Sử dụng quy trình vận hành (Process structure) để chia nhỏ vấn đề theo nguyên tắc MECE

marketing foundation

Tomorrow Marketers – Process Structure (Quy trình vận hành) là một trong những cách tiếp cận tuyệt vời chia nhỏ vấn đề theo nguyên tắc MECE, giúp bạn đánh giá và tìm ra bản chất cốt lõi.

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu xem Process Structure là gì, ví dụ và cách sử dụng trong thực tế, từ đó nắm rõ nguyên tắc xây dựng Issue Tree sao cho hiệu quả nhé!

1. Vì sao sử dụng quy trình vận hành (Process structure) giúp bạn chia nhỏ vấn đề MECE hơn?

Process Structure được hiểu là chia nhỏ vấn đề theo các bước của một quy trình. Đây cũng là phương pháp tiếp cận thường xuyên được áp dụng trong các vòng Case Interview của chương trình Management Consulting, Management Trainee hay Business/ Marketing Case Competition.

Trên thực tế, mọi doanh nghiệp và tổ chức lớn đều thực hiện quy trình mỗi ngày, ví dụ như sản xuất, logistics, bảo trì, bán hàng, tuyển dụng… Điểm đặc biệt ở quy trình là nó luôn đi theo thứ tự từ đầu đến cuối. Vì vậy, việc chia nhỏ bất kỳ vấn đề nào có quy trình thành các bước cơ bản chắc chắn sẽ đảm bảo nguyên tắc MECE. Bằng cách này, chúng ta sẽ không thể bỏ lỡ bất cứ phần nào của quy trình, đồng thời có cái nhìn tổng quan về bức tranh toàn cảnh của vấn đề.

2. Ví dụ về cách chia nhỏ vấn đề sử dụng quy trình vận hành (process structure)

Giả sử bạn được yêu cầu tìm ra nguyên nhân chi phí sản xuất của phụ tùng tăng lên. Chúng ta có thể chia nhỏ vấn đề này thành từng bước sản xuất, kiểm tra xem chi phí tăng lên ở bước nào, sau đó tìm ra lý do tại sao. Nếu chi phí sản xuất tổng thể tăng, thì chắc chắn chi phí của ít nhất một bước đã tăng lên. Tương tự với bài toán tìm cách cải thiện hiệu quả bán hàng (sales efficiency), ta chỉ cần chia nhỏ quy trình bán hàng thành các bước và tìm cách tăng hiệu quả trong từng bước. 

Tuy nhiên, phương pháp này cũng có rủi ro nhất định. Giả sử nếu chúng ta bỏ lỡ một phần của quy trình, rất có thể phần trình bày tiếp theo sẽ sai hoàn toàn. Do đó trong Case Interview, bạn nên xác nhận lại với nhà tuyển dụng xem quy trình mình đưa ra có giống với trong thực tế không. Điều này đảm bảo bạn có cách tiếp cận đúng đắn, logic cho vấn đề đã nêu.

Hãy cùng xem một số ví dụ về chia nhỏ quy trình cơ bản của vấn đề theo nguyên tắc MECE dưới đây nhé:

Trong ví dụ về đối thủ tung sản phẩm mới nhanh hơn, việc sử dụng Process Structure giúp chúng ta biết được doanh nghiệp đối thủ đang tối ưu được giai đoạn nào để đẩy nhanh quá trình tung sản phẩm. Liệu họ đang đầu tư vào phòng R&D để đẩy nhanh quá trình nghiên cứu? Hay họ đầu tư thuê ngoài đội ngũ nghiên cứu và phân tích thị trường, để tập trung nguồn lực vào sản phẩm?

Hay trong ví dụ thứ hai, Process Structure đã được vận dụng một cách tối ưu, giúp ta đánh giá trọn vẹn tác động của xe hơi đến môi trường từ giai đoạn nguyên liệu thô đến giai đoạn tiêu hủy, loại bỏ cái nhìn phiến diện về việc ô tô chỉ làm hại môi trường trong quá trình sử dụng. Phương pháp Process Structure giúp ta chia nhỏ các nhánh một cách rạch ròi và không trùng lặp theo từng bước.

Đọc thêm: Quy trình 8 bước nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

3. Các trường hợp mở rộng của phương pháp Process Structure trong MECE Issue Tree

Trong một số case study, nhiều vấn đề không được coi là quy trình nhưng vẫn có thể áp dụng phương pháp Process Structure một cách linh hoạt.

Hãy cùng xem ví dụ dưới đây về telecom customer satisfaction (mức độ hài lòng của khách hàng viễn thông). Bởi vì viễn thông là ngành hàng kinh doanh dựa trên sự lặp lại, doanh nghiệp thường dành sự quan tâm lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Hầu hết chúng ta sẽ không coi sự hài lòng của khách hàng là một quy trình. Đây cũng là một biến số khó phân tích trong mọi trường hợp. 

Giả sử nếu bạn được hỏi về những lý do khiến mức độ hài lòng của khách hàng viễn thông giảm xuống, vậy bạn nên làm gì để đưa ra một câu trả lời theo đúng nguyên tắc MECE cho vấn đề này?

Trước hết, một khách hàng viễn thông thường thay đổi mức độ hài lòng của họ sau mỗi lần tương tác. Khách hàng rất dễ thất vọng với công ty viễn thông khi gặp những vấn đề như: cuộc gọi bị gián đoạn, tín hiệu internet kém, dịch vụ khách hàng kém… Nếu bạn để ý, khách hàng hay tương tác với công ty viễn thông theo một mô hình nhất định, hay nói cách khác là quy trình. Dưới đây là cách một khách hàng điển hình có thể tương tác với nhà cung cấp dịch vụ di động:

Trong Case Interview, chúng ta có thể vạch ra quy trình khách hàng tương tác với nhà cung cấp di động trước. Từ đó tạo Issue Tree về nguyên nhân khiến sự hài lòng của khách hàng giảm xuống theo nguyên tắc MECE. Bạn thậm chí có thể sử dụng các bước “nháp” như ở quy trình bên trái để giải quyết vấn đề. 

Đọc thêm: Phân tích 5 câu hỏi tại sao để tìm ra vấn đề trong Business Case

Trên thực tế, khi giải quyết dạng case này, nhiều ứng viên sẽ có xu hướng đưa ra các giả thuyết liên quan đến sử dụng dịch vụ. Theo thống kê từ trang Crafting Cases, 80 – 90% trong số giả thuyết đó là giai đoạn người tiêu dùng liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng, 20 – 30% là giai đoạn người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ. Không một ứng viên nào đề cập đến giai đoạn thanh toán trong giải pháp của mình. Như vậy, rất có thể họ đã bỏ lỡ vấn đề thanh toán mà công ty viễn thông đang gặp phải: tính sai phí, thủ tục quá phức tạp, tốn thời gian…

Tóm lại, việc sử dụng Process Structure luôn cần đi kèm với một cấu trúc phù hợp, chặt chẽ, không bỏ qua bất cứ trình tự nào. Giống như phương pháp đại số, bạn nên đưa ra các vấn đề định tính vào sau phần tử MECE của cấu trúc, từ đó thể hiện tư duy logic tổng quan và kỹ năng Problem Solving để ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng.

Đọc thêm: Sử dụng phương pháp đại số để phân tích vấn đề theo nguyên tắc MECE

Tạm kết

Process Structure là một mô hình hữu ích đặc biệt trong việc phân tích vấn đề theo quy trình, đặc biệt đối với các bài toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Operational Case). Không chỉ vậy, nhiều vấn đề không được coi là quy trình nhưng vẫn có thể áp dụng phương pháp Process Structure.

Để hiểu và có thể áp dụng mô hình này linh hoạt trong các loại case, bạn cần bắt đầu từ việc trang bị tư duy Problem Solving và học cách tiếp cận, đào sâu vấn đề một cách logic. Tham gia ngay khóa học Case Mastery của Tomorrow Marketers để được rèn luyện mindset và các kỹ năng tiếp cận case study theo nguyên tắc MECE nhờ được trực tiếp thực hành, trao đổi cùng các anh chị Trainer là BGK, quán quân các cuộc thi danh tiếng, Manager, Director tại tập đoàn đa quốc gia nhé!

Tagged: