành để chia nhỏ vấn đề theo nguyên tắc MECE

  • Khung khái niệm (Conceptual Framework)

Khung khái niệm (Conceptual Framework) hay còn gọi là Khung định tính (Qualitative framework), là những nhóm ý tưởng để giải quyết vấn đề. Một trong những ví dụ điển hình của Conceptual Framework là mô hình 3Cs (Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Công ty), hay mô hình 4Ps “huyền thoại” (Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến). So với việc xác thực tính đúng sai của phương trình toán học hay quy trình, việc xây dựng một danh sách các Framework đáp ứng được nguyên tắc MECE sẽ khó hơn nhiều. Chính vì vậy, Conceptual Framework được cho là một cách tiếp cận khá khó để ứng dụng.

  • Phân khúc (Segmentation) và Các từ trái nghĩa (Opposite Words)

Khác với 3 cách tiếp cận đầu, Segmentation và Opposite Words không thể giúp bạn tìm ra gốc rễ của vấn đề. Mặc dù vậy, đây vẫn là 2 công cụ tốt để bạn đưa ra được giả thuyết trong thời gian ngắn, qua đó thiết lập luồng suy nghĩ thông suốt trong quá trình lập Issue Tree. 

Segmentation có thể được hiểu là chia vấn đề thành nhiều lát cắt. Trong khi đó, Opposite Words đơn giản chỉ là việc sử dụng các cụm từ trái nghĩa để bẻ nhỏ vấn đề. Ví dụ, với đề bài “Làm cách nào để tăng doanh số tại điểm bán”, nếu sử dụng cách tiếp cận Segmentation, bạn có thể phân khúc vấn đề thành các giải pháp nhỏ hơn như “Bán cho khách hàng mới”, “Bán nhiều hơn cho các khách hàng đã mua một lần”, hay “Bán nhiều hơn cho các khách hàng đã mua trên một lần”. Còn với Opposite Words, các giải pháp có thể là “Tăng doanh số bằng việc ứng dụng các hoạt động Marketing” và “Tăng doanh số bằng việc ứng dụng các hoạt động ngoài Marketing”. 

Phân tích vấn đề bằng issue tree giúp một công ty tư vấn chiến lược tăng chất lượng tuyển dụng nhân sự mới

Câu hỏi: Làm thế nào công ty tăng chất lượng tuyển dụng nhân sự mới?

Bước 1: Xác định vấn đề một cách cụ thể 

Để xác định được vấn đề một cách cụ thể, có 3 câu hỏi bạn cần phải làm rõ:

  • Định nghĩa “Chất lượng” ở đây là gì?
  • Đối tượng ứng viên mà công ty hay tuyển dụng?
  • Việc đề xuất giải pháp có bị giới hạn trong khuôn khổ nào không?

Giả sử như…

  • Chất lượng = Trình độ của ứng viên khi được tuyển vào công ty (được đánh giá bởi các quản lý).
  • Đối tượng ứng viên mà công ty hay tuyển dụng là những sinh viên tốt nghiệp trường cao đẳng.
  • Không có giới hạn trong việc đề xuất giải pháp.

Rõ ràng, trong trường hợp này, mấu chốt của vấn đề sẽ xoay quanh cụm từ “chất lượng”. Do đó, chúng ta hiển nhiên không thể sử dụng cách tiếp cận “Phương pháp Đại số”.

Bước 2: Phát triển tầng đầu tiên của Issue Tree bằng 1 trong 5 cách tiếp cận theo nguyên tắc MECE

phat-trien-tang-dau-tien-cua-issue-tree

Trong 4 cách tiếp cận trên, Quy trình vận hành là sự lựa chọn phù hợp bởi cách tiếp cận này có thể miêu tả và đi từ đầu tới cuối quy trình tuyển dụng của công ty. Đồng thời, đây cũng là cách tiếp cận đem đến nhiều insights hơn 2 cách tiếp cận “Phân khúc” và “Các từ trái nghĩa”. 

Bước 3: Phát triển các tầng tiếp theo của Issue Tree bằng cách bẻ nhỏ vấn đề theo 5 cách tiếp cận theo nguyên tắc MECE

phat-trien-tang-tiep-theo-cua-issue-tree

Điểm hay của kỹ thuật này là nó cho phép bạn sử dụng đa dạng các cách tiếp cận. Như bạn có thể thấy, mặc dù chọn cách tiếp cận “Quy trình vận hành” ở tầng đầu tiên của Issue Tree, nhưng ở các tầng tiếp theo, bạn vẫn có thể sử dụng các cách tiếp cận khác để phát triển Issue Tree của mình và tìm ra ngọn ngành của vấn đề. 

Kỹ thuật #3: Tạo Decision Tree (Yes/No Tree)

Cũng giống như Math Tree, Decision Tree (Yes/No Tree) là một biến thể của Issue Tree. Điểm khác biệt của Issue Tree là nó sở hữu logic “Nếu – Thì” (If – Then) – điều mà các 2 kỹ thuật “Lập Math Tree” và “Xếp chồng 5 cách tiếp cận theo nguyên tắc MECE” không có được.

lap-issue-tree-theo-ky-thuat-decision-tree
Ví dụ về Decision Tree (Yes/No Tree)

Đọc thêm: (Phần 1) Sử dụng Issue Tree và Yes/No Tree để xác định và giải quyết vấn đề

TẠM KẾT

Nắm chắc các kỹ thuật lập Issue Tree sẽ giúp bạn chủ động và tiết kiệm thời gian khi tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết vấn đề và đưa ra các quyết định chiến lược.

Nắm vững tư duy ‘đặt câu hỏi đúng’, xác định đúng bài toán trước khi tiếp cận giải quyết vấn đề với dữ liệu để đảm bảo dữ liệu sau khi phân tích giải quyết được đúng vấn đề của doanh nghiệp với khóa học Data Analysis của Tomorrow Marketers!

Nếu bạn muốn luyện tập lập Issue Tree bằng Case Study của nhiều ngành hàng và nâng cao khả năng problem-solving, hãy tham khảo khóa học Case Mastery của Tomorrow Marketers! 

Với thiết kế lộ trình bài bản 10 buổi học, đi qua các dạng Model và Business Case khác nhau, khóa học Case Mastery sẽ giúp học viên nâng cao tư duy Problem-Solving, tự tin chinh phục các cuộc thi và chương trình tuyển dụng như Management Trainee/Management Consultant.

pricing case

Bài viết bởi craftingcases.com và được biên dịch bởi Tomorrow Marketers. Vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức!

Tagged: